お客様向けアンケートの回答が集まらない原因とは｜8つの対処法も解説
お客様の満足度などを調査するため、アンケートを実施する企業は多いでしょう。しかし、期待したほど回答が集まらないといったケースは少なくありません。回答率を上げるためには、アンケートの実施方法や質問項目、回答へのインセンティブなどにおいて、お客様の回答を促す工夫が必要です。
本記事では、お客様向けアンケートの回答が集まらない主な原因と8つの対処法を紹介します。アンケートのデータを有効活用するためのポイントも解説するので、ぜひ参考にしてみてください。
なお、当社顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」は、アンケート導入からアンケートの実施、公開後の分析まで伴走いたします。
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お客様向けアンケートの回答が集まらない原因とは
お客様向けアンケートの回答が集まらない場合、主に以下4つの原因が考えられます。
- 回答に手間がかかる
- 存在に気づいていない
- 自分が答える必要はないと思っている
-
情報の扱われ方に不安を感じる
回答に手間がかかる
お客様のほとんどは、アンケートへの回答を面倒だと感じています。そのため、そもそもアンケートに応じてもらえなかったり、途中で記入をやめてしまったりします。アンケートが面倒だと感じる原因は、主に2つです。
1つは、アンケートの回答方法です。例えば手書きの機会が少なくなった現代において、ハガキ形式のアンケートを実施すれば、それだけで面倒だと感じられてしまいます。スマートフォンや店内の設置端末などを使ってWeb上で回答できれば、お客様の負担感は軽減されます。
もう1つの原因は、質問数が多かったり、自由回答の質問が複数あったりするなど、アンケート内容が面倒だと感じる場合です。回答者への配慮がなされていないアンケートでは、回答率が低くなるうえ、不快感を抱かせてしまう場合もあります。
存在に気づいていない
アンケートを実施していること自体に気づかれないケースもあります。例えば、飲食店のテーブルの隅や施設の入口などに置いておくだけでは、存在に気づかれないでしょう。視界に入っても、わざわざ気に留めるお客様はほとんどいません。クレームをしたい場合にのみ、アンケート用紙を探したお客様が回答するため、悪い評判が集中してしまう可能性もあります。
アンケートにいかに気づいてもらうかは、店舗運営者にとって重要な課題です。最近では、注文用タブレットやレシートなど、お客様の目が留まりやすい場所にアンケート回答用のQRコードを設置するなど、さまざまな工夫がなされています。
自分が答える必要はないと思っている
アンケートに気づいている場合でも、自分が答える必要はないと感じるお客様がほとんどです。アンケートは一般的に不特定多数に対して行なわれるため、「自分と同じ意見を誰かが伝えているはず」などと考えがちです。
アンケートの回答率が低い場合は、「あなたにぜひ答えてほしい」ということを一人ひとりのお客様に伝えられているか、見直してみましょう。アンケート用紙をただ渡すだけでは、回答してもらえる可能性は高くありません。
情報の扱われ方に不安を感じる
突然アンケートへの回答を依頼されると、「何のためのアンケートなのか」「回答した情報は何に使われるのか」と不安を感じるお客様もいるでしょう。
特に個人情報を記入するアンケートでは、この傾向が強くなります。個人情報を提供したことで変な電話がかかってきたり、営業メールが届いたりといった経験をしている人は多いため、警戒されるのも当然かもしれません。
アンケートに記入された氏名や電話番号などに対しては、厳重な管理が求められます。情報漏えいやプライバシー侵害に対するお客様の意識も高まっているため、不安を取り除くためには目的や用途を説明する必要があるでしょう。
お客様向けアンケートに回答が集まらないときの8つの対処法
ここからは、アンケートが集まらない場合の以下8つの対処法を解説します。
- かかる時間を明記する
- 簡単な回答方法を用意する
- 声かけをする
- 目的や利用方法を明記する
- 適切なタイミングで依頼する
- 必要な項目に絞る
- 答えやすい質問形式にする
- 謝礼を用意する
かかる時間を明記する
回答にかかる時間の目安を明記すれば、お客様の心理的なハードルが下がるため、回答してもらいやすくなります。手渡ししながら「1分でできますので」などと声かけをするのも効果的です。多くの人はすきま時間にアンケートを記入するため、短時間で終わるとわかれば「回答してもいいか」と感じるものです。
またアンケートのフォーム上でも、簡単に回答できることを伝えるコツがあります。紙のアンケートなら、質問項目を片面にまとめることでボリュームの少なさを伝えられます。Webアンケートなら、「〇〇％完了」「残り〇問です」などと進行状況を示すのが効果的です。
声かけをする
リアル店舗などの対人接客の現場では、お客様一人ひとりに対して丁寧に声かけをすることで、「自分にお願いされているのだ」と感じてもらえるため、アンケートの回答率が上がります。先ほど紹介した回転寿司チェーンの銚子丸でも、特に回答数が多い店舗では食事が終わったお客様に「もしよかったらWebアンケートにご協力お願いします」と積極的な声かけを実施しています。
丁寧な声かけを徹底するには、従業員の意識やモチベーションを上げることも大切です。朝礼などの機会を利用して、「なぜアンケートが大切なのか」「どのような目的で実施しているのか」といった取り組みの重要性・目的を従業員に伝えましょう。また、お客様から届いたお褒めの言葉を共有することも、従業員のモチベーションアップにつながります。
目的や利用方法を明記する
アンケートの目的や情報の利用方法を明記すれば、お客様の回答に対する不安を取り除けるため、回答率アップにつながります。
目的としては「お客様満足度向上につなげるため」「お客様の声としてホームページや広告に掲載するため」などが挙げられるでしょう。また、情報の取り扱いについては「取得した情報は第三者に提供しない」「紛失や漏えいが発生しないよう厳重に管理する」などと明記しておくことで、安心感を与えられます。
特に個人情報の取り扱いに不安を感じるお客様は多いため、専用の説明欄を設けておくのがよいでしょう。Webアンケートなら、別途説明用のページを設けることでアンケートフォームをすっきりさせることも可能です。
場合によっては、匿名で回答できるようにするのも効果的です。目立つ位置に「匿名可」と記載しておけば、お客様のアンケートに対する抵抗感を減らせます。
適切なタイミングで依頼する
アンケートに答えてもらいやすいタイミングを選ぶことも、回答率を高めるポイントです。例えば飲食店なら食事が終わったタイミングや、会計の待ち時間などが挙げられます。
Webアンケートであれば表示内容を簡単に変更できるため、タイミングに応じた施策の実施も可能です。例えば、特定の曜日や時間帯にクーポンを付与することで、効率的にデータを収集できます。
適切なタイミングでアンケートを依頼できるよう、業務マニュアルにも盛り込んでおきましょう。全店舗同じ条件でデータを収集できれば、店舗間の比較もしやすくなります。
簡単な回答方法を用意する
記入の手間をなるべく減らす工夫も大切です。紙への記入が面倒だと感じているお客様が多いようであれば、ツールやシステムを導入することでWebアンケートに切り替えましょう。
アンケート用のQRコードを設置すれば、お客様自身のスマートフォンで読み取り、そのまま回答してもらえるようになります。また、利用時間や店舗などが自動入力されるよう設定しておけば、回答の負担も減らせます。
顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」を導入した回転寿司チェーン「銚子丸」では、Webアンケートへの切り替えにより回答数が1.6倍になりました。携帯しているスマートフォンでそのまま答えられる手軽さが、回答数の向上につながったと考えられます。
必要な項目に絞る
質問項目を絞ることでお客様の負担が減り、回答してもらいやすくなります。アンケートを実施するとなると、つい多くの質問を設けたくなるものです。しかし、目的を明確にすることで自然と質問項目は絞られます。例えば、飲食店であればQSCと呼ばれるQuality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）などの重要指標に絞ることで、余計な質問を減らせるでしょう。
できれば3分以内、長くても5分以内に回答が終わるようアンケートを設計するのがおすすめです。美容院やサロン、クリニックなど、顧客との接触時間が長い業種であれば、ある程度時間がかかるアンケートでも回答してもらいやすいでしょう。ただし、後半の質問に対しては回答の精度が下がりやすいため、重要なものは前半に配置するなどの工夫が必要です。
答えやすい質問形式にする
アンケートの質問はできるだけ選択形式にすることで、回答の負担が軽減されます。見た目的にも「短時間で答えられそう」と感じてもらえるため、回答率が上がります。選択形式には以下のようなバリエーションがあるため、必要に応じて組み合わせましょう。
一方、自由回答形式は回答の負担が大きいため、多すぎると回答率の低下につながります。重要な項目に絞ったうえで、お客様が答えやすい質問内容にすることが大切です。
謝礼を用意する
謝礼を用意することで、お客様がアンケートに答えるきっかけになります。特にクーポンや割引特典のような金銭的な謝礼は、より高い効果が期待できます。その場で利用できるものであれば、食事後やサービス利用後の声かけにも反応してもらいやすくなるでしょう。
特に家族客やグループ客の場合、回答者一人ひとりに謝礼を用意することで、代表者だけでなく全員から回答してもらえる可能性が高まります。短期間でリサーチを完了したい場合など、謝礼を有効活用することで回答数を伸ばせるでしょう。
ただし、謝礼の配布によってスタッフの負担が増えないよう注意が必要です。ツールやシステムをうまく活用することで、アンケートに回答したスマートフォンに対してクーポンを配布するなど、自動化が可能になります。
集めたアンケートは活用することが大切
集めたアンケートは、しっかり活用できてこそ意味があります。しかし、当社ClipLine株式会社が調査した「サービス業における顧客アンケート実施状況」では、アンケートを実施している飲食・小売・サービス系企業の約半数が「（アンケートは）形骸化しており、回答を集めただけでそれを活用できていない」と回答しました。
うまく活用できない原因としては、アンケートの作成・実施に手間がかかること、情報の共有・分析が遅れてしまうことなどが挙げられます。「アンケートの実施→集計・分析→改善策の立案→改善実施→状況確認」といったサイクルを継続的に回せなければ、せっかくアンケートを集めても改善につながりません。
スムーズにアンケート調査を実施するには、ツールによる自動化が効果的です。ツールを導入することで、以下のように本部・各店舗ともに作業負担が大きく軽減されます。
- テンプレートに沿って簡単にアンケートを作成できる
- QRコードやクーポンを簡単に発行できる
- 印刷や配布が不要になる
- 回答結果が自動で集計される
- 分析レポートが自動で作成される
- 回答がリアルタイムで配信される
- チェーン全体・各店舗の状況が一目でわかる
用紙の配布や回答の集計、分析などの作業が自動化されれば、集めたアンケートの活用に集中することが可能です。
お客様向けアンケートの回答が集まらない原因と対処法まとめ
アンケートの回答がうまく集まらない場合、お客様の負担が大きかったり、回答を促す工夫がなされていなかったりするケースが多いでしょう。実施方法や質問項目の見直しによってお客様の負担を軽減するとともに、クーポンの配布などによって回答を促せば、回答率はアップします。
アンケート調査を継続的に実施するなら、ツール導入によって効率化・自動化を図るのがおすすめです。顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
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