ファーストキッチン株式会社様
導入事例

自ら考え、皆で改善し成長する店舗へ
「お客様の声」を起点にした
CS向上の取り組みが生んだ変化

デジタル化によりお客様との接点は減ってきている中でも、お客様に寄り添ったサービスを提供し、これからも「サービスが強いファーストキッチン」を作り上げていきたいです。お客様に感動を生むことができるのは人の力だと思うので、それを実現できる、お客様第一で考えられる人材の育成と、ABILI Voiceで実現した「お客様の声」を活用した取り組みを推進していきたいと考えています。

インタビュー対象者様：
店舗支援部店舗サポート課河村様/八木様

導入のポイント

ABILI Voice導入直後より多くの回答が集まり、新たな人事評価軸としても活用
お客様の声を起点に店舗の意識改革に繋がり、店舗主体での改善活動が促進
満足度評価の向上と連動して、月間ご指摘数0を達成した店舗も

ABILI Voiceを導入する前の状況や課題を教えてください。

我々は2つの業態を運営しており、「ウェンディーズ・ファーストキッチン」業態では、ウェンディーズグローバル指定のアンケートツールを導入していますが、「ファーストキッチン」業態では、さまざまな制約があり、お客様満足度を取得する仕組みが構築されていませんでした。
店舗サービスの向上や改善活動の促進に課題を感じていた中で、かねてよりお付き合いのあったClipLineの担当の方よりABILI Voiceの紹介をいただき、リーズナブルな費用と十分な機能が両立していたことから導入を決めました。

導入後すぐにご活用が進んでいる印象がありますが、
どのように進めていったのでしょうか？

営業部の目標として、ABILI Voiceで5段階評価で取得しているCS(顧客満足度)の数値目標を設定しました。店舗もこの目標を追いかける形で、人事評価にも連動させています。過去もQSCなどは社内の評価基準で行っていたのですが、CSを測定し、お客様にその評価を委ねる形の新たな取り組みでした。

導入してみて、店長や店舗のスタッフの受け止め方や反応はいかがでしたか？

今まではっきり見えていなかったお客様の声が可視化されたことで、従来のサービスに対する振り返りや改善点が明確になり、店長や店舗スタッフが具体的な行動に移しやすくなったと感じています。

実際の効果の例として、ご指摘の多い店と満足度の平均点の低さには相関が見られたのですが、改善活動を行ったところ、ご指摘数の減少と共に平均点も向上がみられました。このように「実行すれば結果につながる」ということが可視化できることで、店長を始め店舗の意識が大きく変化していることを感じています。

活動事例①:月ごとの評価や
コメント内容を店舗内で展開

回答も非常に多く集まっているようですね

はい、我々の予想以上に能動的にしっかりとお答えいただいている方が多い印象で、嬉しい限りです。満足度の入力記号の工夫など、ABILI Voiceのシンプルでユーザーライクなデザインもその理由の一つになっていると感じます。

実際の回答画面

具体的にどのように改善活動が行われているのでしょうか？

我々店舗サポート課が月1回のレポートを取りまとめ、店舗に共有し、それを受けて各店舗が改善計画を考えていきます。

ここで重要なのが、「店長が1人で行わない」ことです。アルバイトスタッフの中から「CSリーダー」を置くことを推奨し、CSリーダーが中心となって店長と相談しながら改善活動を考え、PDCAを回していきます。そうして生まれたアイディアはその店舗だけに閉じず、取材して社内報で紹介したり、動画を作成して研修で紹介するなど、他店舗に水平展開を行っています。

活動事例②:CS研修で作成した
「作戦レポート」を店舗内で展開

店舗発信で非常に良い循環が生まれていることがわかります。

こうした改善活動は、目に見える効果が出ることによって、CSの向上と共にアルバイトスタッフを含めたES(従業員満足度）の向上にも繋がります。アルバイトスタッフにとっては、何よりお客様の声が働く上でのモチベーションにつながっています。
店長がきちんと教育を行いながら、店舗改善にCSリーダーを始めとしたスタッフを巻き込んでいる店舗は、アルバイトスタッフもすごく楽しそうに取り組んでくれるんですよね。
そうした環境を作り、店舗という「一国一城」の主として自らの個性を発揮できる店長の育成にも力を入れていきたいです。