これだけはおさえておきたい！多店舗ビジネスにおける組織マネジメントの方法とは？
「本部から現場への指示がうまく伝わらない」「実行しているはずの施策の結果が思わしくない」「各店舗からのフィードバックや意見があがってこない」ということはないでしょうか。特に、多店舗展開をしている企業では、特定の店舗では上手くいっていても、他の店舗では本部の期待したレベルに達しない、ということが起こります。
もしかしたら、それは本部と現場の意思疎通が十分に行われていないか、個々の店舗に重要な判断を任せてしまっているためかもしれません。ここでは、多店舗ビジネスにおける組織マネジメントについて、よくある問題点の検証と課題の分析、テクノロジーを活用した解決策について解説します。
重要な業務の一部が現場任せになっていませんか？
言うまでもありませんが、企業の目的は効率よく業務を進め利益を最大化することにあります。多店舗展開を行う企業の場合、店舗数が拡大すればそれだけ効率化が必要になります。本部はキャンペーン情報や社員教育など店舗運営に必要な情報を提供し、店舗はその施策を実行して顧客満足度を上げつつ売り上げと利益のアップを図る。これがあるべき図式です。
そのためには「本部から店舗に対して、的確に情報を伝える」「店舗では本部からの情報を受け、確実に実施する」「店舗が報告を上げ、本部では店舗の状況を正確に把握する」というサイクルをきちんと回すことが必要です。この流れが上手く機能することで、業績に好影響がでてきます。
しかし、こうした伝達がうまくなされない、または現場主導になってしまうとどの様なことが起こるでしょうか。現場主導とは本部からの指示や決定事項が現場の責任者にのみ伝えられ、末端まで直接伝わらない場合のことを指します。例えば、売り上げアップキャンペーンなどの販促計画が正確に伝わっておらず、スタッフごとに理解度にバラつきがあり、結果的にオペレーションや、提供されるサービスの質が均一でない、といったケースです。
また、新人教育の場合であれば、教育内容が教える人物の習熟度や教え方に左右されることでスタッフの成長に不均一が生じるなどがあげられます。
本部と現場のコミュニケーション＝情報伝達が不足することでこうした弊害が起こるのです。そして、この結果として影響をこうむるのが企業の業績です。提供するサービスやスタッフの対応が一定していなければ、顧客満足度は低下します。特にファンと呼ばれるほどの顧客ほどこうしたサービスの質の低下には敏感です。
また、本部と現場のコミュニケーションが不足することで、ノウハウの蓄積やクレームの共有などができにくくなるという問題もあります。多店舗展開する企業は、成功事例はもちろん、失敗事例も含めて情報共有をすることでノウハウを蓄積し、同業他社との差別化をすることができる特徴を持っています。本部と現場、そのコミュニケーションが不足することで、こうした企業が成長する機会も奪われてしまうのです。
社内における情報共有の課題とは
本部と現場、社内のおける情報共有の課題にはどのようなものがあるでしょうか。「本部からの指示」「本部からのスタッフ教育」「現場からのボトムアップの情報共有」という3つの視点から分析してみます。
本部からの指示
解決すべき課題は指示が末端まで伝わらないこと、途中で指示が間違って伝えられることがあげられます。現場では、上司とスタッフが全員顔を揃えることが難しい場合も少なくありません。どのような店舗でも、そして誰でも同じ情報にいつでもアクセスできることが大切だと言えるでしょう。
本部からのスタッフ教育
本来であれば、スタッフに対する教育は研修所など落ち着いて教育を受けられる場所で本部スタッフにより、同じ質の教育を受けさせることが理想です。しかし、実際はマニュアルなどに沿って、OJTという形で現場にて教育がされることも多いものです。教育が浸透しているかを確認するために、スーパーバイザーなどによる店舗巡回も行われますが、質的にも量的にも教育の機会が追いついていないことも多いのではないでしょうか。
現場からのボトムアップの情報共有
現場側が問題提起をすることが少ないのは、そもそも何を本部に共有したらいいかがわかっていないことも原因の一つといえます。大きなクレームがあった場合には情報として上がることはありますが、情報のボトムアップの仕組みとしては非常に感度が鈍い状態だと言えるでしょう。本来は顧客からの感謝のことばなどの成功事例から、クレームなどの反省事例、キャンペーンへの要望などがリアルタイムに近い形ででてくることが望ましいと言えます。
そして、現場からの情報共有という文脈では、本部が発信した情報が店舗で確認されたか把握できないことや、作業の実施状況や教育の進捗状況を本部の担当者がリアルタイムに確認できないことも問題です。本部からの電話やメールでの一方的な発信になっていることも多いのではないでしょうか。
本部と現場、伝える方法の仕組み化が大切
こうした課題を解決するためには本部と店舗間のコミュニケーションの仕組み化が重要です。コミュニケーションとは一方的に伝えることではありません。各店舗に等しく情報を伝え、等しく教育を行い、サービスの均整化を行うこと。そのためには、発信とフィードバックの相互作用が大切になります。
経済産業省が毎年公開している中小企業白書には、企業の業務を仕組み化で効率的に進めた事例が紹介されています。同白書では中小企業の抱える経営課題として「コストの削減や業務の効率化」、「営業力・販売力の維持や強化」、「新規顧客の獲得」があげられています。そして、それらの問題を解決するために行われたのがITの導入です。
次いで、具体例としてタブレット端末と無線LANを活用して加工現場が社内サーバーから必要な書類を参照する仕組みで不良品の発生を防止した青汁を生産する企業の事例や、工場・農場・事務所のデータを連携させることで、顧客へのクレーム対応力をあげた事例などが紹介されています。
サービス業で多店舗運営を行うビジネスにおいても経営課題は同じです。業種や運営業務の違いはありますが、経営課題を解決して売り上げの増収増益を目指すという点では変わりません。こうした事例は形を変えて導入することで、「本部で考案した施策の指示」や「本部からスタッフの教育」といった通達や教育関係の情報を伝えることだけでなく、「組織内における現場のノウハウや情報」をリアルタイムで集めることも可能です。
また、集めた情報を他の店舗と共有することも容易になります。従来のようにメールによるやりとりだけでなく、必要に応じて動画による双方向コミュニケーションをとることも可能なので、本部のスーパーバイザーがリアルタイムにコミュニケーションをとり、フィードバックを送ることが可能になります。もちろん担当者の時間的、費用的なコストが減るのは言うまでもないでしょう。
このように、テクノロジーの力も借りながら、本部と現場の情報共有を仕組み化して目標達成への足掛かりにすることを試してみてはいかがでしょうか。
効率的な情報共有で組織マネジメント力のアップを
多店舗展開ビジネスでは、本部と現場のコミュニケーションがうまく行くことが最も大切です。スムーズな情報交換がすすむことで、施策など本部からの指示、現場スタッフの教育、現場からの声やノウハウなどのフィードバックが行われます。それにより各店舗のサービスの均一化やレベルアップが測るだけでなく、モチベーションのアップや人材の定着率の向上にも繋がります。ご紹介したようなテクノロジーも活用しそれぞれにあった仕組み作りを行うことで、組織マネジメント力を高めて行きましょう。
ここまで多店舗ビジネスにおける組織マネジメントの方法についてご紹介してきました。
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