小売店における顧客満足度調査のポイント｜仕組み化のコツも解説

多くの小売店では、顧客ニーズを把握してより充実したサービスを提供するため「顧客満足度調査」を実施しています。しかし、調査データにはさまざまな活用方法があるにもかかわらず、調査をすることそのものが目的となってしまい、収集したデータをうまく活用しきれていない例が少なくありません。

顧客満足度調査で得たデータは、内容を分析し、現場の運用に活かして初めて価値を持ちます。顧客満足度調査の効果を最大限に引き出すには、その重要性や目的を理解したうえで、丁寧に計画・準備することが大切です。

本記事では、小売店における顧客満足度調査のポイントや、仕組み化のコツをまとめて解説します。

小売店において顧客満足度調査が重要な理由

小売店において顧客満足度調査が重要な理由としては、下記の5点が挙げられます。

• 顧客のニーズがわかる
• リピート率向上につなげられる
• 従業員のサービス品質への意識が向上する
• 従業員満足度が向上する
• 売上以外の評価指標が得られる

顧客のニーズがわかる

顧客のニーズを把握できることは、顧客満足度調査の大きなメリットの1つです。顧客がどのような目的で店舗を訪れているのかを掴めれば、よりニーズを満たす商品の開発や売り場づくりの徹底、サービス品質の向上が図れます。

特に「お店に来店したが、何も買わなかった顧客」からアンケートの回答を得られれば、改善のヒントが見つかるでしょう。入店時はどのような目的を持っていたのか、なぜ商品を購入しなかったのかを把握することで、購入率アップにつなげられます。

顧客満足度調査によって取り込みきれていなかった顧客ニーズを洗い出し、店舗改善に活かせば、販売拡大のチャンスが広がります。

リピート率向上につなげられる

リピート率の向上にも、顧客満足度調査の結果が役立ちます。初めて来店した顧客に対し、「もう一度来店したいと思うか」を理由とともに回答してもらえば、リピート率向上のヒントが得られるからです。

リピート客は、小売店が安定的な売上を確保するうえできわめて重要な存在です。店舗の売上の大部分は、一部のリピート客によって成り立っているというケースは少なくありません。

初めて来店した顧客のリピート意向が高いなら、その理由を詳しく知ることで、より強みを押し出したマーケティングが可能になります。逆にリピート意向が低い場合は、品揃えが物足りないのか、接客に問題があったのかなど、どの部分が入店前の期待とずれていたのか把握することで、改善につなげられるでしょう。

リピート意向は低いものの特に具体的な不満がないという場合は、次回来店時に使えるクーポンを配布するといった施策が効果的な場合もあります。

従業員のサービス品質への意識が向上する

顧客満足度調査においては、商品やサービスの品質だけでなく、店内環境やスタッフの接客に対する満足度も確認できます。結果を現場にフィードバックすることで、従業員のサービス品質に対する意識を向上させられるでしょう。

研修や日頃の指導を受けていたとしても、勤務に慣れてくると接客に対する意識が低下する従業員は少なからずいます。定期的に顧客満足度調査を実施し、接客品質を可視化することで、従業員の意識向上が図れます。

接客品質の低下は顧客のリピート意欲を下げるほか、店舗やブランドの評判悪化にもつながりかねません。顧客満足度調査は、常に顧客から見られていることを意識し、身だしなみや言葉づかい、売場づくりを見直すよい機会となります。

従業員満足度が向上する​​​​

顧客満足度調査に対しては、ネガティブな意見が多く集まるイメージを持つ方が多いかもしれません。しかし、実際にはお褒めの言葉が届くことも多く、現場スタッフに還元することで従業員満足度の向上につながるという面もあります。

スタッフのサービス品質を褒める言葉が届けば、褒められたスタッフは充実感を覚え、さらにお店に貢献したいと考えるようになるでしょう。褒められているスタッフを見た周囲も、「自分も頑張ろう」と感じるため、よい循環が生まれます。

顧客満足度調査を実施したあとは、本部のマネージャーや店長だけで結果を共有するのではなく、現場の従業員にもフィードバックすることが大切です。特にポジティブな意見は意識的に共有することで、従業員満足の向上につながります。

売上以外の評価指標が得られる

顧客満足度調査を実施することで、売上以外の評価指標を得られる点もメリットの1つです。

一般的に、小売店の評価は売上金額に依存しがちです。マネジメント層は「売上が好調＝優秀な店舗」だと考えてしまいがちですが、売上だけで判断するのは危険な場合もあります。セールのおかげで売上が上がっていても、従業員の接客を不満に感じている顧客が多ければ、長期的には売上が低迷してしまうかもしれません。

一定の基準を設けたうえで顧客満足度調査を実施し、結果を可視化することで、売上以外の指標として店舗評価に役立てられます。顧客満足度向上の取り組みは、短期的には売上につながらないものも少なくありません。店舗評価に顧客満足度調査の結果を取り入れることで、長期的に愛される小売店づくりにつながるでしょう。

小売店における顧客満足度調査のポイント

小売店における顧客満足度調査のポイントは、次の7点です。

• 目的を明確にする
• 回答しやすいアンケートにする
• 結果を迅速に現場と共有する
• 継続的に調査を実施する
• 曜日や時間帯ごとにデータを参照できるようにする
• 買わなかった顧客も対象にする
• アンケート収集・分析を自動化する
  
  

目的を明確にする

顧客満足度調査には、店頭陳列の改善やスタッフの意識向上など、さまざまな活用方法があります。そのため、あらかじめ顧客満足度調査の目的を明確にしておかなければ、アンケートで収集するデータがばらついてしまいがちです。

明確な目的がないまま設計された顧客満足度調査では、「せっかく調査をするのだから」とさまざまな部門の関係者によって質問が詰め込まれるケースが少なくありません。社内で目的が整理されていなければ、回答結果から得られるデータもあいまいなものになり、うまく活用できないでしょう。

何のために顧客満足度調査を実施するのか改めて整理し、コンセプトを定めたうえでアンケートを作成することが大切です。

回答しやすいアンケートにする

顧客満足度調査では、アンケートの回答数が多ければ多いほど精度の高いデータが得られます。回答数が少なければ、回答内容のばらつきが大きくなるからです。そのため、同じ労力でできるだけ多くの回答を集められるよう、顧客にとって回答しやすいアンケートに仕上げることが大切です。

例えば、専用のアンケートツールを導入してスマートフォンで手軽に回答できるようにしたり、自由記述欄を少なくして選択式の設問を多めに設けたりすれば、回答率がアップするはずです。

商品のカテゴリーにもよりますが、小売店を訪れる顧客はさまざまなニーズを持っている場合が少なくありません。顧客層をグループ分けしたうえで、それぞれのデータを集計するためには一定の回答数が必要です。各グループに対して平均的なデータを集められるよう、アンケートを工夫して回答率アップを図りましょう。

結果を迅速に現場と共有する​​​​

顧客満足度調査で得られた結果は、迅速に現場と共有することが大切です。売場の課題や接客態度の問題など、即座にフィードバックすることでサービス品質の向上につなげられます。

また、ネガティブな意見だけでなく顧客からのお褒めの言葉も積極的に共有しましょう。努力の成果がお客様の声として返ってくることで、従業員のモチベーションは向上します。

努力が結果として表れる職場であれば、さらによくしようという意欲が湧いてくるものです。Webアンケートなどのツールやシステムを活用することで、集計結果をすぐに現場スタッフレベルまで共有できます。

顧客満足度調査を実施したあとは、迅速に結果を共有することで現場の改善や従業員満足度の向上につなげましょう。

継続的に調査を実施する

顧客満足度調査は、継続的に実施することが大切です。一度きりの調査では、改善施策を実施したとしてもその後どの程度改善されたのかを把握できません。「調査の実施→集計結果の分析→改善点の発見→改善の実施→再調査」というサイクルを何度も繰り返すことで、顧客の反応を都度確認しながら改善することが可能となります。

顧客満足度調査を店舗にとっての重要な取り組みとして掲げ、一体感をもって取り組めば、成果が出た場合に現場のモチベーションアップにもつながるでしょう。よりよい店舗づくりのため、顧客満足度調査は継続的に実施することが大切です。

曜日や時間帯ごとにデータを参照できるようにする

小売店を訪れる顧客層は、平日と休日、または時間帯で大きく異なるケースも少なくありません。それらのデータをまとめて集計してしまえば、それぞれの特徴を掴みにくくなり、重要な改善点を見逃してしまうことになるでしょう。中途半端な施策を実施することになり、どちらの顧客層に対しても期待した成果が表れないかもしれません。

顧客満足度調査のデータは曜日やタイムラインを分けて分析することで、客層やニーズの違いを把握でき、双方に適した施策を立案しやすくなります。

買わなかった顧客も対象にする​​​​

顧客満足度調査は、「買わなかった顧客」も対象にすることが大切です。アンケートを実施する際は、つい商品を購入した顧客にのみ回答を依頼してしまいがちです。しかし、買わなかった顧客からの回答にこそ、販売拡大に向けたヒントが詰まっています。

「来店したにもかかわらずなぜ商品を買わなかったのか」がわかれば、集客から販売につながる部分の課題が明確になります。すでに集客には成功しているため、少しの改善で大きな売上拡大につながる可能性を秘めているのです。

ただし、退店しようとしている顧客にただ「アンケートに回答してください」と依頼しても、応じてもらえる可能性は低いでしょう。試供品の提供やクーポンの配布など、アンケート回答のメリットが感じられるようインセンティブを用意し、回答率を上げるのがおすすめです。

アンケート収集・分析を自動化す

顧客満足度調査は継続的に実施することが大切です。しかし、顧客への回答依頼や結果の収集、分析を手作業で行なうには膨大な手間と時間がかかります。

効率的にアンケートを収集・分析するには、アンケートツールやシステムを導入するのがおすすめです。システム化により、アンケート結果を自動で収集・分析できるため、少ない労力で継続できるようになります。

課題の把握と改善という重要な業務に担当者が集中できるため、顧客満足度調査をより有効に活用できるはずです。アンケートの収集・分析を仕組み化することが、改善のサイクルを繰り返すには必要不可欠です。

小売店における顧客満足度調査のポイントまとめ

本記事では、小売店において顧客満足度調査が重要な理由や、実施時のポイントをまとめて紹介しました。細部までこだわったアンケートを設計・準備することで、売上拡大や現場改善につながる貴重なデータが得られるでしょう。

顧客満足度調査を継続的に行なうには、アンケートツールやシステムの導入により、顧客にとって回答しやすく、小売店にとって収集・分析がしやすい仕組みを作ることが大切です。

​​​​​​​顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。

ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。

• 　低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
• 　お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
• 　回答結果は即時に現場・本部へ通知
• 　店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
• 　サービス業の店舗・組織改善を行ってきた豊富なノウハウで伴走支援

ABILI Voice 詳しくはこちら

ABILI Voiceの機能や特徴・具体的なご利用方法などをご紹介しています。
下記に当てはまる方は、下記のフォームより資料をダウンロードください。

・詳しい機能や実現できることを知りたい
・詳しい料金体系を知りたい
・他のツールとの違いを知りたい
・社内で検討に上げたい