マニュアル作成方法｜店舗の人材教育に活用できるマニュアル作成手順や運用のコツまで解説
人材教育において、マニュアルは欠かせません。この記事では、店舗向けのマニュアルを作成したいと考えている企業の担当者に向けて、マニュアルの作成方法や運用のコツについて解説します。マニュアルを作成する際に押さえておきたいポイントも解説するため、ぜひ参考にしてください。
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マニュアルとは？
マニュアルとは、業務内容をわかりやすく整理してまとめたものです。整理した内容を社内全体でやり方や手順など、業務を標準化しやすくなります。わからないことがあっても、マニュアルを確認すればスムーズに適切な対応が可能です。 企業としての意向もマニュアルに含めれば、サービスの品質を維持するためにも役立ちます。
チェックリストとの違い
チェックリストとは、業務内容を項目化してまとめたものです。チェックをつけられる欄が設けられており、確認しながら作業を進められます。 マニュアルには業務の具体的な手順やポイントが示されていますが、チェックリストには業務内容の項目のみがまとめられています。
マニュアルを作成するメリット
店舗向けにマニュアルを作成すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、具体的なメリットについて解説します。
業務効率化を図れる
口頭で指示を聞くだけでは正確に情報を伝えられないケースも少なくありません。しかし、業務に関するマニュアルをまとめておけば、担当者が現場での指示内容について理解を深めやすくなります。勘違いや初歩的なミスの防止にもつながり、業務効率化に役立ちます。業務内容がわかりやすくなり、業務にかかる時間を短縮できる可能性が高いです。
コストを削減できる
業務効率化により業務にかかる時間を短縮できると、人件費の削減にもつながります。残業が少なくなるため、余計な残業代が発生しません。マニュアルを作成すれば、コスト削減の効果も期待できます。
属人化を防げる
マニュアルがあると、業務の属人化の防止も可能です。業務内容の詳細を簡単に共有できるようになり、すべてのスタッフが同様の水準で業務をこなせるようになります。 マニュアルがないと、特定のスタッフしか業務に対応できない状態になる恐れがあるでしょう。マニュアルは、どのような状況でも適切に業務を進めるために役立ちます。
サービス品質の均一化を図れる
マニュアルで業務内容を明確に定めておけば、常に一定の水準でサービスを提供できるようになります。どのスタッフが対応しても同じ水準で対応できるようになるため、サービスの品質を均一化できます。いつでも安定的なサービスを提供できると、顧客との信頼関係も構築しやすくなるでしょう。
マニュアルの作成手順
マニュアルは、どのようにして作成すればいいのでしょうか。ここでは、マニュアルを作成する際の手順について解説します。
スケジュールを決める
マニュアルを作成する際は、まずスケジュールを決めましょう。最初に明確なスケジュールを立てておかないと作業が後回しになる恐れもあります。そのため、いつどのような作業を行うかだけでなく、期限も設定しておくことがポイントです。また、マニュアルの作成に関わる人員や工数についても確認しておきましょう。
マニュアルの使用者を明確にする
マニュアルを作成するうえでは、誰が使用するか意識することが大切です。ターゲットが明確になっていると、より使いやすいマニュアルを作成できます。内容だけでなく、構成やデザインも最適化しやすくなります。
マニュアルで説明する内容を整理する
わかりやすいマニュアルにするためには、説明する内容をきちんと整理する必要があります。どのような内容を扱い、どの範囲まで説明するのか検討しましょう。マニュアルに含める内容を整理する際は、リストアップしてまとめると効率的です。専門用語が多い場合は、専門用語の説明も適宜加える必要があります。
マニュアルのフォーマットや構成を決める
マニュアルのフォーマットを統一すると、実際に使用する際も読みやすくなります。たとえば、文章を中心にまとめる場合はWord、リストや表を多用する場合はExcelがおすすめです。アニメーションや音声も活用するなら、PowerPointを使用しましょう。 なお、マニュアルはテンプレートを使用して作成することもひとつの方法です。おすすめのテンプレートについては後述します。また、マニュアルの構成を決めるときは、最初に大まかな項目を決めたうえで細分化していくとスムーズです。
マニュアルの中身を作成する
事前に作成した構成に基づき、各項目を埋めていきます。それぞれの業務についてわかりやすく簡潔にまとめることが大切です。基本的には丁寧に説明する必要がありますが、文章が長すぎるとかえってわかりにくくなる恐れもあります。可能であれば図表も含めつつ、視覚的なわかりやすさを重視しましょう。
内容を確認し、配布する
関係者に内容を確認してもらい、新人でもスムーズに業務を進められる内容になっているかチェックしましょう。必要があれば、修正作業を行います。また、配布する範囲を決めておき、必要なところにマニュアルが着実に行き渡るようにしてください。
テンプレートを活用してマニュアルを作成する方法
マニュアルを作る場合、テンプレートを活用することもひとつの方法です。ここでは、テンプレートを活用する方法を解説します。
Officeのテンプレート
マイクロソフト社は、各アプリケーションで利用できるマニュアルのテンプレートを用意しています。Word、Excel、PowerPoint、Access、VISIOのそれぞれで使用できるマニュアルがあるため、検索して探してみましょう。
※参考：Microsoft のテンプレートでより本格的なデザインの文書を作成する
Wordのテンプレート
Wordで使用できるマニュアルのテンプレートを独自に配布しているWebサイトもあります。Wordでマニュアルを作成しようと考えている場合は、自社のイメージにあうテンプレートを探してみるのもよいでしょう。
テンプレートダウンロードサイトを活用する
マニュアルを作成するために役立つテンプレートを、種類別に公開しているダウンロードサイトもあります。著作権に注意する必要がありますが、可能な範囲で活用すると便利です。
マニュアル作成ツールのテンプレートを利用する
テンプレートが用意されているマニュアル作成ツールを導入すれば、より簡単に作業を進められます。ABILI Clipなら、専門的な技術や知識がなくても動画でマニュアルを作成するための機能が備わっています。本格的でわかりやすいマニュアルを作成したいと考えている企業に適しています。
マニュアルを作成する際のポイント
マニュアルを作成する際は、さまざまなポイントを意識する必要があります。ここでは、具体的なポイントについて解説します。
マニュアルの読み手を意識して作成する
マニュアルを作成するときは、知識がない新人でもスムーズに理解できるよう配慮することが大切です。マニュアルでルールを示すときは、それぞれの目的や理由を明確に伝えましょう。 また、5W1Hを意識しながらマニュアルをまとめると、読み手にとってよりわかりやすい内容になります。
業務の流れをわかりやすく伝える
マニュアルでは、業務の流れを明確に伝えることが大切です。たとえば、業務内容を時系列に並べ、フローチャートで解説するとわかりやすくなります。 さらに、担当者ごとにタスクをまとめ、マニュアルを開いたときに必要な情報をすぐに確認できるようにする方法もあります。
過去の事例を盛り込む
よりわかりやすいマニュアルを作るためには、過去の事例を盛り込んで具体的に説明すると効果的です。ただし、過去の事例を示す場合は、なるべく応用が効くものを選別する必要があります。複数の事例を掲載し、それぞれのパターンに応じた適切な対応方法がわかるようにしましょう。
マニュアル内にチェックボックスを作成する
マニュアルにチェックボックスを設けておくと、作業時に確認しやすくなります。手順に関する説明の脇にチェックボックスをつけ、それぞれのスタッフが活用できるようにしましょう。確認しながら作業を進められれば、漏れやミスの防止に役立ちます。マニュアルを作成する際は、常に読み手にとっての使いやすさを意識してください。
視覚的にわかりやすく伝える
マニュアルは作業を進めながら確認する場合も多いため、視覚的なわかりやすさを重視する必要があります。図や表を積極的に活用し、見やすくまとめましょう。文章だけでは伝わりにくい内容は、画像や動画を活用する方法がおすすめです。
マニュアル運用のコツ
マニュアルを運用するうえでのコツを解説します。実際に運用する際の参考にしてください。
マニュアルの使用者以外にも共有する
マニュアルは実際に業務を進める担当者だけでなく、上司や同僚などにも共有しましょう。関係者がマニュアルをチェックすれば、改善点も発見しやすくなります。改善点がみつかった場合は、その都度修正を加えましょう。
マニュアルの使用者からフィードバックをもらう
実際に業務を進める担当者にマニュアルを見てもらい、不明点がないか確認しましょう。フィードバックをもらえば、より使いやすいマニュアルを作成するために役立ちます。
定期的に更新する
業務の状況は変化する可能性があるため、内容が古くならないよう定期的に更新する必要があります。業務の担当者にヒアリングを行い、実務とマニュアルに差が生じていないか確認してください。 ただし、古い内容のマニュアルも一定期間は残しておくべきです。状況によっては、修正を加えた新しいマニュアルよりも、古いマニュアルのほうが優れているケースもあるからです。必要なときに見返せるようにしておきましょう。
まとめ
効率的に業務を進めるためには、質の高いマニュアルの整備が必要不可欠です。現場の状況に即したマニュアルを作成し、担当者が着実に業務を進められるようにしましょう。そのためには、マニュアルを定期的に更新することも大切です。
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