対人サービス業に重要なサービスプロフィットチェーンとは｜好循環を生み出すポイントと事例を紹介
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飲食店や小売店、介護/美容などを始めとした対人サービス業の店舗経営において、重要とされるのが「サービスプロフィットチェーン」の好循環を実現することです。
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度を高めることがお客様満足度の向上、最終的には企業利益の向上にまでつながるという考え方です。逆に、従業員満足度が低いままではサービスの質が上がりにくく、お客様から評価されないともいえます。
サービスプロフィットチェーンの重要性は理解していても、具体的にどう業務に落とし込み、レベルを高めてよいかわからないという企業担当者は多いでしょう。今回は、サービスプロフィットチェーンの概要や具体的な改善方法、実際の事例を紹介します。
サービスプロフィットチェーンとは
まず、サービスプロフィットチェーンの仕組みと流れを押さえておきましょう。
従業員満足度・お客様満足度・企業利益の相互作用
サービスプロフィットチェーン（Service Profit Chain：SPC）は、従業員満足度（ES）とお客様満足度（CS）、企業利益の3要素が相互に作用するという考え方のビジネスフレームワークです。1994年にハーバードビジネススクールのヘスケット教授・サッサー教授らが発表した論文のなかで提唱されました。
サービスプロフィットチェーンの基本的な考え方は以下のとおりです。
- 従業員満足度（ES）が高まれば、商品・サービスの質が向上する
- 商品・サービスの質が高まれば、お客様満足度（CS）が向上する
- お客様満足度（CS）が高まれば、より多くの商品・サービスが利用されて企業利益が増える
そして企業利益が増えれば従業員にも還元されるため、ポジティブな循環が継続されることになります。
サービスプロフィットチェーンの流れ
サービスプロフィットチェーンのさらに詳しい流れは、以下のとおりです。
- 企業が従業員へのサービス品質を高めることで、従業員満足度が向上する
- 従業員満足度の向上により貢献意欲が高まり、生産性が向上する
- 生産性の向上により、商品・サービスの品質が向上する
- 商品・サービスの品質向上により、お客様満足度が向上する
- お客様満足度の向上により、より多くの商品・サービスが利用される
- より多くの商品・サービスが利用されることで、企業利益が向上する
- 企業利益が向上することで、従業員へのサービス品質が向上する
サービスプロフィットチェーンの流れは、企業が従業員へのサービス品質を高めるところから始まります。具体的には、給与・福利厚生などの待遇を改善したり、設備投資によって働きやすい環境を整えたりします。
従業員満足度が向上すれば、企業・事業に対する従業員の貢献意欲が増し、生産性が向上します。その結果、商品やサービスの品質が改善されるほか、競争力の強化や競合他社との差別化にもつながるでしょう。
そして、高品質な商品やサービスによってお客様の満足度も向上します。その結果、リピート率の上昇やファン化（顧客ロイヤルティの向上）にもつながるでしょう。SNSなどにおける個人の発信が増えてきた近年では、お客様からのよい口コミや評判によって顧客数・販売数が一気に増加した例も少なくありません。
最終的には、お客様からの評価が高まったことでより多くの商品・サービスが利用され、企業の売上・利益が向上します。企業の利益が増えれば、再び従業員へのサービス品質が高められることになります。このような一連の好循環が、サービスプロフィットチェーンの主な流れです。
サービスプロフィットチェーンの好循環を実現するためには？
サービスプロフィットチェーンの循環レベルを高めるには、まず従業員満足度とお客様満足度を向上させることが大切です。それが最終的に企業利益の増加につながり、好循環を生むからです。
従業員満足度とお客様満足度、それぞれの高め方を解説します。
従業員満足度（ES）の高め方
従業員満足度を高める施策としては、以下のようなポイントを見直すのが効果的です。
- 給与・福利厚生
- 労働時間・残業時間
- 機材・備品の充実度
- 仕事のやりがい
- ロイヤルティ
- エンゲージメント
- モチベーション
まず、基本的な待遇や職場環境などの改善が挙げられます。ただし、これらは不満の要因にはなるものの、満足度を高めるものではないともいわれています。どれだけ改善しても、待遇や職場環境の見直しだけで従業員満足度が急激に高まることはないでしょう。
従業員満足度を大きく高めるには、待遇や職場環境の整備だけでなく、仕事のやりがいやロイヤルティ、エンゲージメント、モチベーションも同時に向上させる施策が有効です。例えば、「企業理念や経営目標を組織内に浸透させる」「従業員が長所を活かせるような人員配置にする」「リーダーなど責任ある役目を任せる」などといった方法が考えられます。
前向き・主体的に業務に取り組むための環境を整えることが、従業員満足度の向上につながるといえるでしょう。
お客様満足度（CS）の高め方
お客様満足度を高めるには、お客様の生の声に耳を傾け、評価や要望に基づいた改善を繰り返すことが大切です。そのためには、定期的なアンケート調査が欠かせません。
アンケート調査を実施する際には、店舗運営において重視する指標を定めましょう。例えば、飲食店ならQSC（Quality：品質、Service：接客、Cleanliness：清潔さ）などが挙げられます。重要指標について「調査→分析→改善→調査…」と繰り返すことで、客観的な評価をもとに着実にお客様満足度を高められます。定期的なアンケート調査により、チェーン全体および店舗別の状況を可視化することが大切です。
またアンケート実施の副次的な効果として、「お客様からのお褒めの言葉」がフィードバックされることで、従業員のモチベーションアップにつながるという点が挙げられます。モチベーションが向上した従業員は、お客様満足度の向上にさらに意欲的に取り組むでしょう。サービスプロフィットチェーンで提唱されているとおり、従業員満足度とお客様満足度が相互に作用し合う好循環が生まれるのです。
サービスプロフィットチェーンの向上を実現した事例
ここでは、主に従業員満足度の観点からサービスプロフィットチェーンの向上を実現した具体的な事例を紹介します。
オリエンタルランド
東京ディズニーシー・東京ディズニーランドの運営元であるオリエンタルランドは、従業員満足度の高さでも知られています。従業員が高いモチベーションを持って仕事に取り組めるよう、さまざまな施策を導入しているのです。
具体的には、5種類のアワードが用意された「会社表彰」、ゲストに喜ばれるアイデアを提案した従業員に贈られる「I have アイデア」、キャスト同士がお互いを称え合う「スピリット・オブ・東京ディズニーリゾート」、上司がキャストの行動を評価した際にカードを手渡す「ファイブスター・プログラム」、パーク閉園後にキャストに対して感謝の気持ちを伝える「サンクスデー」といった施策が挙げられます。
特に「I have アイデア」や「ファイブスター・プログラム」などは、従業員満足度とお客様満足度をうまく連携させた好事例です。
参考：株式会社オリエンタルランド『企業風土とES（従業員満足）』
スターバックス
コーヒーチェーンのスターバックスは、2022年の「オリコン顧客満足度 カフェ 総合ランキング」において1位を獲得しました。特に「店員の接客力」の項目で他社を引き離しています。
要因の1つとして、スターバックスの企業ミッション・行動規範である「Our Mission and Values」の浸透と、それによる従業員満足度の高さが挙げられるでしょう。スターバックスでは、通常の飲食店の研修が数時間程度で終わるところ、アルバイトスタッフに対しても80時間の研修を行ないます。そして研修のなかでは、企業ミッションについて多くの時間が割かれています。
また、スターバックスには接客に関するサービスマニュアルが存在しません。企業としてのビジョンを全従業員が共有し、マニュアルに頼らず自主性や創意工夫によって業務にあたるといった風土づくりに成功しているため、接客マニュアルは必要ないのでしょう。
主体的に動いて貢献するといった姿勢が、従業員満足度とお客様満足度双方の向上につながっています。
参考：【連載#03】なぜスターバックスはアルバイトにも80時間かけて教育するのか
リッツカールトン
高級ホテルとして有名なリッツカールトンも、従業員満足度向上に積極的な企業として知られています。リッツカールトン大阪の元副総支配人で「リッツ・カールトンの究極のホスピタリティ」の著者である四方啓暉氏は、「スタッフにやる気を起こさせ、それを継続できることができれば、必ずお客様満足につながる」と述べています。
そして、実際に従業員満足度を向上させるさまざまな取り組みが実施されているのです。例えば、クレド（経営方針・行動指針）を記した「クレドカード」をスタッフ全員に携帯させることで、価値観の共有を図っています。
また、仲間に感謝の気持ちを伝えたいときに利用するのが「ファーストクラス・カード（ありがとうカード）」です。仲間意識やモチベーション、会社へのロイヤルティを高める施策として効果を発揮しています。
経営方針の浸透や仲間意識の醸成が従業員満足度の向上につながり、最終的にお客様満足度の向上にもつながっているのだと考えられます。
参考：ザ・リッツ・カールトン：四方啓暉様から学ぶ従業員満足度
銚子丸
回転寿司チェーンの銚子丸では、店内を「舞台」、店員を「劇団員」になぞらえ、お客様が「観客」として楽しめる店舗運営を行なっています。お客様に楽しんでいただくためには、従業員満足度の向上が欠かせません。
接客品質向上のため、銚子丸では動画型実行支援システム「ABILI Clip」を導入しました。従業員は動画視聴によってトレーニングを受けられるうえ、自身が調理・接客する様子を撮影した動画をアップすることで、本部担当者からのフィードバックを受けることが可能になりました。
また、従来は手書きで収集していたお客様向けアンケートも形式を変更しています。アンケートツール「ABILI Voice」の導入により、QRコードによってお客様自身のスマートフォンからアンケートに回答でき、その回答が社長や本部役員にまで即時配信されるようになりました。その結果、お客様のフィードバックをすぐに改善につなげられる体制となっています。
これらの仕組みにより、自身のスキル習得がお客様の声としてダイレクトにフィードバックされるため、お客様満足度と従業員満足度が相互作用を生み出すようになりました。さらに今後、お客様満足度向上に貢献した従業員には時給アップで応えるといった仕組みも検討されています。
サービスプロフィットチェーンの好循環を実現する仕組みとは
サービスプロフィットチェーンの実現レベルを高めるためには、従業員満足度とお客様満足度を向上させるのが基本です。しかし、それぞれを単体で改善しても、その効果は限定的なものとなります。そのため、従業員満足度とお客様満足度を相互に作用させる仕組みづくりが大切です。
例えば、アンケートに対するお客様の回答が送信され次第、マネージャーや店長だけでなく現場に即フィードバックされるシステムを構築すれば、サービスプロフィットチェーンの改善につながります。よい評価なら、現場スタッフのモチベーションアップにつながるでしょう。悪い評価であっても、即座に対応することで被害を最小限に抑えられるほか、すばやい対応力がお褒めの言葉につながることもあります。
自身の行動がお客様の満足につながっていることを実感できれば、自然と従業員満足度も向上するものです。そしてそれが、さらなるサービスの質向上につながります。
サービスプロフィットチェーンのレベルの高め方と事例まとめ
サービスプロフィットチェーンの好循環を実現するには、従業員満足度とお客様満足度が相互に作用する仕組みの構築が大切です。
双方をつなぐ要素となりうるお客様アンケートの活用は、ぜひ検討したい手段の1つでしょう。従業員満足度の向上がサービスの質を引き上げ、お客様の喜びの声としてアンケート結果に現れます。その声が現場に届くことで、さらに従業員満足度を向上させるという好循環が生まれます。
お客様アンケートを継続的に実施するなら、ツール導入によって効率化・自動化を図るのがおすすめです。顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
- 回答結果は即時に現場・本部へ通知
- 店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
- サービス業の店舗・組織改善を行ってきた豊富なノウハウで伴走支援
さらに、ABILI Voiceで抽出した課題に対しては、多店舗マネジメントをデジタル化するサービス「ABILI Clip」によって解決のサポートが可能です。ABILI Clipを導入すれば、サービスプロフィットチェーンを高める取り組みが効率的に進められます。
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