お客様向けアンケート設計のコツ10選！回答率をアップさせる方法も紹介
お客様向けアンケートを実施している企業は多いものの、せっかく得られた調査結果をうまく活かせていないケースが少なくありません。お客様アンケートの効果を高めるためには、実施方法や質問内容など丁寧に設計する必要があります。
本記事で紹介する10個のコツを押さえて設計すれば、目的に沿った適切なお客様アンケートが作成できるはずです。回答率をアップさせる方法も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
お客様向けアンケート設計のコツ10選
本記事で紹介するお客様向けアンケート設計のコツは、以下のとおりです。これらを踏まえて設計すれば、調査結果を現場の改善に活かせる可能性が高まります。
- 目的を明確にする
- ターゲットを定める
- 目的に合った収集方法を選ぶ
- 改善につながる質問に絞る
- 回答しやすい質問にする
- 回答しやすい方式にする
- 回答の手軽さを伝える
- 改善活動まで見据えて設計する
- アンケート実施を仕組み化する
- 個人情報の記入は最小限に留める
目的を明確にする
1つ目のコツは、アンケートを実施する目的や方向性を明確にすることです。
明確な目的を設定しないまま、なんとなくアンケートを実施した場合、現状を把握しただけで満足してしまうといったケースが多いです。アンケートの実施そのものが目的化してしまい、その後の改善につながりません。
お客様向けアンケートの調査結果には、営業やマーケティング、広報、宣伝など、さまざまな部署が関心を寄せています。各部署から依頼された質問項目をすべて盛り込んだ場合、アンケートの方向性がぶれ、まとまりがなくなります。せっかく労力・費用をかけてアンケートを実施しても、改善にはつながりにくいでしょう。
お客様向けアンケートを実施するなら、優先すべき目的をまず明確にすることが大切です。そのうえで調査方法や質問内容を詰めていきましょう。
ターゲットを定める
2つ目のコツは、アンケートに回答してもらうターゲットを定めることです。
例えば、家族客のリピートを促進したいのか、独身男性の新規集客を狙いたいのかなど、目的によってアンケートの対象とすべきターゲットは異なります。特定ユーザーの満足度に課題があるにもかかわらず、お客様全体に対してアンケートを実施していては、的確な改善が難しくなります。
目的と照らし合わせ、どのような属性のお客様にアンケートを回答してもらうのか明確にしましょう。
目的に合った収集方法を選ぶ
3つ目のコツとして、アンケートを実施する際は目的に合った収集方法を選ぶことが大切です。
アンケートの収集方法としては、インターネットやメール、郵送、街頭調査などさまざまな方法があります。特に対象を絞らずランダムに意見を集めたい場合は、街頭調査が適しているでしょう。既存顧客の意見を集めたい場合は、過去に購入実績がある顧客のリストをもとにメールでアンケートを配信するのが効果的かもしれません。
お客様アンケートを実施する際には、目的やターゲットに合った最適な収集方法を選びましょう。
改善につながる質問に絞る
アンケート設計における4つ目のコツは、「改善につながるか」という視点で質問項目を絞ることです。
テンプレートのような質問を入れても、お客様のリアルな声を収集することは難しく、改善につながりません。また、できるだけ多くのデータを集めるため質問項目を無闇に増やすことも、回答の精度や回答率を下げてしまう可能性があります。
アンケートの目的から逆算し、改善につなげるための具体的な質問内容に絞ることで、効果的かつ効率的にお客様アンケートを実施できます。
例えば、飲食店で特定のメニューの見直しをする場合、味付けや盛り付け、ボリュームなどを具体的に尋ねることで、今後の改善につながるヒントが得られます。「〇〇はどうでしたか？」といったあいまいな質問をしていては、「おいしかった」程度の回答しか得られないでしょう。
「どう改善につなげるか」まで具体的にイメージしたうえで質問を設計することが大切です。
回答しやすい質問にする
5つ目のコツは、お客様がアンケートに回答しやすいよう質問項目を工夫することです。
アンケートへの回答は、お客様にとって基本的に面倒なものです。お客様が手間や時間をかけずに回答できるよう、できるだけ選択式の質問にするなど回答のしやすさを意識して質問を設計しましょう。アンケートフォームを見たお客様が「短時間で回答できそう」との印象を受ければ、協力してもらえる可能性が高まります。
特に面倒な印象を与えがちなのが、自由記述式の質問です。自由記述式の質問は特に重要な項目のみに絞ったうえで、シンプルな表現を用いて質問を作成しましょう。意図を理解するのに時間がかかるような質問は、回答を妨げる要因となります。
回答しやすい方式にする
6つ目のコツは、回答の負担が小さくなるよう回答しやすい方式を選ぶことです。
例えば店頭アンケートなら、スマートフォンからWeb上で入力できる方式にすることで、手書きを面倒だと感じる人でも協力してくれる可能性が高まります。一方、インターネットをあまり使わない高齢者層が対象となる場合は、手書きのほうが回答率が上がるかもしれません。
回答者の立場に立ち、できるだけストレスなく回答できるよう設計することが大切です。
回答の手軽さを伝える
7つ目のコツは、アンケートの「回答の手軽さ」をしっかりと伝えることです。
例えば、「アンケートフォームの冒頭に目安回答時間を記載する」、Webの場合は「入力中の質問がアンケート全体のなかで何番目なのか表示する」など、回答終了までに要する時間の目安がわかることで「すぐ終わりそう」だと感じてもらいやすくなります。
街頭や店頭で声かけによって協力を依頼する場合は、「1分で終わりますので！」などと一言添えるのも効果的です。回答の手軽さをしっかりと伝えることで、回答率を引き上げましょう。
改善活動まで見据えて設計する
8つ目のコツは、改善活動までどうつなげるかを見据えてアンケート全体を設計することです。アンケートの目的は、調査の実施そのものではなく、調査結果を現場の改善に活かすことです。
例えば、お客様のネガティブなフィードバックを即座にマネージャー以上に共有する仕組みを構築しておけば、改善のためのアクションをスピーディーにとれるようになります。
以下は、東京・神奈川・千葉・埼玉で回転寿司を営んでいる「銚子丸」の事例です。
銚子丸では、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様の回答が即座に現場にフィードバックされる仕組みを構築しました。「カニ汁がしょっぱい」とのコメントが寄せられた際には、マネージャーがすぐに該当店舗の店長に連絡し、店内で提供済みのカニ汁をすべて交換するといった対応をとりました。アンケートツールを活用し、お客様の不満を最小限に留めた好事例だといえます。
アンケート実施を仕組み化する
9つ目のコツは、アンケートの実施を一度で終わらせず、継続的な取り組みとして仕組み化することです。「調査→分析→改善→調査」といったサイクルを繰り返すことで初めて、効果的な改善につながります。
アンケート実施のたびに集計や分析、レポートの作成を行なっている場合、かかる労力が大きすぎて継続は難しくなるでしょう。
アンケートツールやシステムを活用することで、回答の集計や分析、レポート作成は自動化できます。担当者や現場スタッフは、そのぶん課題の確認と改善策の立案・実行に集中できるようになります。
個人情報の記入は最小限に留める
最後のコツは、アンケートで求める個人情報の記入を最小限に留めることです。
企業による個人情報の流出はニュースでもよく報道されており、できるだけ個人情報の提供を控えたいと考える消費者は少なくありません。抵抗があるお客様に対し、多くの個人情報の入力を求めてしまえば、アンケートへの協力を妨げる要因になります。
企業側としては詳細な情報を求めてしまいがちですが、その結果回答率が下がってしまっては本末転倒です。個人情報の入力欄は最小限に留めるよう意識してアンケートを作成しましょう。
お客様アンケートの回答率をアップさせるコツ
ここまで紹介したアンケート作成時のコツに加え、調査時に以下2つの工夫を実践することでより回答率を高めることが可能です。
- タイミングよく声をかける
- インセンティブを設ける
タイミングよく声をかける
アンケートの回答率を高めるには、声かけのタイミングがきわめて重要です。
飲食店であれば、食事が終わって会計を待っている間など、アンケート回答への協力が得やすいタイミングで声をかけましょう。お店を出ようとしているタイミングで声をかけても、協力してもらえる可能性は低くなります。
何度かテストを繰り返して最適なタイミングを見極め、従業員マニュアルに落とし込むことで回答率の引き上げを図りましょう。
また、お客様に声かけをする従業員の意識向上も重要です。アンケートの導入初期は、積極的に協力する従業員は少ないかもしれません。しかし、Webアンケートなどによってお客様の喜びの声が即座に従業員まで届く仕組みを構築すれば、従業員自身がお客様アンケートの価値ややりがいを感じるようになり、積極的な協力が得やすくなります。
インセンティブを設ける
アンケートの実施時、試供品や次回使えるクーポンを配布するなど、回答へのインセンティブを設けるのも効果的です。
小売店などでアンケートを実施する際、商品を購入せず退店しようとするお客様に回答してもらうのは難しいでしょう。しかし、商品を購入しなかったお客様にこそアンケートに回答してもらう価値があります。購入意欲をもって来店したにもかかわらず購入をやめた理由を知ることで、現場改善のヒントになる可能性が高いからです。
Webアンケートであれば、お客様のスマートフォンにそのままクーポンを配信することも可能です。狙ったターゲットからの回答が得られるよう、インセンティブを用意することで回答率を高めましょう。
アンケート設計のコツ まとめ
本記事では、お客様向けアンケートを実施する際のコツをまとめて紹介しました。目的やターゲットを明確にしたうえで、改善活動を見据えて設計することが大切です。
アンケートは1回きりではなく、実施と改善のサイクルを繰り返すことで大きな効果を発揮します。本部・現場の労力をできるだけ抑え、継続的な取り組みとするには、Webアンケートツールの導入などによる仕組み化が欠かせません。
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