株式会社DAY TO LIFE様
導入事例

導入のポイント

アンケート設問の変更に開発対応が必要で、更新が滞りがちであったが担当者自ら変更・追加が可能になり、顧客の声の取得・活用を推進
回答データが部門や店舗単位で分断され、横断的な分析が難しかったが、QSCや価格帯など多角的な切り口で一元的な分析が可能に
直営店においてはQSC結果と顧客の声をリンクさせた現場評価を実現し、スタッフの貢献度を可視化しただけでなく、FC店舗ではアンケートの満足度でランク付けすることで店舗間の競争意識を高めつつ、運営の質の底上げに寄与

ABILI Voiceを導入し顧客起点での
サービス改善や提供品質向上を推進

これまでは設問変更ごとに開発対応が必要だったものが自社で容易に対応できるようになったことで、柔軟なVoC収集を実現しただけでなく、QSC結果と連動した現場評価や満足度による店舗ごとのランク付けを実施することで運営の質を全体的に底上げに貢献

顧客の声をもとにしたサービス改善

以前からアンケートを積極的に実施し、お客様の声を聞くことの重要性を社内で共有しているとのことでしたが、経営において顧客の声をどのように活かしていますか

株式会社DAY TO LIFEではお客様から頂いた貴重なアンケートの結果を、店舗運営における非常に重要な指針として考えております。具体的には、お客様の声を通して明らかになった店舗の雰囲気や商品のクオリティ、スタッフの対応などを数値化して、店舗のQSCの改善に役立てています。また、期間限定商品の評価も取得し、お客様の率直な意見を今後の商品開発の参考としています。

実際に期間限定商品にお客様のご意見を活かされた事例があればお聞かせください

限定商品に関しては、商品企画部から提案があったものを精査して販売するという流れでした。これまでは商品注文率や構成比といった定量的な評価で判断していたのですが、それに加えてお客様のご意見という定性的な評価も取り入れながら、実際に何を販売するかを選択するようにしました。

アンケート運用の改善で顧客理解を深化

以前のアンケートツールと比較して、良かった点や新しく取り組めたことなどあればお聞かせください

以前のツールは長く利用していたことから、データが蓄積されており、お客様のニーズや満足度、潜在的な不満点などを理解する上で非常に有効でした。しかし、アンケートの内容を適切に設計・見直しを行うのに手間と時間がかかっており、なかなかアンケートの内容変更を実施できずにいました。ABILI Voiceを導入したことで自社で柔軟に対応できるようになり、アンケート活用がより推進できるようになったのは良い点です。

また、お客様への回答インセンティブとして提供していたクーポンがメールでの送付だったため、セキュリティの関係でお客様にクーポンが届かないこともありました。この点についてはアンケート回答後にクーポンが表示できるようになったのでスムーズな顧客体験を高めることができました。

お客様の声を活用する上で情報収集や分析に関するお困りごとはありましたか

以前のツールは管理画面が分かりづらく、視覚的にすぐに判断できなかったり、お客様の声が点在しているような状態でした。そのため、統合的な分析までできていなかったという課題がありました。ABILI Voice導入後はQSCや商品の価格帯など多角的な切り口での一元分析も自社で対応できるようになりました。

データの現場活用と店舗サービスの向上

店舗運営やサービス改善につながった具体的な事例があれば教えてください

直営店ではアンケートで頂いたお客様の声とQSCの評価を連動させて現場評価をしています。FC店舗ではQSC項目の店舗順位を総合満足度や、個別の満足度から算出、オーナー様個別に配信することで運営の質向上に繋げています。ランキング形式にしたことで上位店舗のオーナー様から「私の店舗が1位でした。今後も良いサービスに努めてまいります」というコメントをいただけ、モチベーションにも寄与できているようです。

また、これまではアンケート結果の集計レポートを本部から共有するという流れだったのが、私たちのワンクッションがなくなったことで時間的な効率化が図れていると思います。店舗がいちいち私たちに聞かなくても済むようになったのが良かったです。