店舗アンケートの有効な活用方法4選！導入時のポイントも解説

店舗アンケートを実施しているものの、うまく効果を引き出せていないというケースは多く見られます。店舗アンケートは、顧客満足度の把握に役立つのはもちろん、従業員のモチベーションアップにつなげたり店舗評価指標として導入したりと、さまざまな活用が可能です。

本記事では、店舗アンケートの有効な活用方法と導入時のポイントを紹介します。店舗アンケートをうまく現場の改善につなげたいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

店舗アンケートの有効な活用方法4選

店舗アンケートの有効な活用方法としては、以下の4つが挙げられます。

• 顧客満足度を把握する
• お客様の特徴を把握する
• 従業員のモチベーションを向上させる
• 店舗評価の指標として取り入れる

せっかく店舗アンケートを実施するなら、その効果を最大限に引き出しましょう。

顧客満足度を把握する

店舗アンケートを導入する最大の目的は、顧客満足度の把握です。

どれだけ商品やサービスの質に自信があっても、本当にお客が満足しているかどうかは直接聞かなければわかりません。店舗による自主的な調査では、どうしても主観的な見方になりがちだからです。店舗アンケートを実施することで、商品やサービスの質、従業員の対応、店内の環境など、さまざまな項目についてお客様の評価を確認できます。

店舗アンケートでは幅広い内容をカバーできますが、個別の質問をそれぞれ盛り込むだけでは結果を改善につなげにくくなります。例えば、飲食店評価によく使われるQSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）などを用いて整理することで、重要なポイントに絞りつつ質問項目を整理できるでしょう。

重要項目ごとの顧客満足度を把握することで、優先して解決すべき課題が明確になります。

お客様の特徴を把握する

来店するお客様の特徴を把握できるのも、店舗アンケートを実施するメリットの1つです。

どのような属性のお客様が多いのか、どのようなきっかけで来店したのか、どの部分に満足してリピートに至ったのかなど、来店しているお客様の情報が得られます。データを集計し、お客様の特徴を浮き彫りにすれば、集客率やリピート率の向上、新たな顧客層の開拓など、マーケティング施策の立案に役立つ貴重なデータになるでしょう。

また、販売促進の施策を打ったあとにアンケートを実施すれば、その効果を検証することも可能です。例えば、集客用のキャンペーンを打ったあとに「来店のきっかけ」を確認すれば、効果があったかどうか一目瞭然です。期待した効果が出ていれば施策を継続し、出ていなければ原因を探ることで施策の見直しにつなげられます。

店舗アンケートによってお客様の特徴を把握すれば、マーケティング施策の精度を大きく引き上げられるでしょう。

従業員のモチベーションを向上させる

店舗アンケートは、従業員のモチベーション向上にも活用できます。アンケートを通じて届いたお客様の感謝や喜びの声を現場にフィードバックすることで、従業員はやりがいを感じ、向上心を持つようになるからです。

従業員が自主的にスキルアップや現場改善に取り組んだとしても、それが結果として表れなければ、継続にはつながりにくいものです。特に、売場で直接お客様と接する機会がない従業員には、自分たちの努力が本当に成果につながっているのかわかりにくいでしょう。

顧客アンケートにより、努力・改善した部分がお客様によってプラスに評価され、その声がフィードバックとして届けば、「がんばってよかった」「もっとよくしたい」といった達成感やモチベーションにつながります。最初は厳しい意見が多かったとしても、それをもとに改善を繰り返せば、やがてポジティブな意見が増えてくるでしょう。その結果、従業員の自信ややる気も高まります。

店舗評価の指標として取り入れる

店舗アンケートの結果は、店舗評価の指標としても活用が可能です。スコア形式で可視化すれば、統一の指標として複数店舗を客観的に評価できます。

店舗を評価する際には「売上」という目に見える指標に頼りがちですが、売上だけで現場の状況をすべて把握できるわけではありません。店舗の売上は周辺環境やトレンドなど、コントロールできない外的な要因によって簡単に変化するものだからです。

また、現場改善に意欲的に取り組んでいるものの、外的要因によって一時的に売上が悪化するというケースは少なくありません。接客品質を高めたり店舗環境を整備したりといった現場の努力はきわめて重要ですが、短期的な売上アップには必ずしもつながらないものです。

店舗アンケートなら、接客や店舗環境といった定性的な部分もスコアに落とし込めるため、売上以外の客観的な指標として店舗評価に活用できます。

店舗アンケートを有効活用するためのポイント

店舗アンケートを有効活用するためには、以下5つのポイントを押さえて取り組むことが大切です。

• 即時フィードバックを可能にする
• 数値による可視化を徹底する
• 継続的な仕組みとして構築する
• 回答率を高める工夫をする
• 活用を見据えて設計する

即時フィードバックを可能にする

店舗アンケートに届いたお客様の声をもとに迅速に改善したり、従業員のモチベーションアップを図ったりするためには、アンケート結果の即時フィードバックが重要です。

いくら店舗アンケートを実施したとしても、回答の収集や分析、結果の共有に日数を要していては、迅速な改善は困難です。また、たとえネガティブな評価であっても、その場で迅速に対応することで「このお店はすぐに対応してくれた」などとプラスの評価に転じることも珍しくありません。

https://www.youtube.com/watch?v=ibIl7WIXw2A

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東京・神奈川・千葉・埼玉でグルメ回転寿司「すし銚子丸」(以下、銚子丸)などのブランドを展開する株式会社銚子丸では、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様のフィードバックが経営層と現場の双方に即時共有される仕組みを構築しました。

「カニ汁がしょっぱい」とのお声が届いた際には、マネージャーが即座に店長に連絡をとり、カニ汁を提供したお客様の席をすべて回って取り替えるという対応が可能になりました。即時フィードバックの仕組みがなければ、数日後に事態を把握し、そこから原因究明となるため、大幅なタイムラグが発生していたはずです。
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即時フィードバックを可能にすることで、店舗アンケートの結果を即改善につなげられます。

数値による可視化を徹底する

店舗アンケートを活用するなら、数値による可視化を徹底することが大切です。

店舗アンケートの結果を分析する際には、一定の基準をもって評価しなければ適切に状況を把握できません。お客様のコメントをどれだけ集めて分析しても、担当者によって捉え方が異なり、その後の改善に向けた施策にもバラつきが出ます。特に複数店舗を運営するチェーンの場合は、全店舗共通のものさしで満足度を可視化し、全体的な水準の底上げを図ることが重要です。

例えば、QSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）など、重要な項目ごとにスコアを算出すれば数値化は十分可能です。Q・S・Cそれぞれのスコア計算に必要な質問項目を整理したうえで調査し、店舗ごと・チェーン全体の各スコアを算出しましょう。

数値化されたデータなら分析や情報共有がしやすいほか、対策を実行したあとの効果検証も容易になります。

継続的な仕組みとして構築する

店舗アンケートの効果を高めるには、1度きりでなく継続的に実施することが重要です。調査結果をもとに改善策を実行したとしても、その施策が適切だったかどうかは再度調査して結果を分析するまでわかりません。

店舗アンケートの活用においては、「調査→分析→改善→調査」というサイクルを繰り返すことが大切です。お客様の満足度を継続的に測り、より的確な改善策を打ち続けることで、数値を着実に向上させられます。

ただし、アンケートの継続的な実施により、現場の業務負担が増えたり、費用が経営を圧迫したりするようでは本末転倒です。許容範囲内のコストに抑え、現場の業務負担が増えないようにするためには、Webアンケートツールの活用によりアンケートの収集・分析・レポート作成といったプロセスを自動化するなど、仕組み化・効率化が重要になります。

回答率を高める工夫をする

限られた予算・人員のなかで店舗アンケートを実施するには、回答率を高める工夫が必要になります。

有効なアンケート結果を得るには、十分なサンプル数を確保することが大切です。1度のアンケートで集まるサンプル数が多いほど、得られるデータの正確性・信頼性が高まります。

もちろん労力をかければ多数の回答を得られますが、現場のリソースには限界があります。同じ労力でより多くの顧客に回答してもらうため、回答率を高める工夫をしましょう。

例えば、Webアンケートツールの導入によって手書きからスマートフォン上での入力に切り替えれば、お客様は回答の負担を感じにくくなります。また、アンケート回答のお礼として割引クーポンを付与するなど、インセンティブを設けるのも効果的です。

さらに、アンケートへの協力依頼をするタイミングも重要です。例えば飲食店なら、店舗を出ようとしたタイミングで声をかけても、面倒だと感じられる可能性が高いでしょう。食事直後のリラックスしている時間など、回答することへの抵抗が少ないタイミングを見極め、協力を依頼することが大切です。

活用を見据えて設計する

店舗アンケートを実施する際は、収集した回答結果をどう活用するのか事前に決めたうえで、調査を設計しましょう。集計したあとで活用方法を考えているようでは、「〇〇の質問も入れておけばよかった」などと不具合が発生しやすく、スムーズに改善につなげられません。

店舗アンケートを顧客満足度の向上につなげたい場合は、事前に改善すべきポイントについて仮説を立てておき、それに沿って調査を行なうことで具体的な改善につなげやすくなります。例えば、新商品のリピート率に課題を感じている場合は、「期待した品質に届いていないのでは？」との考えをもとに品質に関して掘り下げる質問を用意します。ポイントが絞られることで、アンケートの結果を改善につなげやすくなるはずです。

また、お客様のフィードバックを従業員のモチベーションアップにつなげたい場合は、お客様の声を即座に共有する仕組みが重要になります。そのためには、即時共有が可能なツールやシステムもあわせて導入する必要があるでしょう。

店舗アンケート実施後の具体的な活用方法を見据えたうえで、アンケートの実施方法や内容を設計することが大切です。

店舗アンケートの有効な活用方法まとめ

本記事では、店舗アンケートの有効な活用方法と導入時のポイントを紹介しました。店舗アンケートには顧客満足度を把握するだけでなく、従業員のモチベーションアップにつなげたり、店舗評価の新たな指標として取り入れたりといった活用方法があります。

店舗アンケートの効果を最大限に引き出すには、即時フィードバックによる改善の仕組みは欠かせないといえるでしょう。お客様の声が即座に現場に届くことで、改善のサイクルを早めたり、従業員のモチベーションがアップしたりといった効果が生まれます。

現場の業務負担を増やさず、継続的かつ迅速にアンケートの回答を収集・共有するためには、Webアンケートツールの導入がおすすめです。顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。

ABILI Voice の具体的な特徴は以下のとおりです。

• 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
• お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
• 回答結果は即時に現場・本部へ通知
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