株式会社ナック様
導入事例

「（ABILIを活用した）研修効果の向上は売上にも影響があると考えています。弊社のお客様センターに集まるお客様の会話の中身を見ていくと、年に1回新しいサーバーに変えることや現場スタッフの対応によって安心感が生まれ、それが契約の1要因になっているという声があることもわかりました。
ABILI Clipを活用し受講率や研修効果が高まったことで、サービス品質も高まり、それがお客様が契約を更新する理由になっていると感じています。」

（小磯様）
「クリクラ」というウォーターサーバーの製造・配達・メンテナンスを行っています。基本的には一般のお客様と企業など業務用を対象にウォーターサーバーをレンタルして、定期的に水をご購入いただくビジネスモデルです。 クリクラは水道水を原材料として、それぞれの工場でクリーンな水を作っています。この商品を弊社の社員がお客様までお届けしています。商品を作り届け、容器を回収する。このクリクラのスキームを全スタッフだけではなく、日本に約500社ある加盟店の皆様と日々商品を提供しています。

商品の価値は2つの観点で決まると弊社は考えています。1つは品質、もう1つはサービスです。品質に関しては、お客様にとって何が一番安心なのかということを常に探り続け、提供し続けることが重要だと考えています。またサービスに関しては、どうすればお客様に水を飲む喜びや水の美味しさを感じてもらえるかということを重要視しています。

（小磯様）
クリクラ事業には様々なステークホルダーが関わっています。クリクラの社員と一口で申し上げても、新卒入社後様々な部署に配属された方、1部署で長く従事していた方、中途で異業種から入社された方など様々な種類の社員が存在します。そこに更に加盟店の皆様もいらっしゃいます。
様々なバックグラウンドがある皆様で構成されているクリクラ事業が1つにまとまりお客様に価値を提供していくためには、スタンダードとなるベースのマインド作りが重要なのではないかと考えています。例えば、我々はどういうビジネスをどういうポリシーでお客様と向き合い提供しているのか、などです。それぞれの価値観の共有をするべきと考え、クリクラカレッジを立ち上げました。
我々が持っているクリクラの価値観を全てのスタッフが現場でお客様に発揮することができて、最終的にはクリクラもしくはナックという会社が、お客様から支持をされることがクリクラカレッジの目標です。

（小磯様）
これまでのクリクラ事業に関わってきた経験や、過去教育係を長く務めていた日本マクドナルド株式会社での経験、様々な海外事例に関する知見から、教育に関しては1つの考えがあります。

人間が何かを習得するプロセスには4つのステージが存在すると考えています。
①「理解していないからできない」ステージ
②「理解は深まっているが実践することができない」ステージ
③「きちんと意識すればできるようになる」ステージ
④「深く理解した上で、無意識に常に実践できるようになる」ステージ
この①〜③までのステージにおいては、スキルトランスファーと論理的解釈力が重要になるので、理解するべき内容と実践・改善する機会を与えればある程度どのような人でもできるようになります。
最も重要なのは④の「深く理解した上で、無意識に常に実践できるようになる」ステージ、つまり習慣化している状態です。クリクラカレッジでは、このような習慣化する状態を目指し、教育を行っています。

（安藤様）
私が学長として考えているのは、本部と加盟店で優劣をつけないことです。我々の本部が届かないリーチのエリアにサービスを届けることを可能にしているのは、やはり加盟をしていただいている各拠点のオーナー様たちも含めたクリクラメンバーです。フランチャイズビジネスを展開している会社では、加盟店と直営店に優劣が生まれてしまうことも往々にしてあるかと思いますが、クリクラではそのような状態が生まれないことを最も重要視しています。

（安藤様）
一番は研修の実施方法です。これまでは、全国の約500社ある加盟店と直営店のメンバーに対して、実地研修を行っていました。実地研修をしていた理由としては、全店舗の全メンバーの目線を揃えるために、同じ内容を伝える必要があったからです。ただ、実地研修なので、距離や家庭の事情などで参加が難しい方がいらっしゃることも事実で、参加率に課題が発生していました。

（小磯様）
最初にABILI Clipに触れて、自分のイメージする教育を実現できるシステムなのではないか、私達のビジネスモデルにマッチするシステムなのではないかと感じました。

具体的には2つあります。
1つは、インタラクティブなコミュニケーションが取れるという点です。インタラクティブとは、際限なくダラダラと話したり、目的なく情報を流すことではないと考えています。インタラクティブ性を持たせるには、目的を持ち、対象者と意見交換ができる事が重要です。これができるという前提で、私のメッセージがすべての人に届き、リアクションも返ってくるコミュニケーションの仕組みが必要だと考えていました。これが弊社だと弱みでもあり、ABILI Clipで補完できると感じました。

2つ目は、現場のスタッフに寄り添ってサービス品質を高められる仕組みであるということです。例えばサーバーやボトルを運んでいるスタッフは、1日に何本も運ぶ必要があるので1件に関わる時間は30秒-60秒しかありません。仮にこの30秒-60秒の間にもしわからないことやできないことがあったとすると、対応時間の中でのリカバリーも難しく、結果としてお客様へのサービスの品質が下がってしまいます。

「業務内容を一度は覚えていたけれど、習慣化してないから忘れる。忘れるからやらなくなる。やらなくなるから、お客様へのサービス品質が低下する。」このサイクルを改善しないと、お客様への提供価値を高める事ができません。 そのため、スタッフが自分の空いた時間で業務内容の見直しができたり、再度習慣化できる環境を整備する事が重要だと考えていました。その点で、ABILI Clipが最適だと感じました。

（安藤様）
現在は、対面とABILI Clipを活用したオンライン研修のハイブリッド方式で行っております。特にオンライン研修では、資格制度の研修と、各種スキル研修の事前のトレーニングを目的に活用を進めています。

例えばサーバーメンテナンスのライセンスに関する研修は、これまでは1日の実地研修を全国の主要都市6ヶ所を年24回で実施していました。サーバーの洗浄範囲には、ライセンスの有無で違いがあります。実際に現場で洗浄をしているのは、パートやアルバイトの方が多く、できる限りライセンスを付与するために研修に参加いただきたかったのですが、時間や場所、家庭の制約等がある方々にご参加いただくことが難しく、本当にライセンスを付与したい人に付与できないことがありました。そのため、このライセンス付与に係る研修に関しては、オンラインに置き換えて現在運用しています。時間や場所、家庭の制約等がある方々でもオンライン上で受講できるため、お手持ちのデバイスで学んでいただき、実際の自分の洗浄している姿を動画で送っていただくことで、合否をつけてライセンスをお渡しすることができています。

（安藤様）
受講率・研修効果の向上を効果として感じています。ライセンス付与に係る研修では、これまでの参加者は年間で80-90名程度でしたが、ABILI Clipでの運用に変更してから年間130名程度の参加者を集められる様になりました。受講率は昨対約160%ほどで、より多くの人にライセンスが届き始めていると感じています。
またABILI Clipを導入してからは、受講者自身で納得いくまで研修動画を何回も見直したり、必要な知識をテキストや小テストで繰り返し確認することができるようになりました。受講生からも満足しているという声をたくさんいただいています。

受講率と研修効果の向上は売上にも影響があると考えています。弊社のお客様センターに集まるお客様の会話の中身を見ていくと、年に1回新しいサーバーに変えることや現場スタッフの対応によって安心感が生まれ、それが契約の1要因になっているという声があることもわかりました。ABILI Clipを活用し受講率や研修効果が高まったことで、サービス品質も高まり、それがお客様が契約を更新する理由になっていると感じています。

（安藤様）
管理者側でも、受講者側でも、それぞれメリットがあると感じています。まず管理者側ですが、これまで「研修で何を伝えるべきか」「それはなぜ教えなければいけないのか」がふわっとした状態で研修が行われていたという課題がありました。それがABILI Clipの導入にあたり、研修内容を再設計する中で「何を」「なぜ」そして「どう伝えるか」これらの要素を再度見直し、サービス品質向上に繋がる研修内容について改めて考える機会を持てたのは大変有意義だったと感じております。

学習者では、デジタルリテラシーがそれほど高くなくても積極的に学びを行えていることは想定外のメリットかもしれません。弊社のスタッフには若年層から60代の方まで様々な方がいらっしゃるので、正直に申し上げると最初はITにあまり詳しくない方々が、ABILI Clipを上手に活用できるかが心配でした。ですが、いざ導入してみると、大きなトラブルはなく、むしろリテラシーが高くない人でも使いこなしているケースが多く見受けられました。いざ手元に紙ではなく、デジタルのマニュアルやお手本動画しかない環境になると、こだわって撮影をしていたり、たくさん見直しをしていることも多くありました。誰でも利用しやすいUI/UXになっていることは、魅力の1つだと感じています。

（安藤様）
ABILI Clip上に掲載する動画作成を一度自社で設計しようと試みました。ただ実際に社内で設計を進めていくと、「何を」「なぜ」そして「どう伝えるか」が曖昧になってしまう部分がありました。実際に成果に繋がる研修を提供することが目的なので、いい研修内容を作るためには、ClipLineの業界経験者やプロのメンバーにご協力いただいて正しい設計をするべきなのではないかと思いご相談をしました。

（安藤様）
伴走支援に関しては常駐形式をとりました。実際に弊社にお越しをいただき、クリクラカレッジのミーティングに入っていただくところから始まります。1日のタスクの確認であったり、会議のスケジュールなどを共有し、各々仕事をスタートします。その後は社内のメンバーがそれぞれ持っている企画や御社の常駐メンバーと話してでてきたタスクを元に、短ければ30分長くて2-3時間程度、常駐メンバーとディスカッションをすることが多かったです。 常駐していない期間に関しても、電話やメールなどを使って弊社メンバーと密にコミュニケーションをとっていただいていました。

（安藤様）
自社で完結させるよりも、結果的に費用は安く制作ができたと考えています。当初外部の方からコンサルのような伴走支援は高いのではないかと言われることもあったのですが、御社のプロをアサインいただいたことで企画・制作スピードが上がり、結果的に費用対効果で見ると効果があったと感じています。
弊社の企画には弊社メンバーの人件費もかかってきているので、弊社のメンバーだけで時間をかけずぎてしまうよりも、プロのメンバーの知見を活用してスムーズに良いコンテンツを作成したほうが結果的に費用対効果が上がるのではないかと思います。

（安藤様）
初めて映像制作チームとお会いさせてもらったのが工場で、その際にライセンスに係る研修の撮影を実施いただきました。そのプロセスや成果物を見て、これは内製できないと思ったのが最初の印象です。研修用の動画を撮影することの経験がなかったことはもちろんですが、その後の編集等の支援を経て完成した動画を見たときに、クオリティがとても高く、依頼して良かったと感じました。

その後、台本作成から編集までの一連のプロセスを学ぶワークショップもご依頼させていただきました。台本や絵コンテの作成方法だけではなく撮影から編集の方法までを学ぶワークショップを実施したことで、知識がついたことはもちろんですが、それ以上に社内のメンバーのモチベーションが向上したことも成果だったと感じています。

やはり社内のメンバーが企画・撮影・編集したものが動画という成果に現れたときに、スタッフのできることがより一層増えた実感がありました。それによって社内のメンバーが「打倒映像制作チーム！」といった心意気で、社内で映像制作を実践することになり、スキルだけではなくモチベーションも向上したと感じています。
他の導入されてる企業さんには、ぜひワークショップを一度やってから導入支援を受けることをおすすめします。

（小磯様）
我々が注力していかなければいけないのは、提供するお水の質や商品、さらにサーバーの機能的なバラエティーさです。加えて、価格差のあるサービスを提供したいと考えています。様々なニーズに対応していくために、商品バラエティーをより拡充していきたいと考えています。またお客様に安心してご利用いただけるよう、弊社が提供しているサーバーやボトルの安全性を高める取り組みもより強化していきたいと考えています。