飲食店マネジメントにおいて重要なQSCとは｜具体的なポイント・改善事例を解説
飲食店の店舗マネジメントに携わるのであれば、ぜひ押さえておきたいのが「QSC」の管理です。
QSCを疎かにすると、気づかぬうちにお客様満足度が低下し、集客数やリピート率が低迷してしまうかもしれません。逆にQSCに注力することで、長期的に愛されるチェーンづくりが可能となります。
本記事では、飲食店マネジメントにおいて重要な「QSC」の基本的な考え方や、実践する際の具体的なポイント、改善事例などを紹介します。
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飲食店におけるQSCとは
QSCは、Quality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）という3つの要素で成り立っています。QSCの管理は、アメリカでハンバーガーチェーンの経営をスタートさせたマクドナルドが、すべての店舗においてオペレーションの品質を高水準に維持するため導入したのが始まりです。
Quality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）のいずれかが欠ければ、お客様満足度は低下してしまいます。提供する飲食物の品質がよくても、接客の対応が悪かったり、店内を清潔に保てていなかったりすれば、客足はいずれ遠のいてしまいます。
QSCは、いずれも来店するお客様の満足度に直接かかわる要素です。以下、QSCそれぞれの要素について詳しく解説します。
Quality（クオリティ：品質）
Quality（クオリティ）は、提供する商品の「品質」を指します。飲食店においては、料理・飲み物の風味や外見、量、温度、香りなど、さまざまな要素が品質として総合的に評価されます。そのため、細部に至るまで丁寧なチェック・改善を続けることが重要です。
「また来たい」「知人や友人に紹介したい」と感じてもらえるような品質の料理や飲み物を提供することで、お客様満足度が向上し、新規顧客やリピーターの獲得につながります。
また、品質を維持するための取り組みも欠かせません。店舗や調理スタッフによって味が違っていては、お客様の期待を裏切ることになるため、客足が遠のく原因になるでしょう。
Service（サービス：接客）
Service（サービス）は、従業員がお客様に対して行なう「接客」を指します。来店予約や問い合わせなどの電話応対、入店後の案内、商品の提供、退店時のレジ対応など、お客様がかかわるやりとりをすべて含みます。
どれだけ高品質な商品が提供されても、接客に不快感を感じればもう一度訪れたいとは思わないでしょう。「あのお店は接客態度が悪い」との口コミが広がり、集客の低迷につながる可能性もあります。
社内研修の実施やマニュアルの整備により、従業員の接客品質を向上させる取り組みが大切です。
Cleanliness（クレンリネス：清潔さ）
Cleanliness（クレンリネス）は、店内の「清潔さ」を指します。飲食店はお客様が食事をする場所であるため、特に清潔な環境の維持が大切です。飲食用のテーブルやカトラリーはもちろん、トイレやキッチン、レジなど店舗内のさまざまな場所を管理する必要があります。
また、お店で働く従業員の清潔さも、店舗全体の印象に大きくかかわります。「長い髪はまとめる」「制服は着崩さない」など、基本的なルールを設けて徹底させましょう。
SNSを通じてアルバイトやパートがキッチン内部の様子を投稿するなど、思わぬ形で不衛生な環境が露出するケースもあります。イメージを損なわないよう、お客様から見えない部分であってもクレンリネスの管理を徹底しましょう。
QSCに加えて重視される3つの要素-HAV-
近年では、QSCに加えて「HAV」という新たな要素も重視されています。HAVを向上させることで、お客様満足度をさらに高めることが可能です。
ここでは、HAVそれぞれの概要と具体的な取り組み内容について解説します。
Hospitality（ホスピタリティ：おもてなし）
Hospitality（ホスピタリティ）は、お客様に対する「おもてなし」を指します。QSCにおけるService（サービス：接客）の枠を超えて、一般的に期待される以上の高品質なおもてなしを行なうことで、お客様満足度を大きく向上させる取り組みです。
例えば、水を注文したお客様にただ氷の入った水を提供するのではなく、「氷の入ったお水と常温のお水、どちらをお持ちいたしましょうか？」と尋ねることで、よりお客様の要望に合った接客が可能になります。ほかにも、団体客の中に誕生日を迎える方がいる場合は、注文がなくても誕生日ケーキを提供するといった事例も挙げられます。
お客様の想像を超えたおもてなしをすれば、「気持ちや要望をよく考えてくれるお店だ」と感じてもらえるはずです。
Atmosphere（アトモスフィア：雰囲気）
Atmosphere（アトモスフィア）は、店内の「雰囲気」を指します。飲食店に来たお客様は、必ずしも料理や飲み物だけを楽しみにしているわけではありません。店内のリッチさやおしゃれさなど、雰囲気のよさに期待して来店するお客様も数多くいます。
売上を上げるためには、客席を増やしたり滞在時間を短くしたりするなど、回転率を高める工夫も大切かもしれません。しかし、回転率だけを重視してしまっては、お客様にとって雰囲気のよさを感じられないお店になってしまうでしょう。
お店のコンセプトも加味しながら、どのような空間を演出すればお客様に心地よく滞在してもらえるのか十分に検討するなど、雰囲気を意識した店舗づくりが大切です。
Value（バリュー：価値）
Value（バリュー）は、「お客様にとっての価値」を指します。ここまで紹介してきた5つの要素も含め、お客様がお店に来る価値をいかに高められるかが重要だとする考え方です。
お客様によって、飲食店に求めるポイントは大きく異なります。料理の品質を何よりも大切にするお客様もいれば、従業員による丁寧な接客を重視するお客様もいるでしょう。おもてなしに価値を感じ、大切な日に予約を入れるお客様もいるはずです。
訪れるお客様がお店に何を求めているのか見極め、適切な価値を提供することで、「何度でも来店したい」と思ってもらえる理想のチェーンづくりが可能になります。
飲食店経営においてQSCが重要な理由
飲食店においてQSCが重要な理由は、QSCの徹底が継続的な来店客の確保に直結するからです。
提供する飲食物の品質が低ければ、同じお客様に再び来店してもらえる可能性は低いでしょう。また、従業員の接客態度が悪ければ「料理はおいしいけれど、また行きたいとは思わない」お店になってしまいます。清潔感に欠ける場合、どんなに料理がおいしくてもリピートしたり知人や友人に紹介したりする気は起きないかもしれません。
このように、QSCのうち1つでも満足度が低ければ、リピーターや新規顧客の獲得にネガティブな影響を及ぼします。お客様から支持される飲食チェーンを作るには、QSCの徹底によりお客様満足度を総合的に高めることが大切です。
飲食店におけるQSC改善のステップ
飲食店におけるQSCの改善は、以下5つのステップに沿って進めるのが効率的です。
1.お客様アンケートを実施する
QSCの現状を把握するため、まずはお客様アンケートをとりましょう。「自主的な調査でよいのでは？」と感じるかもしれませんが、より精度の高い情報を得るためには多少の手間をかけてでもお客様アンケートを実施するのが理想です。
お店側のQSCに対する認識と、お客様側が実際に抱く印象はズレているケースが少なくありません。従業員の接客品質が十分だと感じていても、言葉づかいや仕草など思わぬところでお客様の不満につながっている可能性はあります。
従来、アンケートは紙に記入してもらうのが一般的でした。しかし近年では、デジタル化が進み、スマートフォンなどの端末で回答を促すことが可能です。QRコードを読み取るだけで簡単に回答できる仕組みを用意すれば、お客様に回答してもらいやすくなります。
2.アンケート結果を分析する
アンケートの収集が終わったら、さっそく結果を分析しましょう。QSCそれぞれの項目に対して、お客様がどのように評価しているのかを集計することで、客観的に店舗の現状を把握できます。特に評価の低い項目があれば、その原因を突き止めましょう。
また、チェーン全体と各店舗のアンケート結果を比較することで、全社と個別店舗それぞれの課題を特定できます。本部が主体となって共通して改善すべきポイントと、各店舗で個別に取り組むべきポイントを分けることで、効率的にQSCの改善が進められます。
3. 改善策を立案する
アンケート結果から課題が見つかったら、具体的な改善策の立案に移ります。チェーン全体の課題は本部、店舗別の課題は該当する店舗にて、それぞれ改善策を立案しましょう。
改善策を立てる場合は、具体的な期限を決めることが大切です。あいまいな目標では、日々の業務に追われるうち改善が後回しになってしまいがちです。具体性のある目標を立てたうえで、その進捗をフォローしましょう。
短期的に解決できる課題は、即座に改善計画を立てて実行することが大切です。中長期的に取り組むべき課題は、社内研修の見直しやマニュアルの改善など、抜本的な改善策を検討しましょう。
4. 改善を実施する
改善策を立案したら、すみやかに実行に移します。チェーン全体で取り組むべき改善策は本部から明確に指示を伝え、各店舗の足並みを揃えることが大切です。店舗別の課題については、本部と各店舗が連携したうえで漏れがないよう取り組みます。
改善策を確実に実行するには、従業員への意識づけが重要です。朝礼で取り組み内容を確認したり、定期的に進捗確認を行なったりするなど工夫しましょう。
また、改善の取り組みは一時的なものでは意味がありません。店舗内の従業員が確認できる場所にスローガンを掲示したり、マニュアルを整備したりするなど、継続して取り組むための体制づくりが重要です。
5. チェックの仕組みを作り、継続的に確認する
改善の実施後には、取り組みが現場で継続できているか確認するため、チェックシートなど、確認ができる仕組みを作成・運用するのが効果的です。改善策をリスト化し、各店舗の状況を定期的にチェックすることで、チェーン全体のQSC向上を図れます。
チェックの仕組みでの自主的な改善状況の確認に加えて、お客様アンケートも定期的・継続的に実施するのが理想です。お客様目線で改めてQSCを評価してもらうことで、より正確に改善効果を確認できるからです。
店舗内でのチェックの仕組みとお客様アンケートを併用すれば、より着実に改善を進められます。また、改善の効果がお客様アンケートの回答に表れ、お褒めの言葉などが届くようになれば、従業員のモチベーションアップにもつながるでしょう。従業員のやりがいが増した結果、接客品質が向上するといったよい循環が生まれます。
飲食店においてQSCを改善した事例
QSC改善の事例として、回転寿司チェーンを営む「すし銚子丸」(以下、銚子丸)の取り組みを紹介します。
銚子丸では、接客品質の向上を目的としてお客様アンケートを実施していました。しかし、従来は手書き形式を採用しており、回収したアンケートが本部に届くまで多くの日数がかかっていました。また、本部到着後もアンケート結果の仕分けに手間・時間を要していたため、効率化が大きな課題でした。
そこで銚子丸では、アンケートツール「ABILI Voice」を導入します。これにより、お客様はQRコードを読み取るだけで回答できるようになったほか、回答結果がリアルタイムで店舗関係者に配信されるようになりました。その結果、「お客様の声」に対する早急なレスポンスが可能になっています。
例えば、ある店舗で「カニ汁がしょっぱい」との回答が届いた際には、アンケートに気づいたマネージャーが該当店舗と即座に連携をとりました。そしてカニ汁を注文したお客様の席をスタッフが回り、「カニ汁が少ししょっぱかったので、作り直します」と伝え、すべて交換したのです。
アンケートからQSCの改善ポイントを発見し、迅速に対応した好事例だといえます。
飲食店マネジメントにおけるQSCの概要とポイントまとめ
飲食店マネジメントにおいて、QSCの改善はお客様満足度の向上やリピーターの確保に直結する重要な取り組みです。まずはQuality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）という3つの項目に取り組みつつ、プラスアルファの要素としてHospitality（おもてなし）・Atmosphere（雰囲気）・Value（価値）も取り入れるとよいでしょう。
QSCの改善に取り組むなら、アンケートを通して「お客様の声」を取り入れるのが理想です。お客様・お店双方にとって効率的なアンケートの実施には、顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」がおすすめです。
ABILI Voiceなら、お客様はQRコードを読み取るだけで簡単にアンケートに回答できます。入力された回答はリアルタイムに配信されるため、その場でQSCの改善に活かせます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
- 回答結果は即時に現場・本部へ通知
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