店舗における従業員満足度が重要な理由と向上させる5つの方法
店舗運営においては、お客様満足度の向上を重視することが多いでしょう。一方で、疎かにしがちなのが「従業員満足度」です。従業員満足度の向上は、現場のオペレーションをよりよいものにし、従業員を定着させるうえできわめて重要です。
本記事では、店舗運営において従業員満足度が重要な理由と、従業員満足度を向上させる具体的な方法を紹介します。従業員満足度とお客様満足度、企業利益の相関関係を表した「サービスプロフィットチェーン」というフレームワークについても解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。
店舗における従業員満足度が重要な理由
従業員満足度は単に従業員の働きやすさを示す指標ではありません。従業員満足度の向上は、店舗運営に次のようなメリットをもたらします。
- 現場改善の意識が高まる
- 従業員が定着する
- お客様満足度が高まる
- 企業イメージが向上する
現場改善の意識が高まる
従業員満足度が高ければ、店舗に貢献したいとのモチベーションが高まり、自然と現場改善に意識が向くようになります。例えば、提供する商品やサービスの改善、接客対応の見直し、店内環境の整備など、自分の担当業務を中心に自発的に改善するようになります。
「従業員満足度が高くなくても、マニュアルや研修を用意すれば一定水準の現場改善はできる」という意見もあるかもしれません。しかし、よりよい状態を目指して従業員が自ら改善に努めるような職場でなければ、店舗責任者は常に従業員を指導し続けなければなりません。注意喚起を怠れば、すぐに改善の意識は低くなり、オペレーションの質も落ちてしまうでしょう。
従業員満足度を高めることで、従業員が主体的に現場改善を続けるようになり、店舗責任者による管理の手間も少なくなります。
従業員が定着する
少子高齢化により人手不足が深刻化している現在の日本では、新規の従業員募集が難しく、多くの店舗で既存スタッフの定着が大きな課題となっています。従業員満足度の向上には、離職率を下げ、従業員を定着させる効果も期待できます。
従業員満足度が高い状態とは、待遇に不満がなく、仕事にやりがいを感じ、職場の人間関係が良好であるといった状態です。このような状況であれば、特別な事情がない限り離職する従業員は少ないでしょう。
従業員が定着すれば、店長やリーダーによるマネジメントの負担も減らせます。ベテラン従業員の比率が高まることで、細かな指示を出さなくてもオペレーションの質を維持できるようになるからです。さらに、ベテラン従業員に新人スタッフの教育を任せられるほか、従業員の再募集にかかる労力・コストを減らす効果もあります。
お客様満足度が高まる
先述のとおり、従業員満足度の向上は現場改善の意識を高めます。現場意識の高まった従業員は、よりよい商品・サービスの提供方法を模索したり、接客時の言葉づかいや仕草を見直したりするでしょう。その結果、サービスレベルの向上や店舗環境の改善が進み、お客様満足度が向上します。
従業員満足度とお客様満足度の関係性については、サービスプロフィットチェーンというフレームワークが有名です。サービスプロフィットチェーンでは、従業員満足度の向上が商品・サービスの品質を高め、お客様満足度の向上につながるとされています。さらに、その結果としてより多くの商品・サービスが利用され、企業利益の拡大にもつながります。最終的には企業利益の一部が従業員の待遇改善に活用されるため、プラスのサイクルが回り続けるという仕組みです。
サービスプロフィットチェーンの具体的な流れは、以下のとおりです。
- 企業が従業員へのサービス品質を高めることで、従業員満足度が向上する
- 従業員満足度の向上により貢献意欲が高まり、生産性が向上する
- 生産性の向上により、商品・サービスの品質が向上する
- 商品・サービスの品質向上により、お客様満足度が向上する
- お客様満足度の向上により、より多くの商品・サービスが利用される
- より多くの商品・サービスが利用されることで、企業利益が向上する
- 企業利益が向上することで、従業員へのサービス品質が向上する
従業員満足度を高めることは、お客様満足度を向上させ、サービスプロフィットチェーンによる好循環を生み出す重要な取り組みだといえます。
対人サービス業に重要なサービスプロフィットチェーンとは｜好循環を生み出すポイントと事例を紹介＞＞＞
企業イメージが向上する
従業員満足度が向上し、スタッフがやりがいを持ってイキイキと働いていれば、従業員を大切にする会社として外部からのイメージが向上します。企業イメージの向上は、事業運営だけでなく採用活動にとっても大きなプラスです。
例えば、従業員による友人や知人の紹介をもとに採用を行なう「リファラル採用」を増やしやすくなります。世間的によいイメージが定着していれば、紹介を受けた際に前向きに検討してもらえる可能性が高いでしょう。リファラル採用は募集広告などのコストをかけずに採用できるため、採用戦略において大きな効果を発揮します。また、従業員を通じて職場の情報をよく聞いたうえで応募するため、離職率が低いのもメリットです。
従業員満足度の向上が企業イメージの改善につながれば、リファラル採用を含むさまざまな採用の場面でプラスの効果を生み出します。
店舗における従業員満足度を向上させる5つの方法
店舗運営において従業員満足度を向上させるには、以下5つの方法があります。
- 目標やビジョンを共有する
- 働きやすい職場環境を整える
- コミュニケーションを活性化する
- 努力が適切に評価される仕組みを整える
- お客様の声をフィードバックする
目標やビジョンを共有する
店舗やチェーンとしての目標を共有することで、従業員はやりがいや仲間意識を感じるようになります。ただ与えられた業務をこなすだけでなく、目標に向けて仲間と一緒に取り組んでいるという意識があれば、組織の一員として働くことに満足感を感じやすくなります。
目標やビジョンは新人スタッフの研修プログラムに含めるなど、全従業員が共通認識を持てるようにしましょう。また大きな目標だけでなく、客数や売上など日々の数値目標について、目標を達成できたかどうか、現在の進捗はどの程度かといった状況を共有するのも効果的です。
同じ目標に向かう仲間として一体感が生まれれば、従業員1人1人がより大きな満足感を持って働けるようになります。
働きやすい職場環境を整える
従業員が職場に不満を持っている状態では、従業員満足度は向上しません。特に店舗の離職率が高い場合は、環境に問題がある可能性が高いため注意しましょう。
具体的には、以下のように勤務制度や店舗環境に起因するものが多く挙げられます。
- 長時間の肉体労働を強いられている
- 残業や休日出勤が多い
- エアコンが不調で室内が暑い・寒い
- 休憩スペースがない
また、働くメリットを感じてもらうため、福利厚生を充実させるのも1つの手段です。例えば、休憩中のまかないの支給や商品の割引制度などであれば導入しやすいでしょう。職場環境に関する不満は雇用側が気づきにくい場合も多いため、日頃から従業員にヒアリングすることが大切です。
コミュニケーションを活性化する
職場のコミュニケーションが少ない場合や、職場に溶け込めていないと感じる従業員がいる場合は、従業員満足度も低くなる可能性が高いです。「仲間意識を持てない」「職場に自分の居場所がない」といった状態が続けば、ストレスがたまりやすくなり、離職率も高まるでしょう。
職場のコミュニケーションを活性化するには、従業員任せにせず、意識的に取り組む必要があります。例えば、新しいスタッフには店長やリーダーが率先して声をかけたり、朝礼でお互いのよいところを褒め合う文化を作ったりといった方法が考えられます。
コミュニケーションが活発な職場では、従業員が自身の存在意義を感じやすく、満足度も高まる傾向にあります。
努力が適切に評価される仕組みを整える
従業員が積極的に現場改善に取り組んでも、自身の評価や成果につながらなければ、モチベーションはやがて失われてしまいます。そのため、従業員の努力を正当に評価するための仕組みが必要です。
例えば、研修を受けてスキルアップをした従業員の時給を上げたり、お客様のお褒めの言葉を担当した従業員に伝えたりすれば、「努力が評価された」と感じ、さらにモチベーションが高まるはずです。また、同僚の努力が評価されたことを目の当たりにすれば、「自分もがんばってみよう」と考える従業員が増えます。
努力が適切に評価されることで、職場全体に向上心や改善の姿勢が生まれ、従業員がやりがいを持って働けるようになります。
お客様の声をフィードバックする
お客様の声が即座に従業員までフィードバックされれば、よい点・悪い点が的確にわかり、迅速な改善が可能になります。その結果、お客様からのお褒めの言葉が増え、さらに向上心ややりがいを持って業務に取り組めるようになるでしょう。
「お褒めの言葉なんてなかなか届かないのでは？」と感じるかもしれませんが、仕組みさえ整えれば多くのフィードバックが届くものです。ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様の声が即座に現場にフィードバックされる仕組みを整えました。実際に収集したアンケートでは、758件のうち96％にあたる730件がお褒めの言葉でした。
お客様からのフィードバックをもとに現場の改善を進め、次第にポジティブなコメントが増えてくれば、従業員のやりがい・満足感も向上します。
店舗における従業員満足度向上の方法まとめ
本記事では、店舗運営において従業員満足度が重要な理由と、従業員満足度を向上させる具体的な方法を紹介しました。
従業員満足度の向上に取り組めば、従業員による現場改善の意識向上や離職率の低下、お客様満足度・企業イメージの向上などさまざまな効果が生まれます。ベテランスタッフの定着により、店舗運営の負担も大きく軽減されるでしょう。
従業員満足度を向上させるには、目標やビジョンの共有、職場環境の改善、コミュニケーションの活性化などが効果的です。しかし、従業員が努力をしても評価や成果につながらなければ、持続的な効果は期待できません。
手軽にできる対策の1つとして、お客様の声が即座にフィードバックされる仕組みを作れば、努力の成果がお客様の声として表れるため、やりがいや満足感につながりやすいでしょう。Webアンケートツールを活用すれば、業務負担を増やすことなくお客様の声を集めることが可能です。
顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
- 回答結果は即時に現場・本部へ通知
- 店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
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