エリアマネージャーの業務を改善する4つの方法｜忙しいからこそ仕組み化が大切

チェーン展開をするサービス業のエリアマネージャーは、多忙によりなかなか業務改善に取り組む時間がないものです。しかし、現場の状況を放置していては担当店舗のサービスレベルは改善されず、いずれ業績悪化につながる恐れもあります。

本記事では、エリアマネージャーの一般的な業務内容を解説したあと、改善が難しい理由と対応策を紹介します。エリアマネージャーの業務改善によりチェーン全体のレベルアップを図りたいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

エリアマネージャーの業務内容とは

チェーン店の一部地域を担当するエリアマネージャーの業務としては、大きく分けて以下の5つが挙げられます。

• エリア全体の数字・施策管理

• 従業員満足度・顧客満足度を高める

• 本部と現場の橋渡し
• 現場レベルの向上
• 緊急時の現場サポート

エリア全体の数字・施策管理

エリアマネージャーとしてもっとも責任を問われるのは、担当エリアの売上や利益といった数字です。また、その数字を向上させるための施策管理も重要になります。

数字を改善するためには、まず各店舗の売上や利益、人件費などを数値として把握することが大切です。そのうえで、各店舗の目標とそれに対する進捗を管理し、不足している部分があれば該当店舗と連携して挽回に努めます。

本部から指示された施策を実施したり、自ら改善策を立案・実行したりするのもエリアマネージャーの役割です。特に、地域の特性を踏まえたマーケティング施策の実施などは、エリアマネージャーが起点となって各店舗を動かしていく必要があります。

従業員満足度・顧客満足度を高める

従業員のモチベーションが高い場合、先述のとおり自ら現場の改善に取り組みます。言葉づかいや身だしなみといった接客態度に加え、店内の清掃や提供するサービスの改善にも取り組むでしょう。結果としてお客様が受けるサービスの品質が向上することとなり、お客様満足度の向上につながります。

不満を抱えながら業務にあたっている従業員とモチベーションにあふれる従業員では、接客時にお客様が抱く印象も大きく異なります。従業員のモチベーションが高まれば、お客様満足度も自然と高まるのです。

本部と現場の橋渡し

チェーン展開をするサービス業のエリアマネージャーは、多忙によりなかなか業務改善に取り組む時間がないものです。しかし、現場の状況を放置していては担当店舗のサービスレベルは改善されず、いずれ業績悪化につながる恐れもあります。

本記事では、エリアマネージャーの一般的な業務内容を解説したあと、改善が難しい理由と対応策を紹介します。エリアマネージャーの業務改善によりチェーン全体のレベルアップを図りたいという方は、ぜひ参考にしてみてください。
エリアマネージャーは、本部と各店舗のコミュニケーションを円滑にする橋渡し役でもあります。本部の方針や戦略をわかりやすく伝え、実践させるとともに、現場の意見を吸い上げて本部に報告する役割も担っています。

そのため、エリアマネージャーの業務ではバランス感覚が重要です。本部目線に偏りすぎてしまえば、「現場の状況をわかっていない」などと現場の店長やスタッフから反発を招きやすくなるでしょう。逆に現場目線に立ちすぎてしまえば、本部の意向が上手く反映されず、マネジメント力がないとみなされてしまいます。

チェーン本部・現場双方の意向を把握しながら、最適なバランスで調整するスキルが求められます。

現場レベルの向上​​​​

店長および店舗スタッフのパフォーマンスを向上させ、現場レベルを引き上げるのもエリアマネージャーの仕事です。

店長に対しては、売上・利益の管理や仕入れの改善など、店舗マネジメントのスキルが向上するようアドバイスします。また、店舗単位で的確な従業員教育がなされるよう指導することも大切です。

「現場に任せたほうがよい」という意見もありますが、店長の裁量や感覚に任せてしまうと、サービスレベルにバラつきが出る可能性は高いでしょう。本部が求めるレベルを維持できていなければ、思わぬクレームにつながるかもしれません。1つの店舗に対するクレームによって、チェーン全体の評価が下がるリスクを抱えることになります。

そのため、本部方針を踏まえたうえで各店舗の現状を把握し、現場レベルを向上させるというエリアマネージャーの役割が重要になるのです。

緊急時の現場サポート

エリアマネージャーは、状況に応じて現場のサポート役も担います。

例えば、本部の指示でキャンペーンなどの取り組みを実施する場合、趣旨をよく理解したエリアマネージャーのフォローが必要になる場合があります。また、店舗側の発注ミスや需要の見込み違いにより仕入れが不足するような場合には、担当エリア内の店舗間や他エリアとの調整が必要になるでしょう。さらに、人手不足が深刻化する昨今では、エリアマネージャーが近隣店舗間の人員を調整するといったケースも増えています。

各店舗の状況を的確に把握したエリアマネージャーのフォローは、円滑なチェーン運営に欠かせません。

エリアマネージャーの業務改善が難しい理由

ここまで解説したとおり、エリアマネージャーの業務は多岐にわたります。そのため、情報収集や連絡業務などに多くの時間を取られ、業務改善に割くための十分な時間が取れません。現状を把握するための店舗視察や情報・データの収集、本部との調整など、抱えている業務を処理するだけで手一杯になりがちです。

多岐にわたる業務をこなしながら改善に着手するには、エリアマネージャーのルーティンワークを削減する必要があります。そのためには、ITツールを活用した業務の自動化・仕組み化が効果的です。

以上の内容を踏まえ、エリアマネージャーの業務改善について具体的な方法を紹介します。

エリアマネージャーの業務を改善する4つの方法

ここでは、エリアマネージャーの負担を軽減しながら改善を実行するための方法を以下4つ紹介します。

• 現場の状況を見える化する
• 従業員のモチベーションを上げる
• 情報共有・研修用ツールを導入する
• 改善活動を仕組み化する

現場の状況を見える化する

エリアマネージャーが迅速かつ的確な現場改善を行なうには、現場の状況を見える化する必要があります。売上や利益だけでなく、顧客満足度やスタッフの接客レベルなどさまざまな要素を可視化することで、課題が見えてきます。

小売業やサービス業における「見える化」の手段として効果的なのが、お客様アンケートです。例えば、飲食店ならQSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）といった重要指標をスコアに落とし込むことで、客観的な評価が可能になります。エリア内はもちろん、チェーン全体を同じ指標で可視化すれば、現場ごとの改善ポイントが明確になります。

アンケート結果を継続的に指標として利用するには、調査実施からレポート作成までの作業をできるだけ自動化することが大切です。最近では、Webアンケートツールを利用することでデータ集計やレポート作成の自動化が可能になっています。

従業員のモチベーションを上げる

店長を含めた従業員のモチベーションを上げることも、業務改善につながる重要な取り組みです。エリアマネージャーのやる気だけでは、現場を巻き込んだ改善は難しいからです。

現場のモチベーションを上げるには、努力やそれによって生まれた成果を正当に評価するための仕組みが必要になります。例えば、お客様のお褒めの言葉が直接届くような仕組みがあれば、従業員のモチベーションアップにつながるでしょう。些細な工夫でも、それがお客様の喜びにつながっていることを実感できれば、さらによいサービスを届けようという向上心が生まれます。

「お褒めの言葉なんてなかなか届かないのでは？」と考えるかもしれません。しかし、仕組みさえ整えれば十分再現性のある取り組みとなります。ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入しました。そしてアンケートを収集したところ、758件の回答のうち96％にあたる730件がお褒めの言葉だったのです。ポジティブな評価が即座に従業員にフィードバックされるため、現場改善の大きなきっかけとなっています。

そのほか、新たなスキルの習得を報酬アップにつなげたり、各店舗のQSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）をスコアで評価して優秀店舗を表彰したりといった取り組みも、モチベーションアップに効果的です。特に優秀店舗の表彰は店舗間の競争も刺激するため、組織全体のパフォーマンス向上が期待できるでしょう。

情報共有・研修用ツールを導入する​​​​

本部からの指示や連絡を現場にスムーズに伝えるには、情報共有・研修用のツールを活用するのも効果的です。エリアマネージャーは同じ内容を複数の店舗に伝えなければならないため、短時間で的確に情報を伝えられるツールがあれば業務の効率・精度がともに向上します。

近年では、テキストベースのマニュアルではなく動画を用いた研修ツールなどが登場しています。例えばキッチンでの調理の手順など、文字や写真だけでは伝わりにくい部分を動画にすることで、より再現性の高いスキルとして共有することが可能です。

改善活動を仕組み化する

業務改善を継続的に行なうためには、改善活動そのものを仕組み化するという意識が大切です。

先述の「現場の状況を見える化する」「従業員のモチベーションを上げる」「情報共有・研修用ツールを導入する」というアプローチが大切なことは理解していても、ただ取り入れるだけでは継続できないからです。エリアマネージャー・店舗双方の業務負荷が増えるだけでは、改善にはつながりません。

Webアンケートを導入すれば、現場の状況を見える化するとともに、お客様のお褒めの言葉によって従業員のモチベーションを向上させられます。また、動画研修ツールを導入すれば、より効率的かつ効果的な従業員教育が可能になります。

これらのシステム・ツールを活用して仕組みを整えれば、エリアマネージャーの業務負担は大きく軽減されるはずです。さらに現場の改善にも直結するため、チェーン展開をするサービス業においては大きなメリットをもたらします。

エリアマネージャーの業務改善方法まとめ

本記事では、エリアマネージャーの業務改善方法について解説しました。日常業務に追われがちなエリアマネージャーが業務改善を図るには、自動化や仕組み化が欠かせません。

チェーン展開をするサービス業において、まず手っ取り早く取り組めるのがWebアンケートツールの導入です。大きな手間をかけることなく現場の状況を可視化できるほか、お客様の声をフィードバックとして現場に還元することが可能です。

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