クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社様
導入事例

導入事例
クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社様　導入事例

導入のポイント

事業規模の拡大に伴う新店舗のノウハウの仕組み化を目指しABILI Clipを導入
サービス品質の向上により、顧客満足度の向上を実現
オペレーションの質向上だけでなく、マネジメント分野の活用を拡大へ

※ABILI Clipへの名称変更前のインタビューになります

ABILI Clipで社内の
スタンダードの共有を図る

「ABILI Clip」の利用により、創業期に個人の知識や経験に依存していた店舗のトレーニングが、社内で共通の目線で行えるようになったのは大きいです。個人に依存するとどうしても教え方や使う言葉、求めるレベルの差が出てきますが、「ABILI Clip」によって会社としてのスタンダードが共有できたと思っています。

再成長のための改革をABILI Clipと！

（ABILI Clipを導入してから)2年間の経営戦路を教えて下さい

クリスピー・クリーム・ドーナツが日本に1号店をオープンしたのは2006年12月。そこから10年が経った2016年、10周年を機に日本事業の取り組みを見直し、地方店舗の閉店と経営資源を関東・東海・関西の大都市圏に集中させるという『選択と集中』を図りました。拡大路線ではなくまずは既存店強化に戦路の軸を置き、足元を見直して今後の日本事業の発展を優先させることに集中し改革を行ってきました。
『選択と集中』に舵を切ったタイミングだった、2016年3月より「ABILI Clip」を導入しています。

改革の際の課題と「ABILI Clip」で効果を感じられたことは何ですか

企業としては元々『事業規模の拡大』を標榜しており、毎年2ケタ以上の新店舗を出店するというのを複数年継続していました。しかし、当時は新店舗の出店ノウハウが社員個人の知識や経験に依存しており、仕組み化が出来ていなかったのです。
結果として、現場が上手く回っていなかったのが現実でした。それが「ABILI Clip」の利用により、創業期に個人の知識や経験に依存していた店舗のトレーニングが社内で共通の目線で行えるようになったのは大きいです。
個人に依存するとどうしても教え方や使う言葉、求めるレベルの差が出てきますが、「ABILI Clip」によって会社としてのスタンダードが共有出来たと思っています。
毎月「ABILI Clip」で社長メッセージを配信しているのですが、店舗に行って社長を認識して貰える機会が増えて、現場とのコミュニケーションの距離が近づいているのが実感できています。
今後は「ABILI Clip」で出来る双方向コミュニケーションの利点を上手く活用し、社内のコミュニケーション活性化にも上手く使っていきたいです。

クリスピー・クリーム・ドーナツが目指す将来像を教えて下さい

ブランドとして目指しているのはドーナツというプロダクトを通じてリトルジョイをお客様に提供することです。
既存店の強化に目処が立ってきた2018 年度以降は再成長というフェーズに移っていきます。地方の大都市圏に出店すること、（店舗リニューアルのような） 最高のドーナツ体験の質を上げることを同時並行で行っていきながら日本の市場で継続してお客様により愛されるブランドになっていきたいと思っています。

「ABILI Clip」を見ることは当たり前の風景です

「ABILI Clip」を使って特に効果が出ていると感じることは何ですか

当社ではお客様の顧客満足度を測るためのレシートアンケートにて「商品の説明があったか」、「アプリ会員の有無の確認があったか」を伺っているのですが、ABILI Clip 導入後は、それらの項目の回答が「YES」となる割合が多くなりました。
以前はおすすめをするタイミングがバラバラだったり上手くお客様に伝えられなかったりするスタッフも居たのですが、「ABILI Clip」の活用によりおすすめのタイミングなどの接客アプローチが徹底でき、浸透してきたと感じています。
また、総合満足度の項目のポイントも日々上がっているので全体的な効果も得られています。

スタッフ教育をしていて、以前と変わったと思うところはありますか

「ABILI Clip」でお手本となる、商品の作り方や接客方法やそのためのコツを動画を見ているので、完成した商品の正しい出来栄えや正しい接客のイメージを理解し、実践することができています。その為、一つ一つの商品やサービスの内容を説明する際にもニュアンスではなく、ちゃんとわかりやすく伝えることが出来るようになりました。お客様にも伝わっている、ということがこちらから見ていても分かります。

今後の活用展望を教えて下さい

泉水：導入してから2年間が経過し、店舗ではスタッフが「ABILI Clip」を利用していることが今や特別なことではなく、当たり前の風景になりました。主には店舗のトレーニングツールとして利用していますが、今後はスーパーバイザーが店舗の状態確認を遠隔や時間差で行う時にも利用するなど、オペレーションの質の向上だけでなく、マネジメントの分野にも活用の幅を広げていくことを進めていきたいと考えております。