飲食店におけるスタッフ教育のポイント｜教育すべきこと、効率化する方法、注意点を解説
飲食店の顧客満足度や売上の向上を目指すためには、質の高いサービスを提供できる人材が不可欠です。即戦力となる人材を増やすためには、スタッフ教育を重視する必要があります。この記事では、飲食店を持つ企業のマネジメント担当者に向けて、スタッフ教育のポイントなどについて解説します。自社のスタッフ教育を検討する際の参考にしてください。
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飲食店でスタッフ教育をするメリット
飲食店を運営するうえで、スタッフ教育を実施した場合のメリットから確認しておきましょう。
店の信頼が得られる
客が店に対して抱くイメージは、スタッフの接客態度が大きな影響を及ぼします。スタッフの接客態度がよければ、客はスタッフや店のファンとなり、常連になってくれるでしょう。 一方、スタッフの接客態度が悪ければ、提供している料理が素晴らしいものでも「二度と来たくない」と思われる可能性があります。スタッフを教育し、適切な接客、マナー、常識を身につけさせることで、店の信頼度につなげられるようになります。
生産性を高められる
スタッフのスキルに個人差があると、料理の質や接客態度にばらつきが出やすくなるため、サービスの均一化がむずかしくなります。スタッフ教育で業務に必要なノウハウやスキルを共有することで、スタッフ個人のスキルアップにつなげられます。また、スタッフ個人のスキルアップによって作業効率が向上すれば、店全体の生産性を上げることも可能です。 生産性を高められれば、人手不足でスタッフ教育のためのリソースが不足している店でも、少ない人数で運営とスタッフ教育を両立できる可能性が高まります。
優秀な人材が定着する
研修制度を設けることで、業務に必要な知識やスキルなどを事前に学べる環境を整備できるため、新人スタッフの不安の軽減にもつながります。スタッフ自身がスキルアップを感じられれば、モチベーションが高まりやすくなります。モチベーションの向上は、仕事への意欲や愛社精神を育むため、スタッフの離職率低下も期待できるでしょう。 スタッフ教育の実施によってスタッフの不満や不安をなくし、離職を未然に防ぐことができれば優秀な人材の定着率アップも期待できます。
飲食店のスタッフ教育は受け入れ体制が重要
スタッフ教育を実施するには、店側の受け入れ体制を整備しておくことが重要です。
オリエンテーションを実施する
新人スタッフに行う教育は、初日からいきなり指導するのではなく、オリエンテーションを行いましょう。出勤初日は緊張しやすく、店に対する印象が決まる重要なターニングポイントです。オリエンテーションでは、仕事内容の詳細や業務上のルールなどを伝える時間に用いれば、新人スタッフは心の準備がしやすくなるでしょう。 新人スタッフは初日から戦力としてカウントされると不安を感じるため、教育期間があることで安心して働けるようになります。
働きやすい環境・ルールを整える
スタッフが働きやすい環境を整備するためには、自店舗の業務上のルールを策定する、必要に応じてマニュアルを見直すなどの取り組みも行いましょう。あらかじめ教育方針や指導内容を明確化しておくことで、誰が指導者になっても同じ内容の教育を行えるようになります。 ルールが明確になっていればルールに基づいた業務を行い、作業の標準化も図れるため、スタッフによって作業手順の違いや手抜きなどが起こるのを未然に防げます。
評価制度を作る
スタッフへの教育を徹底しても、教育後に仕事への意欲が低下すれば業務やサービスの質は上げられません。教育制度を設けるだけでなく、スタッフの成果や努力に応じた評価制度を作ることも必要です。 たとえば、店側やスタッフ自身が立てた目標を達成した場合に時給をアップする、ポジションを上げる、顧客満足度に貢献した人を表彰するといった仕組みを設けるとよいでしょう。評価制度によって、スタッフのモチベーションの維持や向上につなげることも可能です。
飲食店のスタッフ教育方法
スタッフを教育するための具体的な方法について、以下で詳しく解説します。
マニュアルを作る
マニュアルは業務における行動指針を示すもので、どのような仕事内容があり、何をどの順序で行えばいいのか、などを明確にできます。また、スタッフが何をどのような手順ですればいいのかがわからないといった不安の軽減や、全スタッフに同じ共通認識を持たせることも可能です。 飲食店で作成しておくとよいマニュアルは、業務マニュアル、接客マニュアル、調理業務マニュアル、トラブル対応マニュアルなどです。
チェックシートを作る
スタッフに覚えてほしい業務をリストにしたチェックシートの作成も教育時に有効です。業務を行う際に、どのような業務内容があるのかを把握できるうえに、習得すべきスキルの可視化もできます。指導側はチェックシートに基づいて教育できるため、指導し忘れを防げます。一例として、ホール業務のチェックシートを一部抜粋して紹介します。 ・おしぼりを提供する ・ファーストオーダーを入力する ・ドリンクを提供する ・料理を提供する ・アンケート用紙の記入をお願いする
OJTを導入する
OJTとは、「On the Job Training」の頭文字をとった言葉で、現場で業務を実践しながらスタッフ教育を行う教育方法のことです。OJTのメリットは、実際の現場で学べるため、業務内容や使用する物の置き場所、作業動線などが理解しやすいことです。OJTの一般的な手順は、以下のとおりです。 1.マニュアル、チェックシートを作成する 2.教育する内容や期間などを設定し、教育計画を立案する 3.教育計画に基づいて実施する 4.指導者はスタッフにフィードバックする
飲食店のスタッフ教育を効率化する方法
常に人手不足が続く飲食店では、新人教育を頻繁に行わなければなりません。少ない人数で店の運営を行いながら新人教育をするには、効率よく教育を進める必要があります。たとえば、ITを活用した動画マニュアルを利用するといった方法なら、指導者の負担を軽減し、人手をかけずに教育を行えます。 また、文章や画像、口頭による説明がむずかしい内容でも、動画なら視覚と聴覚に訴えかけられるため理解を深めやすくなります。
飲食店でスタッフに教育すべきこと
スタッフ教育を行う際、実際にどのようなことを伝えればいいのか、以下で解説します。
店舗の方針・企業理念
店舗のコンセプトなどを把握してもらうためには、店舗の方針や企業理念などを伝えることが大切です。マニュアル通りに業務をこなすだけでは顧客満足度の向上につなげることはできません。自店舗のコンセプトや目指す店舗イメージなどを熱心に伝えることで、スタッフを店のファンに育成でき、当事者意識を育むことも期待できます。
ハウスルール
ハウスルールとは、企業や店舗が独自に作成したルールのことです。本来は、特定の地方やエリア、組織などで使用されるルールの意味として用いられていました。飲食店がハウスルールを設けることで、サービスの質を向上させ、スタッフ自身が気持ちよく働けるようになります。たとえば、挨拶の仕方、心構え、身だしなみ、ミーティング内容などが挙げられます。
飲食店のスタッフ教育における注意点
スタッフ教育は、以下に挙げる注意点に気をつけて実施するようにしましょう。
コミュニケーションの機会を増やす
スタッフ同士のコミュニケーションが取れないとスタッフ教育を効果的に進められず、早期離職につながってしまいます。指導者と新人スタッフ間のコミュニケーションだけでなく、スタッフ同士のコミュニケーションを円滑に行える仕組みや工夫を考えることが重要です。 たとえば、定期的な交流会や意見交換の場を設ける、360度評価を実施する、レクリエーションを行うなど、日常でのコミュニケーションの機会を増やすようにしましょう。
繰り返し練習してスキルを高める
スタッフ教育を一通り実施すれば終わりというわけではありません。スタッフ教育後にも継続的に課題を提示してあげる必要があります。誰もが一度で全てのことを覚えられるわけではないため、実践していく中で問題点や課題が見つかったら、基本に立ち返って練習させるようにしましょう。繰り返し練習させることで、スタッフを次のステップに導いてあげられます。 ただし、指摘ばかりが続くとスタッフのモチベーションを下げてしまうため、小さな課題でもクリアできたときは忘れずにほめるといったことにも注意しましょう。
まとめ
飲食店でスタッフ教育を行う際は、働きやすい環境やルール、評価制度などの整備が必要です。また、ITを活用した動画マニュアルの利用により、効率的にスタッフ教育が行えるようになります。
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また、こちらのページでは、外食業界の課題に対しての具体的な活用イメージもご紹介しています。ぜひお読みください。
