【調査レポート】
サービスの現場における
ラストワンマイルの情報共有の実態調査

お客様との接点となる店舗現場で働くスタッフと店舗責任者との間の情報伝達、
及びその結果為される業務やサービスについて、我々は「ラストワンマイル」と呼んでいます。
この「ラストワンマイル」がサービス品質や提供価値を左右しますが、多店舗・多拠点展開サービス業の組織構造においては、本部からの情報共有やOJTの品質・コミュニケーションといった点で課題を抱えている企業が多いことがわかっています。本部・現場、正規・非正規それぞれの課題について調査を実施しました。
※本ページでは一部抜粋してご紹介しています。

（※）・調査方法：アンケートサービス登録モニターを対象としたWebアンケート調査　・調査期間：2023年2月7日～2023年2月16日
・調査対象者：過去1年以内に、サービス業のチェーン店での就業経験のある方　・分析対象者数（回収票数）：1,260

Q.日々の仕事の中で、
本部からあなたに共有される情報はなんですか？

①約半数のアルバイトスタッフは、本部からの情報共有は「特になし/わからない」という状況。
　日々の業務における情報の更新がなかなか受け取れないことが常態化していることがわかる。
②その中で、アルバイトスタッフが受け取っている情報は、
　新商品・キャンペーンなどの営業情報、お客様からの声の順に多い。
③一般社員の回答傾向は、店長/副店長よりもアルバイトに近く、
　社員の中でもミドルマネージャーに情報が集中している状況がある。

＜アルバイトスタッフへの質問＞
Q.本部からあなたに共有される情報で、
働きがいにつながったものや、
もっと共有してほしいものはなんですか？

①働きがいにつながっている情報は「お客様からのお褒め」、もっと共有してほしい情報でも上位に。
②「他店舗の好事例」も、約半数が働きがいにつながると回答し、共有してほしい情報では1位に。
③アルバイトスタッフであっても、店舗の営業目標や事業展開情報、経営メッセージなどが
　働きがいにつながるとの回答が集まる。

＜立場別＞共有してほしい情報

店長/副店長といった役職者は、一般社員やアルバイトスタッフに比べて、全体的に「もっと情報を共有してほしい」と感じている。その中でも「他店舗の好事例」に関する情報が7割強と突出して高い

＜立場別＞
Q.本部からあなたへの業務連絡や情報共有は
どのような方法で行われていますか？

本部から店舗への業務連絡手段は、いずれの連絡手段においても、店長/副店長と一般社員の回答割合には
2倍前後の開きがあり、店舗の役職者を経由する「伝言ゲーム」が発生している状況が伺える。

Q.新人のころのOJTで良くなかったところをお答えください。

アルバイトスタッフ本人が「教える内容のムラ」「教え方のバラつき」を感じているとともに、
OJTを傍から見ている店長/副店長も同様かつ「教え方のバラつき」をいっそう感じている。

<立場別>
Q.人による仕事のやり方のバラつきがありますか？
そのバラつきが業務に支障をきたすことがありますか？

①約7割の人が仕事のやり方のバラつきを感じており、
　そのうち6割強の人がそれが業務に支障をきたしていると感じている。
②特に店長/副店長など店舗役職者の方がその傾向を強く感じている。

まとめ

今回の調査では、店舗現場で働く従業員を主な対象に、特に情報共有や教育面での現状や抱えている課題、それに起因する「働きがい」について調査を行った。

情報共有に関して、約半数のアルバイトスタッフは、本部からの情報共有は「特になし/わからない」という状況。日々の業務における情報の更新がなかなか受け取れないことが常態化していることがわかった。
また、「お客様からのお褒め」、「他店舗の好事例」などが働きがいにつながり、共有してほしい情報として上がった。
アルバイトスタッフであっても、店舗の営業目標や事業展開情報、経営メッセージなどが働きがいにつながるとの回答が集まり、そのための仕組み作りが必要であるという結果となった。

教育面では、OJTによる教え方、業務のバラつきに対しての不満が多く、同様の状況を教育を行う側の社員・マネジメント職も感じており、現場での教育の改善が教わる側、教える側両者に必要とされていることがわかる。

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