サービス業におけるアルバイト教育の難しさと改善のコツ【仕組みづくりが不可欠】

サービス業の店舗運営においては、質の高いアルバイト教育が重要です。アルバイトによる対応の質がよければ、お客様満足度が向上するうえ、店舗責任者の業務負担も軽減されます。効率よく店舗運営をするには、業務を自己完結できるアルバイトを育てることは必須といえるでしょう。

しかし、アルバイトひとりひとりを丁寧に教育するのは手間がかかりすぎるほか、指導した内容がうまく活かされないこともあります。
本記事では、サービス業におけるアルバイト教育の難しさと改善のコツを紹介します。アルバイト教育の質を上げ、現場の効率化を図りたいという方はぜひ参考にしてみてください。

サービス業においてアルバイト教育が重要な理由​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​

サービス業においてアルバイト教育を徹底すれば、以下のようなメリットが得られます。

• サービス品質が上がる
• 店長の業務負担が減る
• アルバイトの定着率が高まる

まず、業務に対する理解が深まることで提供するサービス自体の品質が向上します。
例えば飲食店なら、本部が決めた手順で調理ができているか、お客様を待たせることなく料理を提供できているか、お客様が快適に過ごせるよう気の利いた接客ができているかなど、細かい部分に「アルバイト教育の質」が表れます。

教育が行き届き、店長の指導やフォローがなくてもアルバイト同士で連携し、上記のようなサービス提供が実施できる状態であれば、現場における店長の業務負担は大きく軽減されます。本来力を注ぐべき店舗の運営業務に集中できるでしょう。

またアルバイト教育を通じ、スタッフ自身がスキルアップを実感したりお客様からお褒めの言葉を受け取ったりすれば、やる気や満足感の向上につながります。その結果、アルバイトの定着率が高まり、現場の対応力にさらに磨きがかかります。

アルバイト教育を徹底することで、効率・質のよいオペレーションに向けた好循環が生み出せるのです。

​​​​​​​サービス業におけるアルバイト教育の難しさ

取り組むメリットの大きいアルバイト教育ですが、そのぶん難しさもあります。具体的には、以下3つのポイントが大きなハードルとなるでしょう。

• 教育に手間・コストがかかる
• OJTの質に左右される
• 勤続期間が短い

教育に手間・コストがかかる

アルバイトの教育には大きな手間・コストがかかります。付きっきりですべて教えれば質の高い教育は可能かもしれませんが、多様な業務を抱えている店舗責任者が自ら行なうのは難しいでしょう。また、先輩スタッフに指導させる場合も、研修期間中は2人分のコストがかかるうえ、本来は1人でできる業務に2人を割り当てるため、オペレーションの効率が下がります。

つまり、丁寧に取り組めば教育の精度は上がりますが、そのぶん手間とコストにより経営効率は悪化します。そのため、基本的な業務を教えたあとは各自働きながら覚えてもらうといった形になる店舗が多いでしょう。しかしそれでは一定以上の教育レベルが保てず、結果として店舗責任者の負担が増えることになりかねません。

OJTの質がトレーナによって変化する

また、業務を通じてスキルを習得させるOJT（On the Job Training）に取り組む際には、指導役のアルバイトスタッフによって教育の質にバラつきが出ます。丁寧に手取り足取り言葉で説明する場合もあれば、自分で見て吸収すべきというスタンスをとる場合もあるでしょう。明確な方針がなければ、指導方法や習得度合がバラつくのは仕方ないといえます。

また、指導する先輩スタッフ自身が適切な処理方法を学んでいない場合、不適切な対応が広まってしまうリスクもあります。教育の質にこだわるなら、指導役のスタッフの選定も慎重に行なう必要があるでしょう。

勤続期間が短い​​​​

アルバイトは勤続期間が短く、頻繁に入れ替わる点も、アルバイト教育を難しくしている要因の1つです。手間やコストをかけて丁寧に教育したスタッフがすぐに辞めてしまえば、採用工程からすべてやり直しになってしまいます。

アルバイトが辞める理由としては、「学業が忙しくなった」「職場に馴染めなかった」「思ったより業務がたいへんだった」などさまざまです。店舗側で改善できるものであれば工夫の余地はありますが、アルバイトスタッフ自身の都合によるものは対処のしようがありません。

丁寧に教育したスタッフが辞めてしまうという経験を繰り返した結果、教育にあまり手間・時間をかけなくなったという現場は少なくないでしょう。

サービス業のアルバイト教育を改善するコツ​​​​​​​

サービス業のアルバイト教育が難しい理由を踏まえ、現状を改善するためには以下5つのコツがあります。

• 会社の理念や目標を共有する
• 初期教育を効率化する
• 実践を重視する
• 自発的に学べる仕組みを整える
• 努力が評価される仕組みを作る

会社の理念や目標を共有する

業務にやりがいや満足感を感じ、積極的に学ぼうという意識を持ってもらうためには、職場の一員であることを実感してもらう必要があります。そのために効果的なのが、会社の理念や目標を共有することです。

アルバイトであっても、お客様にサービスを提供し、会社・店舗の目標を果たすための重要な一員です。当事者意識を持たせることで、より大きなやりがいを感じ、教育に対しても真摯に向き合う可能性が高くなります。

マニュアルや研修内容に会社の理念・目標を盛り込むなど、カリキュラムとしてすべてのアルバイトスタッフに触れさせ、浸透させるのが効果的です。

初期教育を効率化する

現場の人手が限られるなかで高い水準の教育を実現するには、初期教育の効率化が重要です。アルバイトスタッフは入れ替わりが激しいため、1人1人に丁寧な指導をするのは限界があります。

仕組み化により、特に手間のかかる初期教育を効率化しましょう。例えば、動画配信ツールなどを使えば、店長やリーダーが直接教える手間が省けます。さらに、動画を通じて視覚的に情報を伝えることで、伝達ミスも減るでしょう。

大手ドーナツチェーンの「クリスピー・クリーム・ドーナツジャパン株式会社」では、新商品「ブリュレグレーズド」の導入にあたり、動画型実行支援システム「ABILI Clip」を活用しました。これまでにない「火であぶる」という業務について、具体的な器具の使い方や安全上の注意などを動画で伝えたことで、現場における指導の手間を省きながら調理技術の再現性を高めました。

アルバイト教育を効率化すれば、現場の業務負担だけでなくサービスレベルの向上にもつながります。

実践を重視する

アルバイト教育においては、内容を伝えるだけでなく実践を重視し、スタッフ本人に対応させることが大切です。口頭で伝え、実演して見せたとしても、それだけですぐに実践できるわけではありません。アルバイト教育においては必ず実践をセットにし、1人で完結できる状態まで持っていくのが理想です。

先述の「クリスピー・クリーム・ドーナツジャパン株式会社」の例では、動画配信ツールを活用することで、教育を受けた従業員が学んだ内容を実践し、その様子を投稿するという仕組みを構築しました。本部担当者がチェックすることで現場の負担を軽減するとともに、できている部分・できていない部分を明確にフィードバックすることが可能となっています。

自発的に学べる仕組みを整える

アルバイトの教育レベルを高めるには、アルバイトが自らスキルアップを図れるよう仕組みを整えておくことも大切です。幅広い研修プログラムを用意しておくことは、総合的な対応力の向上につながります。

例えば、クレーム対応などは実際に直面する場面は多くありませんが、対応次第では店舗の評価を大きく左右しかねない重要なものです。しかし、クレーム対応のスキルといった細かい部分まで管理し、店舗主導で教育を実施するのは難しいでしょう。

ここでも、動画配信ツールなどをうまく活用すれば仕組みを構築できます。動画で受講できる研修プログラムを用意することで、アルバイトスタッフが空き時間で自ら研修を受け、課題を提出し、本部のチェックを受けてスキルアップするといった仕組みが成り立ちます。

スキルアップを時給に反映するなど給与と連動させれば、自ら学ぼうとするアルバイトはさらに増えるでしょう。

努力が評価される仕組みを作る

アルバイトスタッフがサービス改善のために努力したとしても、成果に表れなければやがてモチベーションを失ってしまいます。継続的に学び、スキルアップしてもらうためには、努力を適切に評価するための仕組みが大切です。

具体的には、スキルアップを時給に反映させたり、お客様の喜びの声が現場に届くようにしたりといった方法が考えられます。努力が報われることがわかれば、自ら主体的にスキルを習得しようというモチベーションにつながります。

例えば、Webアンケートツールを使えば、お客様の反応を即座に現場にフィードバックすることが可能です。教育で学んだことを活かし、接客やサービス品質の改善に取り組んだ結果、お客様からお褒めの声が届けば、やりがいや満足感を感じやすくなるでしょう。

ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入したことで、アンケートの結果が即座に現場レベルまで共有できるようになりました。実際に収集したアンケートでは回答全体の96％がお褒めの言葉となっており、努力が成果につながることを実感できる仕組みとなっています。

サービス業におけるアルバイト教育の難しさ・コツまとめ

本記事では、サービス業におけるアルバイト教育の難しさと改善のコツを紹介しました。重要性の高いアルバイト教育ですが、その水準を向上させるには大きな手間がかかります。実現のためには、初期教育を効率化したり、自発的に学べる仕組みを整えたりといった取り組みが欠かせません。

アルバイトの教育環境を整えるなら、動画配信ツールなどをうまく取り入れ、効率と質を同時に高める工夫が必要になるでしょう。動画型実行支援システム「ABILI Clip」なら、動画配信によって教育にかかる現場の負担を軽減するとともに、実演した様子を投稿させることで習得度合いの確認も可能です。

ABILI Clipを活用すれば、以下のような現場改善が可能になります。

• 重点施策の実行率最大化・バラつき改善による業績改善
• ミドルの負担が最も下がる人材即戦力化・OJTプログラム
• リモート臨店によるQSC改善
• 顧客満足度・顧客体験向上による売上アップ
• 集まらずにリモートでできる「集合研修」
• 従業員満足度向上・離職率削減による業績改善
• SV・マネージャー業務のデジタルによるコスト構造改革

詳細については以下ページをご覧ください。
≫ 多店舗マネジメントをデジタル化するサービス「ABILI Clip」とは