アンケート調査ツールの選び方を6つのポイントで解説！実施方法別のメリット・デメリットも紹介

顧客に対するアンケート調査は、商品・サービスを提供する企業にとって重要な取り組みの1つです。そして、人的リソースや予算が限られるなかで効率的・効果的にアンケートを実施するために役立つのが、アンケート調査ツールです。

本記事では、アンケート調査ツールの選び方を6つのポイントで紹介します。その他の調査方法と比較したうえでのアンケート調査ツールのメリット・デメリットも解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

アンケート調査ツールの選び方を6つのポイントで解説

インターネットで検索すれば、さまざまなアンケート調査ツールが見つかります。自社の目的に合ったツールを選ぶためには、以下6つのポイントを意識しましょう。

• 目的
• コスト
• 実施頻度
• 実施時の工数
• データの信ぴょう性
• 実施後の活用方法

目的

まず、どのような目的でアンケートを実施するのか整理することが大切です。

アンケートの目的によって、回答の収集方法やターゲット層、質問数、質問内容などが異なるからです。そのうえで、目的に合った機能を備えたツールを選ぶ必要があります。

アンケート調査には、以下のようにさまざまな活用方法があります。

• 新たなニーズを掘り起こす
• リピート率を上げる
• サービス・接客品質を改善する
• 従業員の意識を高める
• 新たな店舗評価指標として取り入れる

アンケート調査の目的を明確にすることで、ツールに必要な機能や調査の規模感が定まります。自社にとって優先すべき目的はなにか、まず最初に整理しましょう。

コスト

アンケート調査ツールを利用するうえでは、コストも重要なポイントになります。繰り返し調査を実施することが効果的な改善につながるため、1回あたりの調査に大きなコストをかけるわけにはいきません。

従来は外部の顧客満足度調査サービスを利用するのが一般的でした。しかし1回あたりの調査に数十万円、場合によっては100万円以上のコストがかかるため、多くの企業にとっては継続的な実施が難しく、その後の改善につながらないケースが少なくありませんでした。

アンケートツールであれば月額数万円から利用できるものが多いため、継続的な取り組みに適しています。ツールのコストとしては、初期費用や毎月のサービス利用料が挙げられます。対象となる店舗・拠点数によって利用料が変わるケースが多いため、プランをよく確認しましょう。

実施頻度

アンケートの実施頻度も事前に想定しておく必要があります。年1回・月1回・3カ月に1回など、頻度によって費用感や実施の手間が変わるからです。

理想は、常に顧客の声を集め続ける仕組みを作ることです。アンケートによって継続的に顧客の声を集めていれば、「調査→分析→改善→調査…」というサイクルを回し続けることが可能になります。

アンケートの実施頻度を高めるには、回答の収集や結果の分析、レポート作成といった業務の自動化・仕組み化が欠かせません。できるだけ手間をかけずに調査するための機能を備えたツールを選ぶことが大切です。

実施時の工数​​​​

アンケートの実施からその後の改善につなげるまでの工数を想定しておくことも重要です。

アンケートの実施によって本社の各部門や店舗担当者などの負担が増え、本来の業務に支障をきたしていては本末転倒です。1度きりであれば対応できるかもしれませんが、アンケート調査は継続しなければ意味がありません。定期的または継続的に調査を実施する場合、本部・各店舗での業務量が増え、大きな負担になるでしょう。

既存の組織体制のままアンケート調査を継続するには、プロセスの効率化が欠かせません。例えば、顧客のフィードバックを自動で現場レベルまでシェアする機能を備えたツールであれば、担当者間で情報をやりとりする必要がなく、負担が軽減されます。

アンケート調査とその後の改善にかかる工数を把握したうえで、効率よくアンケートが実施できるツールを選びましょう。

データの信ぴょう性

アンケート調査ツールによって収集したデータの信ぴょう性も、よく見極める必要があります。

せっかく手間やコストをかけて顧客からデータを集めても、特定のターゲットに偏りすぎていたり、回答の母数が少なかったりした場合、データの信ぴょう性には疑問が生じます。あやふやなデータをもとに意思決定を行なっていては、効果的な改善につながりません。

どの顧客層のデータがどれくらい必要なのかを想定したうえで、その収集に適したツールを選ぶことが重要です。狙ったターゲット層にアプローチできるのか、不要なデータが混ざってしまわないかといった観点で、自社に必要なデータを集めるのに適したツールを選びましょう。

実施後の活用方法

アンケートで得られたデータをどう活用するかも、事前に想定しておく必要があります。調査を実施したものの、そのデータをうまく活かしきれないという企業は少なくありません。

データを有効活用するには、どう改善につなげるかまで見据えたうえでの調査設計が重要です。例えば、顧客からネガティブな意見が寄せられた場合、マネージャー以上の幹部社員に即時通知がなされる仕組みがあれば、すぐに改善策の検討に移れます。

アンケート調査の効果を引き出すためには、得られた調査結果をその後の改善活動にどう活かすかを想定し、そのプロセスを効率化できるツールを選ぶことが大切です。

アンケート調査・顧客満足度調査の実施方法

アンケート調査や顧客満足度調査を実施する場合、さまざまな手段が考えられます。ここでは、代表的な以下3つの方法のメリット・デメリットを順に解説します。

• アンケート作成ツール
• 顧客満足度調査サービス
• 覆面調査

アンケート作成ツール

アンケート作成ツールは、アンケートのフォーム作成や集計・分析など、アンケートに関わる一連の業務を一括で行なえるツールです。Web上で完結するツールが多いため、回答を入力する顧客と実施企業の双方にとって便利です。

アンケート作成ツールのメリット・デメリットを見てみましょう。

メリット

アンケート作成ツールの大きなメリットは、コストパフォーマンスのよさです。

利用料金が月額数万円～と利用しやすいうえ、アンケートを継続的に実施するための仕組みづくりにも適しています。サービス業を営むチェーン店などに導入すれば、大きな労力をかけずに顧客の声を集め続けることが可能です。

Webアンケートならスマートフォンなどでの回答も可能なため、顧客にとっても回答の手間が軽減されます。手書きによる記入よりも協力してもらいやすく、アンケートの回答率が高まります。

企業にとっても、手軽にアンケートフォームを作成できるだけでなく、データ集計やレポート作成などが自動化できるため、余計な作業に従業員のリソースを割く必要がありません。収集したデータや分析結果を自動で関係者に共有すれば、スムーズに改善策の検討に移ることが可能です。

注意点・デメリット

一方、アンケート作成ツールを利用する際には注意点やデメリットもあります。

まず、テンプレートの質問をそのまま使ってしまい、有効な回答結果が得られないというケースが考えられます。テンプレートは便利ですが、自社の課題に合った質問を設計しなければ、調査結果をうまく改善につなげられません。自社でのアンケート実施に慣れていない場合は、質問の設計などに対するフォローも受けられるサービスを利用するのがよいでしょう。

また、アンケート作成ツールを使う場合は基本的に自社で調査を実施します。アンケート協力への呼びかけを組織的に行なうためには、従業員の教育が必要になるでしょう。しかし、一度社内に仕組みを作ってさえしまえば、最小限のコストで大きな効果を生み出し続けます。

顧客満足度調査サービス

アンケート作成ツールを使わない場合、外部の調査会社に依頼するといった方法もあります。社内のリソースがほとんど必要ない点はメリットですが、大きなコストがかかるため継続的な利用には適していません。

顧客満足度調査サービスのメリット・デメリットを見てみましょう。

メリット​​​​

外部の調査会社を利用する最大のメリットは、なんといっても調査設計から実施、データ分析、レポート作成までワンストップで引き受けてくれる点です。そのため、社内の人的リソースを割く必要がなく、得られた調査結果をもとにした改善策の立案と実行に集中できます。

また予算次第ではあるものの、多数のモニターを抱える調査会社に依頼すれば、短期間で大規模な調査の実施も可能です。緊急で一定規模以上の調査を実施したい場合などに適しています。

注意点・デメリット

外部の顧客満足度調査サービスを利用するにあたって、やはりネックとなるのがコストです。

調査の規模にもよりますが、1回あたり最低でも数十万円、場合によっては100万円以上の費用がかかるでしょう。アンケート調査においては継続実施による改善が重要ですが、1回あたりのコストが大きすぎると頻繁に実施できません。

また調査会社は、調査後の改善活動については責任を負いません。そのため、調査を実施してなんとなく現状はつかめたものの、その後の改善にうまくつなげられないといったケースが多く見受けられます。

外部の調査会社への丸投げでは、アンケート調査の効果を引き出すことは難しいでしょう。

覆面調査

覆面調査は、調査員が一般消費者を装って店舗などを訪問し、実際にサービスを体験して評価する方法です。飲食店やホテルなどチェーン展開をするサービス業において、各店舗のサービス内容・品質を評価するのに有効な方法です。

覆面調査のメリット・デメリットを見てみましょう。

メリット​​​​

覆面調査は現場に知らせずに調査を実施するため、各店舗のありのままの状況を把握するのに適しています。調査を想定してその場しのぎの対策が行なわれることはないため、実態を的確に把握できます。

また継続的に実施することで、常に「覆面調査が入っているかもしれない」との意識を現場に持たせ、サービスレベルの向上につなげられるといったメリットも挙げられます。

注意点・デメリット

覆面調査の注意点・デメリットとしては、効果的な調査の実施が難しい点が挙げられます。具体的には、サービス品質を見極める観察眼を備えつつ、店舗の顧客層にマッチした調査員を一定数確保するのは簡単ではありません。調査員の選定を妥協してしまえば、精度の高い調査結果は得られないでしょう。

店舗の訪問や調査シートの作成に手間がかかるため、規模が小さくなりがちな点もデメリットです。また、調査実施のコストが大きく、小さい規模だったとしても1回あたり数十万円はかかります。場合によっては数百万円単位の費用がかかることも少なくありません。

その他のデメリットとして、抜き打ち調査という方式をとることで、本部と現場の関係性に悪影響を与える可能性があります。過度な指摘は本部に対する不信感を招き、現場からの反発を強めてしまう要因にもなりかねません。

アンケート調査ツールの選び方まとめ

本記事では、アンケート調査ツールの選び方や、さまざまな調査方法のメリット・デメリットを紹介しました。アンケートの目的やかかるコスト、実施頻度、工数、データの信ぴょう性、活用方法などを事前に想定し、自社に適したツールを選ぶことが大切です。

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