新人教育マニュアルを作る目的・入れる内容とは｜作成時のポイント・注意点も解説
店舗の新人教育を行うにあたり、統一されたサービスレベルを維持するためにマニュアル作成は必須です。この記事では、マニュアル作成のポイントを知りたい人向けに、新人教育マニュアルの作成手順や入れるべき内容、作り方のポイントなどを解説します。新人教育マニュアルの作成時にぜひお役立てください。
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新人教育マニュアルとは
新人教育マニュアルとは、店舗のサービス対応や業務の手順、働くにあたってのマインドセットをまとめた書類のことです。決まったマニュアルがあることで、サービスの質を保ち、スタッフ同士が同じ意識を持って業務を行うことができます。また、マニュアルがあることで、新人教育にかかる時間も短縮できます。
新人教育マニュアルを作る目的・必要性とは
新人教育マニュアルを作る目的や必要性について解説します。作成するかどうか検討する際の参考にしてください。
サービスの品質を一定に保つ
新人教育マニュアルを準備することで、サービスの品質を一定に保てることは前述したとおりです。とくに接客など店舗のサービスの質は個々でバラつきが出やすいため、マニュアルを整備しておく必要があります。すべてのスタッフが共通の認識のもとで仕事できるため、一定のレベルを維持することが可能です。
必要な知識・スキルを習得してもらう
新人教育マニュアルは、新人やスタッフに身につけてもらいたい基礎的な知識やスキルを伝えるうえで必要になります。マニュアルがあることで、基礎的な作業の進め方や、取り組み方を説明する時間を短縮できます。
新人教育マニュアルを作成するメリット
新人教育マニュアルを作成するメリットを紹介します。作成を検討する際の参考にしてください。
新人スタッフが自ら復習できる
マニュアルがあることで、新人スタッフが業務内容の確認を自ら行うことができます。たとえば、一度教わった業務内容でも忘れてしまうこともあります。しかし、もう一度聞きづらいこともあるでしょう。 マニュアルがあればいつでも自分で確認や学習ができ、不安な点もチェックできます。その結果、安心して業務に取り組めるので、習熟度も上がるという効果もあります。
新人教育にかける時間・スタッフの負担を減らせる
新人教育のためのマニュアルを活用することで、新人教育にかける時間やスタッフの負担を減少できます。基本的な部分や不明点はマニュアルを見ればよいので、新人教育にかかる工程が減らせます。 店舗での新人教育は、通常業務と並行して指導することも多いです。指導するスタッフの負担も大きい場合、マニュアルがあると効率的です。
口頭でわかりづらい部分が理解しやすい
マニュアルなしで新人教育をする場合、口頭のみの説明ではわかりづらいという問題があります。具体的には、認識のずれが生まれやすかったり、メモを取り忘れたりといったことが考えられます。その点、マニュアルがあることで、業務内容などを理解しやすくなるでしょう。
新人教育マニュアルに入れるべき内容
新人教育マニュアルに入れるべき内容について紹介します。作成準備の際に参考にしてください。
企業や店舗の方針・ルール
新人教育マニュアルには企業や店舗の方針、ルールを記載しましょう。記載する理由は、いつでも企業の方針やルールを能動的に確認できるからです。方針やルールを記載しておくことで、共通の認識が生まれます。そのため、方針やルールは必ず盛り込むようにしましょう。
基本的なビジネスマナー・接客マナー
マニュアルには基本的なビジネスマナーや接客マナーを記載しましょう。業種にかかわらず、基本的なビジネスマナーは必須です。ビジネスマナーには敬語の使い方や、電話、メール対応などがあげられます。 また、接客を伴う業種の場合は、挨拶や身だしなみ、表情などの必要なマナーも記載しましょう。マニュアルで基本的なビジネスマナーや接客マナーを徹底できます。
業務に関する内容
業務に関する内容も新人教育マニュアルには必須の項目です。たとえば、担当する業務ごとに必要な内容やポイントをまとめましょう。テキストだけではなく、イラストや図なども織り交ぜながら、業務内容を記載するとより理解しやすいマニュアルになります。 また、業務ごとに別途手順書を作成する場合は、新人教育マニュアルには全体像を記載するのみで構いません。
資料の保存場所・問い合わせ先
企業や店舗によって、業務が多岐に渡る場合は複数のマニュアルが作られている場合もあるでしょう。それらが、どこにあるのかも記載しておくと、新人や指導するスタッフが迷うことも少なくなります。保存方法や場所を具体的に明記したり、不明点がある場合に問い合わせをする連絡先も明記したりしておきましょう。
新人教育マニュアルを作成するときのポイント
新人教育マニュアルを作成するときのポイントを解説します。作成する前に確認しておきましょう。
業務の目的を明記する
マニュアルに業務を行う目的を明記することで、より理解が深まりやすくなります。それぞれの業務には必ず目的があります。新人にもなぜこの業務があるのか、必要なのかを意識してもらいましょう。また、イレギュラーな場面に遭遇しても、業務の目的を理解していれば、自ら考えて行動しやすくなります。
イラストや写真を入れる
新人教育マニュアルには、イラストや写真、図などを活用しましょう。テキストばかりでは読みづらく、業務内容のイメージを掴みにくいです。人間はテキスト情報よりイラストや写真などの情報のほうが取り込みやすいといわれています。マニュアルにはイラストや写真を適宜入れることを意識しましょう。
起きやすいミス・注意点を入れ込む
業務で起きやすいミスや、気をつけるべき注意点などもマニュアルに取り入れると効果的です。具体的には、前例などから業務で失敗しやすい点や、その際の注意点などを入れておきます。それがマニュアルに書かれていることで、その点に気をつけながら業務を進めていくことができます。
業務の全体像を掴める構成にする
前提として新人教育マニュアルは、業務の全体像を掴める構成にしておくことが大切です。具体的には、担当する業務だけでなく、業務全体の流れがわかるようにしておきましょう。そうすることで、自分がやる業務が今どの部分で、どんな役割があるのかを把握できます。 最初に全体の流れを説明する構成にして、その後に細部の業務内容を記載しましょう。
過去の対応例（クレーム対応など）を記載する
新人教育マニュアルにはクレーム対応などの過去の対応策も記載してください。入社したばかりの頃や、業務をはじめたばかりの頃は、過去にどんなことでクレームが発生したのかも知りません。マニュアルには、過去に発生したクレームについて、具体的な内容や対応策を記載しておきます。 また、間違いやすいお詫びの仕方など、業種や店舗によってクレーム対応に必要な内容も記載しましょう。
重要な点がわかる工夫をする
マニュアルは重要な点がわかるように工夫することが大切です。以下のような方法で、優先順位が高い業務内容や注意点など、重要な点はひと目でわかるようにしましょう。 ・文字のサイズを大きくする ・マーカーを引く ・文字を太くする（強調する） ・色を変える ・図解をいれる
新人教育マニュアル作成時に注意すること
新人教育マニュアル作成時に注意することを紹介します。作成する際に気を付けましょう。
簡潔にわかりやすくまとめる
新人マニュアルは簡潔にわかりやすくまとめましょう。たとえば、文章が長いと誤読しやすかったり、わかりにくかったりといった問題があります。説明はできるだけ簡潔に、新人が読んでわかりやすいことを意識しましょう。
専門用語を多用しない
業界にいる人にとっては当たり前のことでも、これから業務に携わる新人にはわからない言葉が多いです。マニュアルに専門用語を多用すると、新人が読みにくくなりあす。専門用語を入れる場合は、初心者でもわかるように説明を入れましょう。
状況に応じて見直し・更新をしていく
新人教育マニュアルは状況に応じて見直し、更新しましょう。マニュアルは一度作ったら終わりではありません。古い情報は修正し、常に最新の情報に更新します。 なお、マニュアルを更新した際は、その箇所や理由を明記しておくとわかりやすいです。
まとめ
店舗で新たに新人を教育する際に、新人教育マニュアルは欠かせません。マニュアルがあることで、教育にかける時間や人的リソースの効率化につながります。本記事で紹介した、作成のポイントや手順、注意点を参考にして新人教育マニュアルを作成してください。
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