サービス業において従業員のモチベーションを向上させるメリットと6つのコツ

サービス業において、現場の従業員がなかなか前向きに業務に取り組んでくれないと悩むことは多いでしょう。従業員が提供するサービスや接客態度は顧客満足度に直結するため、サービス業のチェーン経営において従業員のモチベーション管理は極めて重要です。

しかし、ただ「プロ意識を持つように」「丁寧な言葉づかいを心がけて」などと言葉で伝えても、期待したとおりに動いてくれることはほとんどありません。従業員のモチベーションを向上させるには、従業員のモチベーションが高まるメカニズムを理解し、仕組みを整えることが大切です。

本記事では、サービス業において従業員のモチベーションを向上させるメリットとコツを紹介します。

サービス業において従業員モチベーションを向上させるメリット

サービス業において従業員のモチベーションを向上させることには、以下のようなメリットがあります。

• 現場の改善につながる
• お客様満足度が向上する
• 従業員が自発的に成長する
• 従業員の定着率が高まる
• サービスプロフィットチェーンを構築できる

現場の改善につながる

従業員のモチベーションが高ければ、提供するサービスやお客様とのコミュニケーションを「よりよいものにしたい」という気持ちが働くものです。その結果、サービスの品質や接客態度、店内環境など現場の改善につながります。

従業員のモチベーションが低い状態では、細かい部分への気配りなどは期待できないでしょう。マネージャーや店長、またはお客様から注意されるまで、自ら現場を改善しようとはしないはずです。

業務に対してモチベーションが高まっている状態なら、自ら率先して現場の改善に取り組んでくれます。

お客様満足度が向上する

従業員のモチベーションが高い場合、先述のとおり自ら現場の改善に取り組みます。言葉づかいや身だしなみといった接客態度に加え、店内の清掃や提供するサービスの改善にも取り組むでしょう。結果としてお客様が受けるサービスの品質が向上することとなり、お客様満足度の向上につながります。

不満を抱えながら業務にあたっている従業員とモチベーションにあふれる従業員では、接客時にお客様が抱く印象も大きく異なります。従業員のモチベーションが高まれば、お客様満足度も自然と高まるのです。

従業員が自発的に成長する

従業員のモチベーションが高い場合、店舗に対して「もっと貢献したい」という気持ちが強くなります。そのため、業務において自ら改善を図ったり、優秀なスタッフから技術を学んだりするなど、従業員の自発的な成長に期待できます。

従業員が自発的に成長することは、サービスの質の向上にもつながります。また、店長やマネージャーが手取り足取り教育しなくても自ら知識やノウハウを吸収するため、教育・マネジメントにかかる工数が削減できる点も大きなメリットです。

従業員の定着率が高まる​​​​

従業員のモチベーションが高い状態とは、言い換えれば大きな不満がない状態です。そのため、職場への定着率も高い傾向にあります。

現場の従業員が長期にわたって辞めることなく定着してくれれば、新たな採用・教育コストがかからないため、収益性が高まります。また、ベテラン従業員が増えることで店舗内にノウハウが蓄積され、店舗の運営も安定するでしょう。

サービスプロフィットチェーンを構築できる

ここまでに見てきた従業員のモチベーションを向上させる4つのメリットは、すべてサービスプロフィットチェーンの構築につながります。

サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度がお客様満足度の向上につながり、最終的に企業利益の拡大につながるというビジネスのフレームワークです。拡大した企業利益の一部は従業員にも還元されることとなり、さらに従業員満足度が向上するため、プラスのサイクルが回り続けることとなります。

サービス業の例でいえば、従業員満足度の向上がモチベーションをアップさせ、自ら現場改善やスキル習得に取り組むようになります。結果としてサービス品質が向上してお客様満足度が上がり、客単価やリピート率が改善することで企業利益を拡大させるといったサイクルが生まれるのです。

サービスプロフィットチェーンの構築により、従業員満足度・お客様満足度・企業利益が相互にポジティブな作用をもたらし合う状態になれば、チェーン店の運営としては理想的な状況だといえるでしょう。

サービス業において従業員のモチベーションを向上させる6つのコツ

従業員のモチベーションを向上させることにはさまざまなメリットがありますが、具体的に何をすべきかわからないという方も多いでしょう。ここでは、サービス業において従業員のモチベーションを向上させる6つのコツを紹介します。

• 店舗環境を改善する
• 勤務制度を見直す
• 風通しのよい職場を作る
• お客様のお褒めの言葉を伝える
• 企業の理念・ミッションを共有する
• 努力を適切に評価する仕組みを作る

店舗環境を改善する

従業員のモチベーションをアップさせるには、まず店舗環境を整える必要があります。「職場が汚い」「設備が使いにくい」「冷暖房が効いていない」など働く店舗の環境に不備があれば、従業員のやる気を削いでしまう原因になるでしょう。

マネージャーや店長に対して意見を言いにくい可能性もあるため、匿名で従業員アンケートをとってみるのも効果的です。率直な意見を募集し、改善につなげれば、少しずつ従業員のモチベーションはアップするはずです。

勤務制度を見直す

勤務制度も従業員のモチベーションに関わる重要な要素です。時間外で労働が発生していたり、身体的な負担の大きいシフトになっていたりする場合、表向きは平然としていても不満が溜まっているかもしれません。

優秀なスタッフが抜けてしまう前に勤務制度を見直し、納得感のある状態で働いてもらえるよう環境を整備することが大切です。現場従業員にヒアリングしたり、過去の従業員が辞めた理由を改めて整理したりすれば、改善のヒントが得られるはずです。特に直近で従業員の離脱が続いている場合などは、勤務制度に問題がないか見直してみる価値があります。

風通しのよい職場を作る

従業員が職場に溶け込めていなかったり、そもそも職場のコミュニケーションがほとんどなかったりした場合、従業員のモチベーションは下がってしまいます。自分が重要な存在でないと感じたり、働くなかで他者との関係性に喜びを見いだせない状態になっていたりする場合、勤務に対するモチベーションが上がらないのは当然でしょう。

従業員同士の人間関係を瞬時に改善するのは難しいですが、少なくとも店長やリーダーを中心として積極的にコミュニケーションを図ることで、一定の改善は図れるはずです。

お客様のお褒めの言葉を伝える​​​​

お客様からお褒めの言葉が届いたら、すぐに店舗全体、特に担当したスタッフと共有しましょう。自身の存在や努力が認められれば、やりがいや喜びを感じ、さらに貢献したいとの思いが強くなります。

努力が結果につながることで、サービス向上に前向きに取り組もうという意識が生まれるものです。「お褒めの言葉なんてめったに届かないのでは？」と思うかもしれませんが、十分仕組み化は可能です。お客様アンケートをWeb化すれば、届いたお客様の声を即座に現場従業員までフィードバックできます。

例えば、ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入することで、お客様の声が即座に店舗スタッフまでフィードバックされる仕組みを整えました。そして、お客様から実際に集まった回答758件のうちなんと730件がお褒めの言葉だったのです。

ポジティブなフィードバックが届けば、従業員のモチベーションも自然とアップします。

企業の理念・ミッションを共有する

企業の理念やミッションを共有し、深く理解してもらうことで「このチェーンにもっと貢献したい」という気持ちを持つ従業員が増えます。

例えば、スターバックスではアルバイトスタッフでも新人研修に80時間を費やし、なかでも企業ミッションの説明に時間を割いています。組織の一員として大きな目標に向かって取り組んでいることを理解してもらえば、やりがいを持って働いてもらえるようになるでしょう。

参考：【連載#03】なぜスターバックスはアルバイトにも80時間かけて教育するのか

努力を適切に評価する仕組みを作る

努力したことが評価につながる仕組みがあれば、さらにスキルを磨こうという意欲が湧きます。

例えば、接客や調理のスキル習得をプログラム化し、修了すれば時給をアップさせたり、お客様満足度をスコアで評価して優秀な店舗を表彰したりといった方法が挙げられます。前向きな取り組みが適切に評価されれば、従業員の向上心や貢献意欲を刺激できます。

サービス業の従業員モチベーションを向上させるコツまとめ

従業員のモチベーションを向上させる最大のメリットは、従業員満足度・お客様満足度・企業利益という3つの要素がお互いを高め合うサービスプロフィットチェーンの構築につながることです。

ただし、いきなり多くのことに手を出してもなかなか成果は出ません。まずできることとして、お客様の生の声を拾うことから始めるのがよいでしょう。お客様満足度の改善につなげられるほか、お客様のお褒めの言葉を共有することで従業員のモチベーションが上がります。そこからサービスプロフィットチェーンによるプラスのサイクルを始めれば、理想的なチェーン店マネジメントが実現できるはずです。

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