店舗経営においてリピート率向上が重要な理由と効果的な方法5選

店舗経営を安定させるうえで、リピート率の向上は大きな課題です。リピート率が低ければ、新規顧客を集めるため常に広告やマーケティング施策を打ち続ける必要があります。利益を安定させるためには、リピート率の向上が欠かせません。

本記事では、店舗経営においてリピート率の向上が重要な理由と、向上させるための効果的な方法を紹介します。顧客の声を聞き、リピート率の向上につなげる具体的なコツも解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

店舗経営においてリピート率向上が重要な理由とは

店舗経営においてリピート率向上が重要な理由として、以下4つのポイントが挙げられます。

• 売上の大部分を占めている
• 新規集客より費用対効果が高い
• 客単価が上昇する
• よい口コミの発信元になる

売上の大部分を占めている

まず、リピート客による売上は、多くの店舗において売上全体の大部分を占めています。

具体的には、売上の8割はたった2割のリピーターがもたらしているといわれているのです。「全体の8割は2割の構成要素によって生み出されている」とするパレートの法則に由来するもので、あくまで目安の数値ではありますが、店舗の売上にもおおむね当てはまります。

店舗を特定の立地で運営し続ける必要がある以上、集客のターゲットとする人口には地理的・属性的に一定の制限が出てきます。新規顧客には上限があるため、売上を上げていくには必然的にリピート率を高める必要があるでしょう。

市場で勝ち残っている店舗の売上はリピート客によって支えられていることが多く、経営の安定化にはリピート率の向上が欠かせないといえます。

新規集客より費用対効果が高い

新規顧客の獲得にかかるコストは、リピート客の来店促進にかかるコストの5倍といわれています。

新規集客においては、まずお店の存在を知ってもらい、興味を惹き、来店のきっかけを与え、商品・サービスに満足してもらう必要があります。複数のステップを踏んでようやく来店にたどりつくため、広告宣伝やキャンペーンを実施するなど多大な手間・時間・コストがかかるでしょう。

一方リピート客であれば、すでに商品・サービスの質や店内の様子などを把握した状態であるため、前回来店時の満足度が一定以上であれば再来店に向けたハードルは低いといえます。クーポン券の配布や新商品の発売など、少しのきっかけで来店を促すことが可能です。

客単価が上昇する

リピート客の比率が高まれば、客単価も上昇しやすくなります。理由としては、「値下げが不要になること」「セット購入が増えること」の2点が挙げられます。

まず、リピート客による売上が大部分を占めている状態であれば、常に一定の売上が確保できているため、値下げキャンペーンなどを無理に打ち出す必要がありません。過度な値下げが不要になれば、本来の客単価を維持できます。

また、リピート客は商品・サービスに対する満足度が高いため、セット購入にもつながりやすいです。飲食店であればセットメニューの注文、小売店であればまとめ買いなどが増えることとなり、客単価が高まります。

リピート客が増えることで、客単価を維持・向上させられれば、店舗経営は大きく安定に近づくでしょう。

よい口コミの発信元になる​​​​

リピート客の多くは、店舗や商品・サービスに対して好感を抱いています。そのため、知人や友人におすすめしたり、SNSでポジティブなコメントを投稿したりと口コミの発信元になることが多いです。

リピート客による口コミは、集客率の向上に大きなメリットをもたらします。まず、企業自らが広告などで宣伝するより、顧客の立場からおすすめしてもらったほうが信頼性が高い点が挙げられます。また、広告出稿とは異なり、コストが発生しない点も魅力です。

特に近年では、SNSの浸透により個人の情報発信力が高まっています。リピート客による1つの投稿が大きな反響を呼び、ブームとなって集客につながるケースも少なくありません。

店舗のリピート率を向上させる効果的な方法5選

店舗のリピート率を向上させるには、以下の5点に取り組みましょう。

• 商品・サービスの質を高める
• 接客の質を高める
• 店舗環境を改善する
• ダイレクトに情報を発信する
• 再来店の動機を作る

商品・サービスの質を高める

顧客が店舗を訪問する最大の目的は、やはり商品・サービスの提供を受けることです。そのため、提供される商品・サービスに満足していなければリピートにつながりません。

細部にわたって顧客の満足度を測り、改善していくことが大切です。例えば、飲食店なら味だけでなく香りや見た目、ボリューム感、提供温度などが挙げられます。1つでも「いまいち」だと感じられる点があれば、リピートの確率を下げることになるでしょう。

顧客満足度を高めるためには、店舗側の主観だけでなく、顧客の生の声を聞くという姿勢が欠かせません。店舗目線では気づかないようなポイントがリピートを妨げている可能性もあります。継続的に顧客満足度を調査し、改善し続けることで着実に商品・サービスの質が高まります。

接客の質を高める

商品・サービスの質がよくても、接客で不快な思いをさせていればリピートしてもらえないでしょう。逆に接客の質で好印象を与えられれば、商品・サービスの質に競合店と差がなくても、優先的に利用してもらえるはずです。

接客の質については、「クレームが出ていないからOK」というものではありません。不満を抱えながらもクレームはつけない「サイレントクレーマー」となる顧客が多いからです。

例えば、「呼んでもなかなか来ない」「店員の衣服が汚れていた」などといった不満は直接伝えるほどではありませんが、リピートを妨げる要因にはなるでしょう。サイレントクレーマーの不満を吸い上げるためには、お客様アンケートなどによって店舗自らが顧客の声を拾うことが重要になります。

店舗環境を改善する

店舗環境が快適であることも、リピート率向上には欠かせません。

飲食店であれば、テーブルや食器が汚れているようなお店なら、どれだけ味がよくてもリピートにはつながりにくいでしょう。特に家族や友人を連れてくる場合には大きなネックとなり、お店選びの候補から外れる可能性が高くなります。

また、新型コロナ感染症の拡大以降は、見た目の清潔さに加えて店内の消毒が徹底されているかも重要なポイントとなっています。衛生面の管理がしっかりされていれば、再来店の際にも不安を感じることがなく、友人・知人にも自信を持っておすすめできるはずです。

ダイレクトに情報を発信する

どんなに初回来店時の印象がよくても、時間がたてば店舗の存在は忘れられてしまうものです。来店済みの顧客にうまくリピートを促すためには、ダイレクトに情報を発信し、店舗の存在を思い出してもらう必要があります。

顧客にダイレクトに情報を届けるためには、事前に関係性を作っておくことが大切です。具体的には、クーポン配布をきっかけとしてLINE友達登録を促したり、お客様アンケート回答の際にメールアドレスを入力してもらったりといった方法が挙げられます。初回来店のチャンスを逃さず、その後のコミュニケーションにつながる入口を作っておきましょう。

情報を届けるための関係性が構築できれば、再来店のきっかけとなるようなキャンペーン情報やクーポンを定期的に配信でき、リピート率向上につなげられます。

再来店の動機を作る

初回来店でよほど店舗を気に入られない限り、顧客が再来店する機会はなかなか訪れません。リピートの可能性を高めるためには、再来店のための動機作りが重要です。

来店時にクーポン券やポイントカードを発行するなど、リピートによって顧客がメリットを享受できるようにしましょう。ポイントカード登録時に顧客情報を収集しておけば、DMやメールでのコンタクトも可能になり、先述の「ダイレクトに情報を発信する」にもつながります。

また、次回使えるクーポンを渡しておけば、店舗の前を通った際などにクーポンの存在を思い出し、再来店するきっかけになります。初回来店をリピートにつなげるための種まきが重要だといえるでしょう。

リピート率向上には顧客の声を聞くことが大切

リピート率を向上させるには、「顧客との接点」を構築し、商品やサービスの質を含めた「現場の改善」を進めたうえで、クーポン配布などによって「リピートの動機付け」を行なうのが効果的です。

そのためにまず重要なのは「顧客の声を聞くこと」だといえるでしょう。顧客の声を聞かなければ、商品・サービスのリニューアルが的外れになったり、ニーズのないクーポン券を配布してしまったりと、リピート率向上に向けた施策の効率が悪くなります。

顧客の声を聞くための方法としては、お客様アンケートの導入が挙げられます。Webアンケートツールを使えば、スマートフォンで簡単に入力できるようにしたり、回答者にクーポンを配布したりすることで、多くの回答を集められます。そのうえで、集まった顧客の声にもとづき現場の改善を進めましょう。さらに、回答時に登録された情報をもとに顧客とのダイレクトなコミュニケーションも可能になります。

上記のように、お客様アンケートを起点として、リピート率向上に向けた好循環を生み出すことが可能です。顧客との接点を構築し、届いたフィードバックを活用すれば、商品・サービスや接客の質、店舗環境など現場の改善を効果的に進められるでしょう。現場改善によって総合的な顧客満足度が向上すれば、リピート意向も高まりやすくなります。

店舗のリピート率を向上させるポイントまとめ

本記事では、店舗経営においてリピート率の向上が重要な理由と、向上させるための効果的な方法を紹介しました。

店舗のリピート率を向上させるには、顧客との接点を構築したうえで、現場の改善を図るとともに既存顧客に対してリピートを促す取り組みが必要になります。その第一歩として、お客様アンケートを取り入れてみてはいかがでしょうか。Webアンケートツールなら現場の負担を増やさず、顧客との接点を構築するのに最適です。

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