顧客満足度調査ツールの費用相場とは？調査会社との比較や費用対効果の高め方を紹介

ツールが発達したことで、顧客満足度調査は社内のリソースだけでも十分実施できるようになりました。月数万円～と小さなコストで導入できる点も魅力です。しかし、外部の調査会社に依頼するよりコストはかからないものの、そのぶん費用対効果を高める工夫や的確なツール選びが重要性を増しています。

本記事では、顧客満足度調査ツールの費用相場について解説します。調査会社を起用する場合との比較や、ツールの費用対効果を高めるコツについても紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。

顧客満足度調査にかかる費用とは

ここでは顧客満足度調査にかかる費用について、「調査会社に依頼する場合」と「ツールを利用する場合」の2パターンに分けて解説します。

調査会社に依頼する場合

1つ目は、従来どおり外部の調査会社に依頼するパターンです。

調査を実施する場合の費用は1回あたり20万円以上、場合によっては100万円以上の費用がかかる場合もあります。調査結果の集計や分析、報告会の実施などにそれぞれ費用がかかるため、高額になるケースが多いです。

費用をかけてでも調査会社を起用するメリットは、調査の設計から実施、報告まですべて任せられることでしょう。社内にリソースがなくても調査のプロがすべて手配してくれるため、調査結果をどう活用するかという部分だけに集中できます。

一方デメリットは、費用の高さから継続的な実施が難しい点や、調査会社は事業当事者でないことから効果的な改善策にたどり着きにくい点などが挙げられます。特に継続実施は顧客満足度調査の効果を高めるうえで重要なポイントです。単発で調査しても現状把握だけに留まることが多く、現場の改善にはつながりません。「調査→分析→改善→再調査」というサイクルを回すことで、顧客満足度調査は初めて大きな効果を発揮します。

ツールを利用する場合

2つ目は、アンケートツールを導入し、自社で実施するパターンです。初期費用がかかる場合はあるものの、月額費用としては数万円～といった低コストで継続的に利用できます。

ツールを利用して顧客満足度調査を行なうメリットは、費用を圧倒的に安く抑えられ、かつ継続実施に向いている点です。コストが安いだけでなく、1度仕組みを構築すれば結果の収集や分析、共有が半自動化できるため、継続的に実施しても現場の負担が大きくなりません。また、事業当事者が自ら設計・実施するため、具体的な改善策につなげやすい点もメリットです。

一方デメリットとしては、ツールの導入や設問の設計に若干の手間がかかる点が挙げられます。ただし、先述のとおり1度仕組みを構築すれば、その後は半自動的に運用を続けられるほか、必要であればツールのサプライヤーにサポートしてもらうことも可能なため、うまく活用できれば大きなデメリットにはならないでしょう。

顧客満足度調査ツールの費用を検討するうえでのポイント

顧客満足度調査ツールのコストパフォーマンスを見極める際には、以下3つのポイントに注意しましょう。

• 継続実施を前提とする
• 人的コストを最小限に留める
• 費用対効果を見極める

継続実施を前提とする

顧客満足度調査を実施する際には、1回あたりの費用だけを検討材料にしてしまいがちです。しかし、継続実施を前提として「毎月の費用を許容できるか」といった見方のほうが重要です。

顧客満足度では、1度調査し、分析・改善を行なったあとに再度調査をするといった繰り返しが欠かせません。単発の調査をもとに改善したとしても、立てた改善策が有効だったかどうかはわかりません。的確な改善がなされる可能性は低く、結果として「顧客満足度調査はあまり意味がない」と判断され、やめてしまう可能性が高くなります。

顧客満足度調査は、「調査→分析→改善→再調査」というサイクルを繰り返すことで改善の精度を高めることが重要です。そのため、費用を検討する際にも継続的な実施を見据え、毎月のコストとして許容できる範囲に抑えておくことが大切です。

人的コストを最小限に留める

顧客満足度調査において、見落としがちなのが人的コストです。

アンケートの実施には人手がかかります。既存の業務があるなか、調査の実施によりプラスアルファで大きな負担がかかれば、継続は難しくなるでしょう。

ツールの導入や設問の設計など、主に初回実施にだけ発生する業務は問題ありません。しかし、回答の収集や集計、分析、レポートの作成など、毎回発生する業務はできるだけ仕組み化を図りましょう。

現場の業務負担を軽減し、調査を半自動化できる機能を備えたツールを選べば、人的コストを最小限に抑えられます。

費用対効果を見極める

新たなコストが発生する際には費用対効果を見極めることが大切ですが、顧客満足度調査については曖昧になりがちです。

よくあるのが、数十万円かけて調査会社を起用し、顧客満足度調査を実施したものの、なんとなく現状を把握しただけで終わってしまうというものです。多大な費用をかけておきながら明確な改善の効果が得られなければ、費用対効果の観点からいずれ打ち切りになってしまうでしょう。

継続のためには、ツールの導入によって費用を抑えるとともに、明確な改善の効果を引き出す必要があります。具体的には、次に紹介する2つのコツを参考にしてみてください。

顧客満足度調査ツールの効果を引き出すコツ

顧客満足度調査を実施するなら、以下2つのコツを押さえておきましょう。

• 調査結果の活用方法まで見据えておく
• 調査結果以外の価値を生み出す

調査結果の活用方法まで見据えておく

顧客満足度調査は集計・分析して終了ではなく、その後の改善につなげることがもっとも重要です。本部主導で調査を進め、現場の課題がわかったものの、改善策の立案や進行は現場任せになり、結局改善が進まないというケースは少なくありません。

例えば、店舗レベルで対応できるものは即座に改善するための仕組みを作っておけば、本部・現場間のやりとりに時間を使うことなく、迅速な改善が可能になります。

https://www.youtube.com/watch?v=ibIl7WIXw2A

京・神奈川・千葉・埼玉でグルメ寿司チェーン「すし銚子丸」(以下、銚子丸)などのブランドを展開する株式会社銚子丸では、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様のフィードバックを即改善につなげるための仕組みを構築しました。

営業時間中に「カニ汁がしょっぱい」とのコメントが届いた際には、マネージャーと店長が即連携し、提供済みのカニ汁をすべて取り替えるといった対応をとりました。従来の手書きのアンケートでは、数日後に本部で該当のコメントを発見し、そこから現場と連絡をとってカニ汁を試食、改善策を練るといった流れになっていたでしょう。その結果、改善のスピード感に大きな違いが出ていたはずです。

このように、即時フィードバックを可能にすることで、顧客満足度調査と現場の改善を直結させられます。
「銚子丸」の事例をもっと詳しく読む＞＞＞

調査結果以外の価値を生み出す

顧客満足度調査ツールは、その名のとおり顧客満足度を測ることが目的ですが、実はそのほかにもさまざまな活用方法があります。うまく取り入れることで、ツールの費用対効果をさらに高められるでしょう。

例えば、お客様の喜びの声を従業員に届けることで従業員のモチベーションを高めたり、満足度をスコアで評価することにより売上以外の店舗評価指標として活用したりといった事例が挙げられます。

実際に、ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様の喜びの声が現場レベルにまで共有されるようになりました。収集したアンケート758件のうち、96％にあたる730件がお褒めの言葉であったことからも「お客様の喜びの声を従業員に届ける」という取り組みは十分再現性があるといえるでしょう。

また、先述の回転寿司チェーン「銚子丸」では、店舗を評価する際に売上しか指標がない点が課題でした。Webアンケートツールの導入により、日頃の取り組みを評価する新たな指標として顧客満足度調査を取り入れました。接客品質や店舗環境の改善など、売上にすぐに表れないものの長期的には重要な取り組みを顧客目線で評価できるようになり、店舗評価の精度向上に役立っています。

顧客満足度調査ツールの費用相場と活用法まとめ

本記事では、顧客満足度調査の費用相場と検討時のポイント、効果を引き出すコツについて解説しました。

調査会社を利用する場合は1回あたり数十万円以上かかりますが、ツールを活用すれば月数万円～という低コストで継続できます。しかし、顧客満足度ツールの導入にあたっては、継続実施を前提とし、人的コストを抑えるための自動化・仕組み化を実現することが大切です。

顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」なら、お客様向けアンケートの実施・集計・分析を半自動化し、費用だけでなく人的コストも抑えながら顧客満足度調査を継続できます。

ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。

• 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
• お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
• 回答結果は即時に現場・本部へ通知
• 店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
• サービス業の店舗・組織改善を行ってきた豊富なノウハウで伴走支援

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