株式会社DAY TO LIFE様
導入事例

株式会社DAY TO LIFEではお客様から頂いた貴重なアンケートの結果を、店舗運営における非常に重要な指針として考えております。具体的には、お客様の声を通して明らかになった店舗の雰囲気や商品のクオリティ、スタッフの対応などを数値化して、店舗のQSCの改善に役立てています。また、期間限定商品の評価も取得し、お客様の率直な意見を今後の商品開発の参考としています。

限定商品に関しては、商品企画部から提案があったものを精査して販売するという流れでした。これまでは商品注文率や構成比といった定量的な評価で判断していたのですが、それに加えてお客様のご意見という定性的な評価も取り入れながら、実際に何を販売するかを選択するようにしました。

以前のツールは長く利用していたことから、データが蓄積されており、お客様のニーズや満足度、潜在的な不満点などを理解する上で非常に有効でした。しかし、アンケートの内容を適切に設計・見直しを行うのに手間と時間がかかっており、なかなかアンケートの内容変更を実施できずにいました。ABILI Voiceを導入したことで自社で柔軟に対応できるようになり、アンケート活用がより推進できるようになったのは良い点です。

また、お客様への回答インセンティブとして提供していたクーポンがメールでの送付だったため、セキュリティの関係でお客様にクーポンが届かないこともありました。この点についてはアンケート回答後にクーポンが表示できるようになったのでスムーズな顧客体験を高めることができました。

以前のツールは管理画面が分かりづらく、視覚的にすぐに判断できなかったり、お客様の声が点在しているような状態でした。そのため、統合的な分析までできていなかったという課題がありました。ABILI Voice導入後はQSCや商品の価格帯など多角的な切り口での一元分析も自社で対応できるようになりました。

直営店ではアンケートで頂いたお客様の声とQSCの評価を連動させて現場評価をしています。FC店舗ではQSC項目の店舗順位を総合満足度や、個別の満足度から算出、オーナー様個別に配信することで運営の質向上に繋げています。ランキング形式にしたことで上位店舗のオーナー様から「私の店舗が1位でした。今後も良いサービスに努めてまいります」というコメントをいただけ、モチベーションにも寄与できているようです。

また、これまではアンケート結果の集計レポートを本部から共有するという流れだったのが、私たちのワンクッションがなくなったことで時間的な効率化が図れていると思います。店舗がいちいち私たちに聞かなくても済むようになったのが良かったです。

まず価格帯は間違いないかと思いますが、それ以外ではダッシュボードの見やすさと綺麗さ、視覚的な分かりやすさが進められるポイントだと思います。導入後のバックアップ体制がしっかりしている点も強くお勧めできる点です。

アンケートについては季節商品の評価もありますが、お客様の声を聞くことによって店舗のQSCを改善していくことが一番の課題だと思っています。今後は取得したデータをもとに、今まで以上に迅速に店舗に情報を伝え、改善に繋げていきたいと考えています。