店舗ビジネスの客単価向上施策を3ステップで解説｜単価アップ事例も紹介
人口減少により、店舗ビジネスを取り巻く環境は厳しさを増しています。ターゲットとなる顧客数が減少しているため、事業を拡大していくには客単価の向上が不可欠です。しかし、ただほかの製品をおすすめするだけでは顧客の購買意欲を引き出すことが難しく、なかなか売上アップにはつながらないでしょう。
本記事では、店舗ビジネスの客単価が伸びない要因を説明したうえで、効果的な客単価向上施策を3ステップで解説します。店舗ビジネスに携わっている経営者・担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
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店舗ビジネスの客単価が伸びない要因
店舗ビジネスにおける「客単価」とは、一人の顧客が平均的にどれだけの金額を消費しているかを示す指標です。客単価は一定期間内の売上総額をその期間の顧客数で割ることで求められます。
理論上、客単価が伸びれば客数が増えなくても売上アップが可能です。そのため、客単価は店舗経営においてきわめて重要な指標の一つといえます。しかし、思ったように客単価が伸びず、苦戦している店舗ビジネスの関係者は少なくないでしょう。
客単価が伸びない主な要因は、以下の4つです。
- 商品・サービスのバリエーションが不足している
- 商品・サービスの魅力が十分でない
- アップセル・クロスセルができていない
- 顧客ロイヤリティが高まっていない
これらの要因をよく理解し、一つずつ改善していくことで客単価の向上が期待できます。以下、それぞれの要因について詳しく解説します。
商品・サービスのバリエーションが不足している
商品・サービスのラインナップにバリエーションを持たせることで、客単価アップが期待できます。アパレルや日用雑貨などであれば、カラーやデザインを増やしたりトータルコーディネートの提案を行うことで、複数点購入の動機付けが可能です。食品なら、異なる商品を組み合わせたバラエティパックや、お得感のあるまとめ買い向けの商品を用意するのもよいでしょう。
商品のバリエーションが少なければ、顧客の選択肢が限られニーズの取りこぼしが発生してしまい、客単価は上がりづらくなります。
商品・サービスの魅力が十分でない
商品やサービス自体の魅力が不足していると、複数点の購入やまとめ買いは起こりにくいものです。一方、魅力的な商品であれば、家族や知人・友人の分まで買ったり、売り切れを恐れて買いだめしたりする顧客が増えるでしょう。商品やサービスに満足しているなら、関連商品やオプションプランの売上にもつながる可能性があります。
商品やサービスの魅力を高めるには、顧客満足度やリピート率、商品別の販売データを定期的に分析し、課題を特定して改善することが重要です。特に販売数が伸び悩んでいる商品やサービスについては、顧客のフィードバックをもとにリニューアルを検討する必要があるかもしれません。
アップセル・クロスセルができていない
効果的なアップセルやクロスセルを実施できず、客単価が伸び悩んでいるケースは多いものです。それぞれの定義は以下の通りです。
- アップセル：顧客に、より高価格帯の商品を購入してもらうこと
- クロスセル：異なるカテゴリーの商品を組み合わせて同時に購入してもらうこと
アップセル・クロスセルがうまく機能しないパターンは二つあります。一つは、アップセル・クロスセルに適した商品が存在しない場合です。調査を通じて顧客のニーズを把握し、新たな商品・サービスを開発していく必要があります。
もう一つのパターンは、店舗スタッフがアップセル・クロスセルの販売手法を実践できていない場合です。販売マニュアルの作成や研修を通じて、販売員がアップセル・クロスセルを意識して行えるような体制を整える必要があります。特に店舗ビジネスにおいては、販売手法の実践において課題があるケースが多く見受けられます。
顧客ロイヤリティが高まっていない
店舗やブランドに対するロイヤリティが高ければ、安心感や信頼感から購入点数も自然と多くなります。ロイヤリティの高い顧客は、新商品やおすすめ商品に対して好意的であることが多く、長期的な売上の維持・向上にも寄与します。
客単価が伸び悩んでいる店舗では、顧客のロイヤリティを向上させる取り組みが不足している可能性があります。例えば、定期的なメールマガジンの配信やポイントプログラムの充実、顧客との交流を意識したイベントの開催など、顧客との関係を深めるためのコミュニケーション施策を検討するとよいでしょう。
店舗ビジネスの客単価向上施策を3ステップで解説
店舗ビジネスに適した客単価を向上させる施策として、ここでは以下の3ステップをご紹介します。
- 定期的に顧客満足度を測る
- 商品・サービス内容を見直す
- PDCAサイクルを回しながら満足度を高める
定期的に顧客満足度を測る
顧客のニーズに応えられているかどうかは、客単価にも大きく影響します。顧客満足度を定期的に測定し、そのデータを分析することは客単価向上に不可欠だといえるでしょう。
顧客満足度調査を効率化するには、ツールの導入によって自動で集計・分析する仕組みを構築するのがおすすめです。そのうえで、顧客満足度を含む各店舗のKPIをまとめたダッシュボード上にパフォーマンスを表示することで、経営者や店舗担当者がリアルタイムで状況を確認し、改善策をタイムリーかつスピーディーに講じられるようになります。
顧客満足度調査ツール「ABILI Voice」なら、管理画面から手軽にアンケートの設計・作成ができ、顧客はQRコードから手軽に回答が可能です。回答の集計や分析レポートの作成にも対応しているため、効率的に顧客満足度を調査できます。また、多拠点ビジネス特化型の経営ダッシュボード「ABILI Board」は、専用のダッシュボード上で店舗ごとのKPIを瞬時に確認でき、改善策の立案につなげられます。
商品・サービス内容を見直す
基本的な商品・サービスのラインナップで満たせていない顧客ニーズがあるなら、見直しの余地があります。カラーバリエーションやまとめ買い用商品、高価格帯商品などに潜在的なニーズがあると考えられる場合は、拡充を検討してみましょう。来店客数が増えなくても、顧客が潜在的に抱えていたニーズに応えることで客単価が向上する可能性は十分あります。
また、ロイヤリティに応じた特典を用意するといった施策も重要です。継続的な利用を通じてロイヤリティが高まれば、自然と客単価の向上にもつながります。
PDCAサイクルを回しながら満足度を高める
顧客満足度を高めるためには、PDCAサイクルを回して継続的な改善に取り組まなければなりません。PDCAサイクルを機能させるためには、統一の指標による店舗状況の可視化や、情報共有・改善の仕組みづくりが必要です。
しかし、経営規模が大きくなるにつれ、意図した通りのPDCAサイクルが実践できなくなるケースも少なくありません。本部からエリアマネージャー、店長、スタッフへと続く「伝言ゲーム化現象」によって、本部と現場の間に認識の乖離が生じたり、現場の実行率を正しく把握できないというケースも散見されます。
「ABILI Clip」を活用すれば、経営層からのメッセージや新規サービスの対応マニュアル、新規スタッフ用の研修教材などを動画にしてアップロード・配信できます。また双方向コミュニケーション機能により、本部と現場・異なる現場同士が直接繋がることができるため、現場の各スタッフがそれぞれのタイミングで同じ精度・粒度の情報にアクセスでき、ミドルマネジメント層の手間もかかりません。
うまくツールを活用し、効率的にPDCAサイクルを回していきましょう。
店舗ビジネスにおける客単価向上の事例
店舗ビジネスにおける客単価向上の成功事例として、株式会社PAPABUBBLE JAPAN（以下、パパブブレ）様の事例をご紹介します。
パパブブレ様では、店舗運営の効率化と顧客満足度のさらなる向上を図るため、経営ダッシュボード「ABILI Board」を導入されました。バラバラに管理をしていた各種データをダッシュボード上で統合し、店舗営業データと顧客調査結果をクロス分析したことで、顧客満足度の高い店舗は平均購入個数も多いという関連性を発見します。顧客満足度の向上に成功している店舗の取り組みを他店舗にも横展開することで、パパブブレ様全体の客単価を高めることにも成功しました。
データを集約・可視化し、KPI同士の関連性を解き明かすことで、店舗ビジネス改善のヒントが得られることは少なくありません。
まとめ：店舗ビジネスの客単価向上ならABILI
本記事では、店舗ビジネスの客単価が伸びない要因を説明したうえで、効果的な客単価向上施策を3ステップで解説しました。
店舗ビジネスの客単価が伸びない場合、バリエーションの不足や商品・サービスの魅力が十分でないことなど、さまざまな要因が考えられます。客単価が伸びない原因を特定し、適切な改善策を講じなければなりません。そのためには、定期的に顧客満足度を測り、それをベースにした商品・サービスの改善を進めていく必要があります。
多拠点ビジネス特化型のダッシュボード「ABILI Board」なら、Webアンケートツール「ABILI Voice」で収集した顧客の声を含め、店舗運営に関するあらゆる情報を集約して可視化することが可能です。また、データの可視化によって見えてきた課題や改善策を共有するには、動画を活用した店舗マネジメントシステムの「ABILI Clip」が役立ちます。ご興味のある方はぜひお気軽にご相談ください。
