お客様向けアンケートの活用事例6選｜活用方法や収集時のポイントも解説
飲食店や施設などの運営において、お客様向けアンケートを実施する機会は多いでしょう。アンケートをとること自体は難しくありませんが、重要なのは収集したデータをうまく活用できるかどうかです。実際、本部主導でお客様向けアンケートを実施したものの、集計結果をうまく改善につなげられていないという企業は少なくありません。
本記事では、お客様向けアンケートの実際の活用事例や活用のポイントを解説します。他社の成功事例を参考にすることで、アンケート活用のヒントが得られるはずです。ぜひ参考にしてみてください。
目次[非表示]
お客様向けアンケートの活用用途
まず、お客様向けアンケートがどのように活用できるのか把握しておくことが大切です。具体的には、以下6つが挙げられます。
- お客様満足度の向上
- 集客・リピート状況の分析
- サービスレベルの安定化・底上げ
- 従業員満足度の向上
- 売上以外の指標による店舗評価
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新商品の品質改善
お客様満足度の向上
お客様向けアンケートの回答を分析することで、お客様満足度向上のヒントが得られます。自社の商品・サービスについて、よい評価を得られていない項目を洗い出し、適切な改善策を講じることでお客様満足度は着実に向上するでしょう。
例えば、飲食店であれば「QSC」と呼ばれるQuality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）を調査します。QSCのうち、全店舗においてService（接客）に課題があると判明すれば、接客品質向上のための研修やマニュアルなどを整備することで、状況の改善が図れます。
カテゴリー別にスコアが出るようアンケートを設計し、チェーン全体および各店舗の評価を収集・分析することで、改善点を明確にすることが可能です。
集客・リピート状況の分析
お客様向けアンケートは、集客・リピート状況の把握や改善にも使えます。
新規のお客様の場合、どのようなきっかけで来店したのかを把握することで、さらなる集客強化のヒントを得られます。例えば、広告がきっかけだった場合は広告予算の追加、口コミがきっかけだった場合は口コミサイトとの連携などが考えられるでしょう。
また、飲食店や施設の運営に欠かせないリピートの獲得についても、アンケート結果を改善につなげられます。2回以上利用しているお客様には「再来店の理由」、初回のお客様には「リピート意向とその理由」を回答してもらいましょう。例えば、価格の高さがリピートを妨げている場合、次回使える割引クーポンを配布することで再来店を促せるかもしれません。
アンケート結果から集客・リピート状況を客観的に分析することで、改善策の立案が可能になります。
サービスレベルの安定化・底上げ
飲食店などのチェーン経営においては、全店舗におけるサービスの安定化と底上げが重要です。しかし、マニュアルをどれだけ整備しても、各店舗のサービスレベルをすべて把握・管理するのは困難でしょう。
お客様向けアンケートを実施し、各店舗の集計結果を比較・分析することで、サービスレベルのバラつきを客観的に把握できます。その結果、他店と比較して評価の低い店舗に対して的確なアドバイスが可能となります。また、店舗独自の個店主義的な強みも明確になるため、一部店舗のよい部分をチェーン全体に横展開することで、サービスレベルの底上げにつなげることも可能です。
従業員満足度の向上
お客様向けアンケートでは、ご指摘だけでなくポジティブなフィードバックも集まります。よい部分を積極的に従業員と共有すれば、モチベーションアップにつながるでしょう。従業員のモチベーションが高まれば、より前向きに日々の業務に取り組んでもらえるため、さらにサービス品質が向上するという好循環が生まれます。
そのためには、お客様のポジティブなフィードバックがすぐに本部担当者やマネージャーに届き、現場の従業員まで共有される仕組みの構築が必要です。ツールやシステムの導入により、アンケートの回答結果が自動で集計され、レポートに反映される仕組みなどを検討するとよいでしょう。
売上以外の指標による店舗評価
飲食店のチェーン経営では、各店舗の評価基準が売上だけに偏ってしまうことが少なくありません。売上以外にも重要な指標があることはわかっていても、客観的に測定する術がないからです。
お客様向けアンケートを全店舗で定常的に実施すれば、重要項目のスコアを同じ基準で比較できるため、新しい店舗評価の指標として取り入れることが可能です。例えば、売上が好調であっても接客態度や店内環境への不満が多く挙げられている場合、将来的にトラブルが発生するかもしれません。売上という基準だけでは見過ごしがちだったポイントに目を向けるきっかけになるでしょう。
店舗に対する評価軸を複数取り入れ、多角的に分析することで、より健全なチェーン経営が可能になります。
新商品の品質改善
お客様向けアンケートで新商品に対する評価をチェックすれば、発売後の品質改善につなげられます。
どれだけ事前調査をていねいに行なって商品開発をしても、新商品のリリース後には思わぬクレームや不評が発生するものです。お客様の声をただ待っているだけでは、問題点に気づくのが遅れ、最悪の場合売上低迷によって販売が終了してしまうかもしれません。
新商品のリリース後すぐにお客様向けアンケートを実施することで、お客様の生の声をタイムリーに拾うことが可能です。悪い評判が広まる前に迅速に対応すれば、たとえスタートダッシュに失敗した場合でも十分挽回できる可能性があります。
お客様向けアンケートの活用事例6選
ここでは、お客様向けアンケートを有効活用した実際の事例を6つ紹介します。
それぞれ具体的な改善ポイントを挙げているので、ぜひ参考にしてみてください。
即座に店内の料理を取り換え
東京・神奈川・千葉・埼玉でグルメ寿司チェーン「すし銚子丸」(以下、銚子丸)などのブランドを展開する株式会社銚子丸 では、手書きのハガキ形式でお客様向けアンケートを実施していました。しかし、お客様の声が本部に届くまで3～4日かかるなど、タイムリーに活用できない点が課題でした。
そこでWebアンケートを導入し、迅速にお客様の声を拾うための仕組みを構築します。その結果、お客様の回答が即座に社長以下幹部に配信され、その場で改善につなげられるようになりました。
例えば、「カニ汁がしょっぱい」というお客様のコメントがあった際には、すぐにマネージャーから店長に指示を出し、客席を回って料理を取り替えるという対応をとりました。従来のハガキ形式のアンケートであれば事態を把握するのに数日かかるため、カニ汁の味つけをその場で見直すことはなかったでしょう。
また、銚子丸ではお客様向けアンケートをその他のさまざまな用途にも利用しています。ポジティブなフィードバックの共有による従業員のモチベーションアップや、売上以外の店舗評価指標の確立、各店舗独自の強みの発見などが挙げられます。
コンセプト段階からアンケート調査
ある健康食品企業では、商品開発の際にコンセプト決定から試作品の試食・試飲まで、すべての開発段階でアンケート調査を行なっています。「商品コンセプトに魅力を感じるのか」「味はおいしいと感じるか」「パッケージではどの点を訴求すべきか」など、すべての要素に対してお客様の声を拾い、商品開発に活かしています。
アンケートを実施することで、メーカー視点では発見できない貴重な情報が見つかることも少なくありません。例えば、消費者の健康志向の変化により、従来は重視されていなかった栄養素のニーズが高まっていることが判明したため、パッケージの訴求ポイントを変更したという事例が挙げられます。
思い込みにとらわれることなく常にお客様視点で商品開発をするため、アンケートが有効活用されています。
商品やパッケージの細部を改良
ある食品宅配企業では、購入した商品に関するお客様向けアンケートを実施しています。そして、アンケートで得られたフィードバックを積極的に商品の開発・改善につなげてきました。具体的には、わかりにくかった調理方法の説明文を見直したり、食べにくかった商品の加工方法を変えたりするなど、細かな改善を繰り返しています。
特徴的なのは、アンケートをもとに実施した改善について、Webサイト上で公開している点です。お客様が「アンケートへの回答がしっかり活かされている」と実感できるため、さらにフィードバックが集まりやすくなったり、サービスに対して愛着を感じてもらいやすくなったりといった効果が生まれています。
お客様向けアンケートをマーケティング施策としてうまく活用し、サービスの活性化に成功した事例だといえるでしょう。
調査結果を広告キャンペーンに反映
あるレストランでは、新商品の発売キャンペーンに先がけ、どの部分を訴求すべきか把握するためお客様向けアンケートを実施しました。
商品のボリュームが求められているのか、セットに含まれる品数が重要なのかなど、訴求ポイントによってキャンペーンの反響は大きく変化します。調査によって明らかになった訴求ポイントを全面に打ち出し、ポスターやチラシに反映させた結果、キャンペーン期間中は期待を超える盛況となりました。
企業担当者が思い描くお客様の要望と実際のニーズがズレていることは少なくありません。アンケート調査により徹底的にお客様の目線を可視化することで、より魅力的な訴求が可能となります。
接客品質を均一化
ある飲食チェーンでは、店舗網の拡大にあたって接客品質をどう維持するかという課題を抱えていました。そこで、接客品質を均一化するためお客様アンケートによる評価制度を導入します。自主的な評価ではどうしても感覚頼りになってしまうため、客観的なデータが必要だと考えたからです。
アンケートはいわゆる「QSC」、Quality（品質）・Service（接客）・Cleanliness（清潔さ）の3つを主な項目として設計しました。その結果、各店舗の現状を可視化し、それぞれの課題に対して改善指示を出すことで、チェーン全体の接客品質を高いレベルに保てるようになりました。
アンケート結果をもとに店舗を表彰
あるレンタカーチェーンでは、お客様向けアンケートの結果をもとに店舗の表彰を実施しています。接客品質や清潔さなど複数項目に対してお客様から評価してもらい、優秀な店舗をWebサイト上で公開しているのです。
表彰された店舗のマネージャーや従業員は、日頃の取り組みが目に見える成果となるためモチベーションが上がり、さらに積極的にサービス向上に取り組むようになります。お客様向けアンケートを活用することで、各店舗のサービス向上に対する意識を前向きに変化させる効果的な取り組みだといえるでしょう。
お客様向けアンケートを収集・活用するコツ
実際にお客様向けアンケートを収集・活用する際のコツとしては、以下5つのポイントが挙げられます。
- 目的を明確にする
- 回答しやすくする
- 仮説を立てておく
- 自動集計・分析を取り入れる
- 即時フィードバックを可能にする
目的を明確にする
まず、なぜお客様向けアンケートを実施するのか目的を明確にしましょう。なんとなくアンケートを実施するのではなく、「店舗ごとのお客様満足度を調査するため」「新規顧客獲得やリピート率改善のヒントを得るため」といった具体的な目的を決めることが大切です。
アンケートを実施するとなれば、さまざまな質問を詰め込みたくなるものです。複数部門の担当者がそれぞれ質問を盛り込む可能性もあるでしょう。しかし雑多な質問が並んでしまえば、回答結果をうまく改善に結びつけることは難しくなります。
目的を明確にし、必要な質問だけに絞ることでより効果的なアンケート調査が可能になります。
回答しやすくする
アンケートの回答率を上げるには、お客様が回答しやすい方法・内容になるよう設計することが大切です。例えば、ハガキ型のアンケート用紙を使用するうえ自由記述の質問が多い場合などは、回答を避けられる可能性が高くなります。お客様にとっては、手書きで多くの項目を埋めるのが面倒だと感じるからです。
お客様に回答してもらいやすくする手段としては、アンケートツールの導入が挙げられます。スマートフォンでQRコードを読み取り、そのまま回答できるようにすれば、回答への負担感は大きく軽減されるでしょう。また、質問をできるかぎり選択形式にすることで、回答途中に止まることがなく、最後まで入力してもらえる可能性が高まります。
さらに、従業員への意識づけも欠かせません。飲食店であれば食後など回答してもらいやすいタイミングで声かけをすることで、回答率が上がります。効率的にアンケートを集められるよう、従業員を教育しておきましょう。
仮説を立てておく
アンケート実施前には調査結果に対する仮説を立てておきましょう。事前に立てた仮説と調査結果を比較することで、課題に対する改善策を迅速に実行できるようになるからです。仮説がない状態でアンケートを実施しても、その後のアクションについては白紙であるため、改善策の立案に時間がかかります。
例えば、リピート率が低い要因として「価格が相場よりも高すぎるのでは？」という仮説を立てておけば、調査結果を受けて価格を改定するという具体的なアクションにつなげやすくなります。想定した結果と違った場合でも、新たな事実をもとに別の改善策へとシフトできるでしょう。
アンケート実施前に仮説を立てておくことで、迅速にその後のアクションにつなげられます。
自動集計・分析を取り入れる
お客様向けアンケートを継続的に実施し続けるためには、自動で集計・分析するためのツールやシステムを導入するのが効果的です。アンケートは一度実施して終わりではなく、「調査→分析→改善→調査…」とサイクルを繰り返すことで大きな効果が生まれます。
しかし、その都度集計・分析を行ない、本部と各店舗でやりとりをするのは大きな手間がかかります。多数の店舗を抱えるチェーンでは、特に継続的な実施が難しいでしょう。
アンケートツールによって自動で集計・分析がされれば、本部および各店舗での作業が大きく軽減されます。レポート作成まで自動化できれば、改善活動という重要な作業に集中できます。
即時フィードバックを可能にする
お客様向けアンケートで得られたフィードバックは、即座に現場に伝えられるよう仕組みを構築しておきましょう。
特にネガティブなご意見に対しては、迅速な対応が求められます。対応が遅れれば遅れるほど、同様の不満を持つお客様は増え続けることになり、店舗の評判を悪化させます。また、迅速に改善策を実行することで対応の早さが評価され、ポジティブな印象に変化する可能性もあります。
即時フィードバックはポジティブな評価に対しても有効です。お客様からのお褒めの言葉が現場スタッフに伝わることで、従業員のモチベーションや満足度の向上につながります。
お客様向けアンケートの活用事例まとめ
お客様向けアンケートを活用することで、店舗運営において重要なお客様満足度や従業員満足度、サービスレベルなどの向上が可能になります。アンケート実施の効果を高められるよう、本記事で紹介した実際の改善事例を参考にぜひ取り組んでみてください。
アンケート調査を継続的に実施するなら、ツール導入によって効率化・自動化を図るのがおすすめです。顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
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