チェーン展開をする飲食店の店長業務とは｜4つの改善ポイントと仕組み化のコツ

チェーン展開をする飲食店の店長は、現場のオペレーションや人員の手配などで多忙になりがちです。そのため、日々の業務をこなしながら現場の業務改善に取り組むのは簡単ではありません。しかし、改善すべきポイントを放置してしまっては、お客様満足度が徐々に低下し、いずれ売上や集客の低迷につながるでしょう。

本記事では、チェーン展開をする飲食店の店長業務について、その概要や改善ポイント、仕組み化のコツを紹介します。飲食店の店長業務を改善するヒントを得たいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

チェーン展開をする飲食店の店長業務とは

まず、チェーン展開をする飲食店の店長が担う業務について整理しておきましょう。一般的には、以下5つの業務が挙げられます。

• 売上・利益の管理
• オペレーション管理
• 人員の手配・教育
• 本部との連携
• 現場の臨時フォロー

売上・利益の管理

飲食店の店長として、店舗の売上・利益の管理はきわめて重要な仕事です。

チェーンを構成する1つの店舗として、業界内シェアの拡大や利益の確保に貢献することが求められます。そのため、売上や利益が目標に届いていなければ、その要因を分析し、必要な施策を打つ必要があります。同一チェーン内の好調な店舗が実践しているノウハウをヒアリングし、自店舗に活かすといった取り組みも必要になるでしょう。

しかし、店長業務は多岐にわたるため、売上・利益の改善策をしっかりと練る時間はなかなか取れないのが実態です。仕組み化・自動化によってその他の業務を効率化し、売上・利益の向上に努める時間を確保することがまず必要になります。

オペレーション管理

自店舗における日々の営業を円滑に行なうため、現場のオペレーションを管理するのも店長の役割です。

客数や注文の見込みをもとに仕入の品目や数量、人員の配置を決定します。人員配置においては、業務への熟練度合に応じて適切に配置する必要があります。また、人件費を抑えるため、業務を効率化する工夫なども求められるでしょう。

限られた予算・人員のなかで効率よく店舗を運営するためには、細部にわたるオペレーション管理が必要になります。

人員の手配・教育

必要な人員を確保するため、従業員を募集し、教育するのも店長の役割です。

少子高齢化により人手不足が深刻化している昨今、募集してもすぐに人員を補充できるわけではありません。また、広告を掲載して従業員を募集するには費用がかかります。

そのため、従業員満足度を高め、1人1人の従業員に長く働いてもらうことが安定した店舗運営には不可欠です。業務に習熟したベテラン従業員の割合が高まれば、サービスや接客の品質が安定します。

店舗に合った人材を採用するとともに、従業員がモチベーションを持って働き続けられるよう職場環境を整えることが大切です。

本部との連携

チェーン展開をする飲食店の店長としては、チェーン本部との連携も重要な業務です。

現場の状況を把握するため、本部からはさまざまな項目に対して報告を求められます。管理の行き届いていない部分が見つかった場合は、即座に改善し、詳細を報告する必要があるでしょう。チェーンの看板を背負っている以上、店舗には本部が求める水準のサービスを提供する責任があります。

また、キャンペーンを実施する際などにも、本部の指示に従って他店と足並みを揃え、チェーンのなかの1店舗として求められた業務を遂行する必要があります。

現場の臨時フォロー

従業員の急な欠勤や人員不足により、店長自らが現場をフォローしなければならないケースもあります。少子高齢化によって人手不足は慢性化しており、従業員が急に辞めた場合などはすぐに補充できないといった状態も珍しくありません。

また人件費削減のため、従業員を入れずに自ら稼働する場合もあります。いずれにしても、現場スタッフの役割を担いながら本来の店長業務をこなすには大きな負荷がかかります。

チェーン展開をする飲食店の店長業務｜4つの改善ポイント

チェーン展開をする飲食業において、店長業務を改善するには以下4つのポイントが重要です。

• 運営スキルの向上
• 従業員の教育
• 現場状況の可視化
• 本部とのコミュニケーションの効率化

うまく仕組みを整え、既存業務にかかっている手間を削減することがポイントです。

運営スキルの向上

飲食チェーンの店長には、先述のとおり多様な役割が求められます。「売上や利益を高める」「従業員を教育する」「現場オペレーションを改善する」など、さまざまな業務を効率よく遂行するためには、運営スキルの向上が欠かせません。

しかし、店長個人が自己啓発としてスキルアップに取り組んでも、チェーン全体の質は向上しません。チェーン本部が主体となって研修や指導を行ない、再現性のある取り組みとして店長の運営スキル向上を図ることが大切です。

全国の店長を集めて研修を行なうのが難しい場合は、動画配信ツールなどを使うのがおすすめです。余計な時間をとらせることがないうえ、文章での説明が難しい内容でも視覚的に伝えられるため、効率的にスキルアップが図れます。

従業員の教育

店長業務を改善するためには、従業員それぞれの対応スキルを高めることで、店長の業務負担を軽減することが大切です。

現場のオペレーションを管理するのは店長の業務ですが、1人ですべての状況をフォローできるわけではありません。また、各従業員のフォローに手間がかかる状態では、その他の業務に割く時間が取れず、店舗運営に支障をきたすでしょう。

従業員教育においては、ただマニュアルを整備するだけでなく、お客様の声が直接従業員にまでフィードバックされる仕組みを作るのが効果的です。ポジティブな声が届けば、「さらによくしたい」と業務改善のモチベーションが上がり、従業員が自主的に成長するようになります。

ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入したことで、お客様の声が即座に店舗スタッフまでフィードバックされるようになりました。実際に収集されたアンケート758件のうち、96％にあたる730件がお褒めの言葉となっており、従業員のモチベーション向上につながっています。Webアンケートツールを使用することで、新たな手間をかけずにアンケートの収集や結果の共有が可能となりました。

現場状況の可視化

売上や利益といった数字だけでなく、現場の状況を可視化することも飲食店店長の業務改善に効果的です。

日々の業務に追われていると、提供する料理・飲み物の品質や従業員の接客、店内の清潔さなど細かい状況を把握する余裕がなくなります。そのため、現場の状況を瞬時に把握し、改善につなげられるような仕組みを作ることが大切です。

例えば、Webアンケートツールを導入すれば、お客様の評価を自動で集計・分析し、レポートとして共有することが可能になります。現場のどこに課題があるか一目瞭然となり、限られた時間のなかでも効果的に業務改善を進められます。

本部とのコミュニケーションの効率化

飲食店の店長業務を効率化するためには、本部とのコミュニケーションの効率化が欠かせません。

チェーン本部からは、現場の状況やキャンペーンの実施についてなど、日々さまざまな指示が飛んできます。しかし、1つ1つの意図を汲み取って現場に反映させるには大きな手間がかかるほか、本部や現場スタッフと都度細かく情報を共有する時間はありません。そのため、コミュニケーションをできるだけ自動化し、店長の負担を軽減しなければ現場の改善が進みません。

例えば、動画配信ツールを使って新規施策の展開方法や従業員の対応マニュアルなどを本部から動画で共有します。店長自身が伝達する必要がなくなるうえ、視覚的に伝わることで誤解が生じにくくなるでしょう。そのほか、お客様アンケートの評価が自動で集計・発信されるようにすれば、現場の状況が本部まで自動的に共有されるため、個別に報告する必要がなくなります。

このように本部とのコミュニケーションを効率化する仕組みを整えれば、現場の負担をできるだけ少なくしながら業務の改善を図ることが可能となります。

チェーン展開をする飲食店の店長業務｜改善のポイントまとめ

本記事では、チェーン展開をする飲食店の店長業務について、その概要と改善のポイントを解説しました。

本部とのコミュニケーション・報告業務や、本部から届いた指示を現場に徹底させていくためのマネジメントなど、やるべき仕事や求められるスキルは多岐にわたります。

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