銚子丸は、一都三県でお寿司を提供している会社です。いくつか業態はありますが、エンターテインメント性をもったグルメ回転寿司をメインに展開しています。
お寿司をただ提供するだけではなくて、お客様に喜んでいただくことを念頭に、従業員を「劇団員」、店舗を「舞台」と呼び、お客様は「その舞台を観に来ている観客」としてサービスを提供しています。
そうしたサービスには従業員の技術や接客の品質が最も重要になります。
教育レベルのバラつき、質の一定化や働き方改革への対応も含めた従来の研修方式からの転換が課題でしたが、2021年10月よりABILI Clipを導入し、階層別の教育や双方向で情報を交換し学び合うことで、改善することができています。
現在、習熟度に合わせて従業員に「前座見習い」「前座」「二つ目」「真打」といった落語にちなんだ独自のランクを設定し、銚子丸のスタンダードを組織に浸透させるために取り組んでいます。今まできちんとルール化しきれていなかった部分が可視化できるようになり、今は自信をもってそれぞれが各店舗で業務に当たれている実感があります。

我々は飲食店なので、QSC(※)を高めることが重要になってきますが、商品については板前が400名近くおり高い技術を持っている中で、サービスの部分に課題があり、インプットを行ってもなかなかお客様にうまく伝わっていないという状況がありました。こちらについてもABILI Clipを用いながら改善を行ってきました。

以前は手書きのアンケートハガキのようなものでアンケートを集めていました。
店⻑が目を通して確認した後、1週間に一度本部に送る形になるので、課題やお客様の声が本部に届くスピードが遅く、根本的な解決に繋がらないのが課題でした。また、届いた結果は本部で内容によって仕分けや集計を行っていたため、その部分の工数もかかっていました。

お客様の声に対するレスポンスが非常に早くなりましたね。
ABILI Voice導入後は、お客様自身が店内にあるQRコードを自分のスマホで簡単に読み取り、QSCの評価を回答いただくと、送信した瞬間に店舗のPC、その上のマネージャー、部⻑、常務、社⻑すべてにお客様のご意見が瞬時にわかるようになります。
お褒めの言葉だけでなくご叱責を受けることもありますが、何時何分にどのお店で何が起きたのかが瞬時にわかるようになることが非常に重要だと考えています。
これによって改善点があればすぐにその場で直せるようになりました。これは画期的なことだと思っています。こうして改善までのタイムラグがどんどん減っていけば、お客様満足度の低下を防ぐのに非常に有効ですよね。
また、以前は手作業で行っていたレポートも、分析機能によってQSCが何点だったか、どういう感想があったかなどのレポートがPCやスマホで瞬時にわかるようにもなっています。
集計工数の削減だけでなく、マネージャーが各店舗の状況や強みを容易に分析できたということを聞いています。

ある店舗で「カニ汁がしょっぱい」という評価がABILI Voiceで配信されました。マネージャーはその店舗にいなかったのですが、瞬時にそのメールに気づき、該当店舗の店⻑に連絡を入れました。
店⻑はすぐにお店のPCでABILI Voiceを確認して、カニ汁を召し上がっているお客様一人ひとりの席を回りながら、「カニ汁が少ししょっぱかったのですぐに作り直します」といって交換した、という事例がありました。
今までであれば早くて当日の夜にアンケートはがきを店⻑が見て、カニ汁がしょっぱかったことを知り、マネージャーが気づくのはさらにその3、4日後でした。それではすでに時遅しですよね。評価いただいたその時にすぐお客様のご意見を見て、マネージャーが遠隔で店⻑に連絡をする、店⻑はすぐにお客様の席を回り対応する、という1つの好事例を作ることができました。

「ABILI Voiceをお店に入れたことでQSCをしっかりと見直すことができた」という店⻑からの声を聞いています。
全体としてアンケートの回答数を増やしていきたいと考えており、紙で回答を集めていた時の1.6倍ほどの回答数が集まっていますが、特に多くの回答が集まっている店舗では、回答を集めるためにお食事が終わったお客様へ板前さんやホールスタッフが「もしよかったらWebアンケートにご協力お願いします」とお客さま一人ひとりに声をかけているそうです。

それによって叱責も含めてさまざまな評価があると思いますが、QSCをしっかりとお客様に評価してもらいたい、評価を受けとめたいと考えています。評価を頂いたら改めてABILI Clipでお手本動画を見て、実践してみた動画を投稿したり、上司からの評価や指摘をもらうことで改善に繋げていけるという自信を持って活用していることを感じています。

毎月、月替わり商品の提供などいろいろなイベントをやっています。その中で「桜えびかきあげ」という商品を出しましたが、桜えびのかきあげって非常に調理技術が難しいんですね。
これを商品部が、手順や温度、時間といったものをわかりやすい短尺動画にしながら何本も、何分割かに分けてABILI Clipを使ってお店に配信しました。

その上で、ただ配信してそれを見るだけでなく、それを観た店⻑と料理⻑が動画のお手本と同じかきあげを揚げて、動画を投稿するということを行いました。投稿された動画や写真は商品部が確認して、良い出来栄えのものはしっかりと褒めて他店舗にも共有する、お手本と違うようなら「何がどう悪いのか？」を具体的にフィードバックをしていきました。

そうしたプロセスで提供したものに対して、お客様からのアウトプットとしてABILI Voiceで「かきあげが本当に美味しかった。ありがとう」というお褒めのご感想が来ていたんですね。
本部からの指導、さらにお客様からのフィードバックと、二重の意味で確認・評価をいただく機会ができ、品質の向上によるお客様の満足度も上がり、従業員の技術向上にも繋がりました。

店舗の評価を行う際、チェーン店であっても立地の問題やお客様のニーズも違うので、売上だけで評価すべきではないと思うんですが、今までは他に評価指標がなかった。
しかしABILI Voiceですと、お客様のアンケートの評価を点数化できますし、やりようによってはその日の売上とともに満足度も出ると、働いている人のモチベーションも非常に上がりますよね。その結果お客様への対応も早くなってきているので、良い取り組みになっていると思います。
またDXやIT化が進み、ニーズに対応できる範囲が広がってきたなか、これからは一店舗一店舗の個性や対策がとても大事だと思っています。
それを実現するためには、何より今まで我々の考え方や施策に対しての評価としての「出口」であったお客様の声を「入口」にすることで、自分たちはそこから何ができるかを考えていくことが必要だと思います。

そのために、ABILI Voiceから瞬時に入ってくるデータやご意見を毎日分析することで、この店はどこが弱いのか、どこがいいのか、どこを伸ばすのか、どこを改善するのか、今までは感覚で判断していた部分が明確に見えるようになりました。

「入口」となるお客様の声を活かして次から次への新しい改革をしていくために、ABILI Voiceはとても大きな役割になっていくんじゃないかなと思ってますね。

とにかく我々は、「ほめる」ということを大切にしていきたいんですね。ほめる文化をもっともっとお店に浸透させていきたい。ほめていけば人は成⻑すると私たちは考えています。

ABILI Voiceによって、お客様の評価がダイレクトにくる、それをすぐに改善に移す、その中で一人ひとりをほめながら、成⻑してもらい、しっかりと評価もして、従業員の報酬が上がるような仕組みを作っていきたいと考えています。そして今までより一段階上の銚子丸劇場を実現したいと思います。