店舗運営とは？業務内容や運営における課題点と解決策など詳しく解説

店舗運営とは、小売店や飲食店といった消費者が利用する店舗全般の運営マネジメントを行うことです。店舗運営の業務は多岐にわたるため、業務内容を把握しきれていないケースもあるのではないでしょうか。この記事では、店舗運営の具体的な業務内容や運営時の課題点、解決策などを詳しく解説します。ぜひ、参考にしてください。

店舗運営とは

店舗運営とは、飲食店や小売店などといった、消費者が利用する店舗全般の営業業務のことです。店舗運営の業務内容は多岐にわたり、スタッフの採用や育成・指導、接客から売上・在庫管理などさまざまな業務を行います。また、運営マネジメントだけでなく、顧客満足度を高めて利益を拡大させることも重要な役割です。

本社の店舗運営部の役割

本社の店舗運営部の役割や業務内容は、業界や組織によって大きく異なります。複数店舗を運営している場合、各店舗をバックアップして売り上げ増を図ることが大切です。また、各店舗とのコミュニケーションも欠かせません。現場スタッフの意見を聞きつつ、必要に応じて課題点を指摘し、改善策を講じることも大切な役割です。

店舗運営における7つの業務内容

店舗運営では大きく分けて7つの業務があります。ここでは、それぞれの業務内容について詳しく解説します。

開店業務

店舗は決まった日・決まった時間に開店しなければいけません。開店業務は営業開始までに行う準備で、1日の最初に行う業務です。具体的な業務内容は、店舗内外の清掃やスタッフの朝礼、商品のチェックなどが挙げられます。また、パソコンなどの起動やレジへの釣り銭補充、デジタルサイネージの設置なども行います。

接客業務

店舗運営を担っている店長も、状況に応じて接客対応を行う必要があります。例えば、人手が不足している、セールなどで来店客が多い場合などは、店長などの管理職も接客業務にあたります。また、スタッフの接客対応をチェックして、品質の高い接客ができているか確認し、場合によっては指導や指摘も必要です。

人材管理

人材管理も店舗運営の大切な業務です。質の高いサービスを提供するには、適切な数の人員を適切な位置に配置することが重要です。必要な人材を配置するために、人材を募集して面接を行うなどの採用活動を行います。また、人員を雇うだけでなく、マニュアルの整備や研修なども実施して、人材育成を行うことも大切です。

在庫管理業務

店舗運営では、在庫管理や品質管理も重要な業務です。消費者からのニーズを把握して、必要な数の商品を仕入れておかなければ、商品やサービスを購入したい顧客がいるのに提供できないといった事態が起こってしまいます。しかし、仕入れすぎれば在庫を抱えすぎてしまうため、仕入れ数と販売数のバランスを分析する必要があります。

売上管理

売上管理として、設定した売上目標を達成するための施策や対策を練ります。例えば、どのような商品が売れているのか、売れにくい商品はどれか、1日の内でどの時間帯に売上のピークがくるのかといった売上状況の把握、データをもとにした分析などが必要です。現状を分析することで、今後の対策や施策の検討・実施が可能となります。

販促活動

消費者に商品を訴求するための販促活動も重要です。例えば、特に売りたい商品や売れ筋商品などをアピールするために、POPを作成したり、キャンペーンやDM・チラシを配布したりします。また、店内レイアウトを工夫するのも販促活動の1種です。商品のレイアウトの仕方や顧客目線に立ったレイアウトなどを考えます。

顧客管理

アパレルや飲食業界などの場合には、顧客管理も必要です。顧客の氏名や年齢といった基本的な情報だけでなく、購入履歴や来店頻度、問い合わせやクレームなどの顧客情報を管理することで、顧客にあったキャンペーンを打ち出せます。これにより、リピーターの確保なども期待できます。また、DM発送のための顧客管理も大切な業務です。

店舗運営に必要なスキル

店舗運営に必要なスキルは、大きく分けて4つあります。ここでは、各スキルについて詳しく解説します。

マーケティングスキル

マーケティングスキルとは、売上を向上させるための手段・施策などを考えるスキルです。店舗運営では、売上や利益を高めていき、目標を達成することが重要です。そのために、どのようなことができるのかを考えるスキルは必須だといえるでしょう。例えば、市場動向調査や分析などが求められます。

コミュニケーション

店舗の運営は1人ではできません。業種や規模にもよりますが、複数のスタッフを雇う必要があります。スタッフとの関係を良好なものにすれば、意思の疎通も図りやすくなり、スタッフのモチベーション向上やスタッフ目線からの意見の収集などがスムーズにいくでしょう。これにより、より良い店舗運営につながります。

コストコントロール

店舗を運営する上で、資金面の管理は欠かせません。どの程度の予算があるのか、必要なコストの中からどの部分を削減できるのかなどの判断が求められます。コストは削減すればいいというものではありません。コストカットにより、サービスの質が下がらないように、バランスをとりながらコストコントロールを行うことが大切です。

接客・クレーム対応

店舗運営では接客やクレーム対応が欠かせません。接客時には、スタッフのお手本となるような接客スキルが求められます。また、時には消費者からのクレームが発生するケースもあるでしょう。基本的に、責任者である店長自らが対応する必要があります。クレームに対する適切かつ柔軟な対応・処理能力も店舗運営で求められるスキルです。

店舗運営における課題点

店舗運営における課題点として、主に2つの課題が挙げられます。ここでは、各課題について解説します。

事務作業の効率化

店舗管理では、前述したようにさまざまな管理業務を行います。また、煩雑な管理業務だけでなく、その他にも多くの事務作業をこなさなければいけません。例えば、シフト表の作成や日報などの作成、本部への報告資料など、行わなければいけない事務作業は多くあります。作業負担を軽減し効率的に進めるために、事務作業の効率化が重要な課題です。

人材確保の難しさ

飲食業や小売業といったサービス業の人材定着率は低い傾向にあります。急にスタッフが退職してしまっても、求める人材を確保するのが難しいという点も課題です。採用業務への対応も必要となるため、業務負担が増えてしまう可能性もあります。

店舗運営における課題を解決するには？

店舗運営における課題を解決するには、どのような手段があるのでしょうか。ここでは、課題解決方法について解説します。

ICTを活用する

事務作業の効率化を図るために、ICTを活用するとよいでしょう。具体的には「店舗管理システム」や「タブレット」、「スマートフォン」や「デジタルサイネージ」の活用などが挙げられます。店舗管理システムでは、在庫管理や売上報告、発注などの管理業務が簡単に行えるようになり、スマホやタブレットなどではPOSアプリの導入やPOSシステムとの連携などが可能です。

ペーパーレス化を推進する

従来の広告では、ポスターを何枚も印刷し掲示する必要がありましたが、デジタルサイネージを導入すれば、複数のポスターをデジタル表示できます。ポスターを印刷する必要がないため、広告費用の削減につながるでしょう。また、マニュアルなどの資料をデジタル化すれば、用紙や印刷の手間やコストが削減でき、従業員への情報共有も円滑に行えます。

Web会議を活用する

Web会議の活用もよい方法です。定期的なミーティングや店長会議などを行う際、対面で会議をすると、移動費や宿泊費、会場の確保や日程調整など、さまざまなコストと手間がかかってしまいます。Web会議を導入すれば、移動する必要がなく時間とコストの削減につながり、参加者の負担軽減が可能です。

代行会社を利用する

人材の定着率が向上しない、安定しない場合の解決策として、代行会社を活用する方法があります。代行サービスを提供している企業には、採用に関するノウハウがあり、スピーディーかつ質の高い採用活動が可能です。代行会社の利用により、採用活動のコストや手間を削減しながら人材不足を解消することができ、自社にとって必要な人材を効率的に採用できます。

まとめ

店舗運営の業務は多岐にわたり、負担を軽減するには事務作業の効率化が必要になります。また、店舗運営を成功させるには、本部からの情報・施策を正確に伝えて運営することが大切です。

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