グレイスホテル株式会社様
顧客の声を起点に組織が1つに繋がる。
グレイスホテルのABILI Voice活用方法とは
くらしの友株式会社様のグループ会社であり、ホテル・飲食・ウェディング・葬儀などの事業を展開しているグレイスホテル株式会社様の皆様にグループインタビューを行いました。
ホスピタリティを重視した事業運営をされる中で、顧客満足度の計測・改善が、提供するサービスの品質や売上にどのような好影響を与えているのかをお伺いしました。
ホスピタリティを重視した事業運営をされる中で、顧客満足度の計測・改善が、提供するサービスの品質や売上にどのような好影響を与えているのかをお伺いしました。
#B2C #ホスピタリティ #ホテル #ブライダル #飲食 #顧客起点 #お客様の声 ＃アンケート
インタビューご協力
（左から）
- レストランサービス課 支配人 蓮見様
- ブライダルプロデュース課 支配人 リサ様
- 冠婚事業本部 本部長 岩井様
- 冠婚事業サービス部 部長 小林様
- 宿泊課 支配人 金子様
（左から）
- レストランサービス課 支配人 蓮見様
- ブライダルプロデュース課 支配人 リサ様
- 冠婚事業本部 本部長 岩井様
- 冠婚事業サービス部 部長 小林様
- 宿泊課 支配人 金子様
インタビューハイライト
「ABILI Voiceを導入してからは、それぞれの事業部がお客様の情報を起点に動けるようになりました。その結果として、これまでバラバラだった本部と各事業部、くらしの友とグレイスホテルに横軸の太いパイプができたと感じています。お客様の声を起点にすることで、組織が同じ目線で動けるようになりつつあることも、導入による好影響の1つです。」
導入前の課題と導入効果
- アンケートの回収→分析・改善のタイムラグを解消するために、ABILI Voiceを導入
- アンケートの即時回収により、スムーズなサービス改善・ホスピタリティの向上を実現
- 顧客の声が組織に浸透することで、各事業部が同じ目線で事業運営を行えるように
日々ホスピタリティを高め、お客様の人生に感動を提供する
Q.改めて、御社の事業内容を教えて下さい。
（冠婚事業本部 本部長 岩井様）
グレイスホテル株式会社は冠婚葬祭互助会を運営する株式会社くらしの友のグレープ会社で婚礼・宴会・宿泊・レストラン・リゾートホテル等の事業を運営しております。弊社は、冠婚葬祭の業態を総合生活サービス業と定義しています。結婚式・葬儀・七五三のような人生の節目でお使いいただける場所を目指して、日々事業を運営しています。
グレイスホテルは宴会場・レストラン・宿泊施設が併設されたシティホテルのため、地元の様々な会社様・団体様が集まる場所としてもご利用いただいています。
グレイスホテル株式会社は冠婚葬祭互助会を運営する株式会社くらしの友のグレープ会社で婚礼・宴会・宿泊・レストラン・リゾートホテル等の事業を運営しております。弊社は、冠婚葬祭の業態を総合生活サービス業と定義しています。結婚式・葬儀・七五三のような人生の節目でお使いいただける場所を目指して、日々事業を運営しています。
グレイスホテルは宴会場・レストラン・宿泊施設が併設されたシティホテルのため、地元の様々な会社様・団体様が集まる場所としてもご利用いただいています。
Q.総合生活サービスを運営する上で、意識していることはありますか？
（冠婚事業本部 本部長 岩井様）
くらしの友は「お客様一人ひとりとこころを分かちあう存在として、人生の節目を豊かに彩る『感動』を提供し続けていく」という理念を掲げています。この理念が示すように、お客様1人1人が求めていることに対してスタッフ1人1人がどう向き合うべきかを常々意識しています。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
弊社が重要視しているのは「Guest Satisfaction Index（以下GSI）」という独自指標です。GSIは5つのお客様満足度を計測する指標で構成されています。「小さいけれどダイヤモンドのように輝くホテル」という弊社の行動指針を実現するために、5つの指標を伸ばしていくための教育を徹底しています。
また、ホスピタリティサービスを提供する上で重要なのは、ホスピタリティに対する情熱や誇りを持ち続けられるかだと考えています。より良いサービスを提供するために、スタッフが情熱や誇りを持てる取り組みを意識的に行っています。
（宿泊課 支配人 金子様）
グレイスホテルは全室80部屋で他のホテルより小さい規模です。規模が小さい分よりお客様に親近感を感じていただけるよう、細かい接客を心がけています。お客様のお荷物を持って差し上げるような当たり前のことだけなく、フロントからすぐにお客様のお手伝いができる体制を整え、つぶさにお客様のお手伝いをすることを心がけています。
くらしの友は「お客様一人ひとりとこころを分かちあう存在として、人生の節目を豊かに彩る『感動』を提供し続けていく」という理念を掲げています。この理念が示すように、お客様1人1人が求めていることに対してスタッフ1人1人がどう向き合うべきかを常々意識しています。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
弊社が重要視しているのは「Guest Satisfaction Index（以下GSI）」という独自指標です。GSIは5つのお客様満足度を計測する指標で構成されています。「小さいけれどダイヤモンドのように輝くホテル」という弊社の行動指針を実現するために、5つの指標を伸ばしていくための教育を徹底しています。
また、ホスピタリティサービスを提供する上で重要なのは、ホスピタリティに対する情熱や誇りを持ち続けられるかだと考えています。より良いサービスを提供するために、スタッフが情熱や誇りを持てる取り組みを意識的に行っています。
（宿泊課 支配人 金子様）
グレイスホテルは全室80部屋で他のホテルより小さい規模です。規模が小さい分よりお客様に親近感を感じていただけるよう、細かい接客を心がけています。お客様のお荷物を持って差し上げるような当たり前のことだけなく、フロントからすぐにお客様のお手伝いができる体制を整え、つぶさにお客様のお手伝いをすることを心がけています。
アンケートの回収から分析までに時間を要し、お客様の声がサービス改善に繋がらなかった
Q.ホスピタリティをより一層高めるためにお客様満足度を重視しているとのことですが、これまでのお客様満足度の計測で課題はありましたか？
（冠婚事業本部 本部長 岩井様）
従来アンケート回収での一番の課題はアンケートを回収してから共有・改善するまでのタイムラグです。以前は紙のアンケートを運用していたのですが、アンケートは1ヶ月分まとめて手作業で集計していました。その結果集計に時間がかかるだけでなく、フリーワードの分類や客観的視点での集計など、集計担当者の負担も大きくなっていました。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
紙のアンケート以外にも、Googleや一休・じゃらん・楽天等のOTA（Online Travel Agent）の口コミも含めてレピュテーション・マネジメントを行っていました。媒体が複数に分かれているので、集計や統合作業の負担も大きかったです。また実際に口コミが投稿されてから確認・改善していくまでのタイムラグもあり、上手くお客様の声をサービス改善に繋げられていないと感じていました。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
回答内容の質にも課題がありました。実際に紙のアンケートを現場でお客様に渡していましたが、お客様が直接スタッフに改善箇所を伝えるのは、相当勇気がいることだと思います。そのため、紙のアンケートで実施していた時には、直接的な改善箇所を伝えるコメントが少なかったと感じています。
従来アンケート回収での一番の課題はアンケートを回収してから共有・改善するまでのタイムラグです。以前は紙のアンケートを運用していたのですが、アンケートは1ヶ月分まとめて手作業で集計していました。その結果集計に時間がかかるだけでなく、フリーワードの分類や客観的視点での集計など、集計担当者の負担も大きくなっていました。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
紙のアンケート以外にも、Googleや一休・じゃらん・楽天等のOTA（Online Travel Agent）の口コミも含めてレピュテーション・マネジメントを行っていました。媒体が複数に分かれているので、集計や統合作業の負担も大きかったです。また実際に口コミが投稿されてから確認・改善していくまでのタイムラグもあり、上手くお客様の声をサービス改善に繋げられていないと感じていました。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
回答内容の質にも課題がありました。実際に紙のアンケートを現場でお客様に渡していましたが、お客様が直接スタッフに改善箇所を伝えるのは、相当勇気がいることだと思います。そのため、紙のアンケートで実施していた時には、直接的な改善箇所を伝えるコメントが少なかったと感じています。
お客様の声を元にしたサービス改善が可能になり、顧客満足度も上昇
Q.今回紙のアンケートからABILI Voiceに切り替える中で、どのような成果を感じていらっしゃいますか？
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
タイムラグの課題は改善されていると感じています。現在ABILI Voiceを運用していますが、紙のアンケートやOTA経由の口コミと比較して、お客様のフレッシュなご意見を迅速に回収できるようになりました。お客様もサービス提供後すぐに回答してくださるので、スピーディーに問題に対処できるだけでなく、お客様の声の活用範囲も広がっていると感じます。
（ブライダルプロデュース課 支配人 リサ様）
アンケートを実施するだけで、サービスの品質が向上するわけではありません。あくまで、回収したお客様のご意見を分析しどう改善していくか、サービス改善までのサイクルを回すことが重要です。
紙のアンケートを運用していた時は1-2ヶ月経ってからお客様の声を確認していたので、お客様の声をサービス品質改善に活かせないこともありました。
ABILI Voiceを導入してからは、結婚式終了後1週間以内にほとんどのアンケートが確認できます。そのため、もし改善箇所をご指摘いただいても、実態把握や改善策の検討を通じたサービス改善を迅速に行えるようになりました。お客様の声を元にしたサービス改善のサイクルを円滑に回せるようになったことが、大きな成果だと思います。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
実際にサービス改善によって、お客様満足度が向上した事例もあります。以前ラウンジをご利用いただいた方から「飲み物の種類が少ない」というご指摘をいただきました。そのご指摘は、すぐに現場で共有され、ラウンジに設置する飲み物の見直しを行いました。結果として、同様のご指摘が減少しただけでなく、逆に「飲み物が充実していてよかった」とコメントをいただくこともありました。
（宿泊課 支配人 金子様）
ホテルサービスの改善にも、ABILI Voiceが役立っています。グレイスホテルは創業以来、お部屋の鍵を変えずに運営をしていました。鍵を刺したままドアノブを回して扉を開ける鍵を利用していたのですが、お客様から「扉が開けにくい」とご指摘をいただくことがありました。そのご指摘を踏まえて、サービス改善の一環で2/1から全部屋の鍵をカードキーに変更することになりました。お客様の声を起点にして、社内でサービス改善を行うことができたことに成果を感じています。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
タイムラグ以外の部分だと、回収率にも好影響があったと感じています。これまでの紙のアンケートでは、回収率が低いことが課題でした。手書きでアンケートに回答するめんどくささや億劫さが理由で、お断りされた方も多くいらっしゃいました。
それに比べて、ABILI Voiceを導入してからは、手元のスマホから簡単に入力できるようになったので、お客様もストレスを感じることなくアンケートに回答いただけていると感じます。
タイムラグの課題は改善されていると感じています。現在ABILI Voiceを運用していますが、紙のアンケートやOTA経由の口コミと比較して、お客様のフレッシュなご意見を迅速に回収できるようになりました。お客様もサービス提供後すぐに回答してくださるので、スピーディーに問題に対処できるだけでなく、お客様の声の活用範囲も広がっていると感じます。
（ブライダルプロデュース課 支配人 リサ様）
アンケートを実施するだけで、サービスの品質が向上するわけではありません。あくまで、回収したお客様のご意見を分析しどう改善していくか、サービス改善までのサイクルを回すことが重要です。
紙のアンケートを運用していた時は1-2ヶ月経ってからお客様の声を確認していたので、お客様の声をサービス品質改善に活かせないこともありました。
ABILI Voiceを導入してからは、結婚式終了後1週間以内にほとんどのアンケートが確認できます。そのため、もし改善箇所をご指摘いただいても、実態把握や改善策の検討を通じたサービス改善を迅速に行えるようになりました。お客様の声を元にしたサービス改善のサイクルを円滑に回せるようになったことが、大きな成果だと思います。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
実際にサービス改善によって、お客様満足度が向上した事例もあります。以前ラウンジをご利用いただいた方から「飲み物の種類が少ない」というご指摘をいただきました。そのご指摘は、すぐに現場で共有され、ラウンジに設置する飲み物の見直しを行いました。結果として、同様のご指摘が減少しただけでなく、逆に「飲み物が充実していてよかった」とコメントをいただくこともありました。
（宿泊課 支配人 金子様）
ホテルサービスの改善にも、ABILI Voiceが役立っています。グレイスホテルは創業以来、お部屋の鍵を変えずに運営をしていました。鍵を刺したままドアノブを回して扉を開ける鍵を利用していたのですが、お客様から「扉が開けにくい」とご指摘をいただくことがありました。そのご指摘を踏まえて、サービス改善の一環で2/1から全部屋の鍵をカードキーに変更することになりました。お客様の声を起点にして、社内でサービス改善を行うことができたことに成果を感じています。
（レストランサービス課 支配人 蓮見様）
タイムラグ以外の部分だと、回収率にも好影響があったと感じています。これまでの紙のアンケートでは、回収率が低いことが課題でした。手書きでアンケートに回答するめんどくささや億劫さが理由で、お断りされた方も多くいらっしゃいました。
それに比べて、ABILI Voiceを導入してからは、手元のスマホから簡単に入力できるようになったので、お客様もストレスを感じることなくアンケートに回答いただけていると感じます。
組織が顧客視点という軸で繋がり、皆が同じ目線でサービスを提供できるように
Q.組織全体でお客様の声を起点にした改善サイクルが回っているのですね。組織全体のマネジメント観点で、ABILI Voiceを導入した影響はありましたか？
（冠婚事業本部 本部長 岩井様）
弊社にはくらしの友を含む様々な会員様がいらっしゃいます。その会員様に対して、グレイスホテルだけではなく、他のグループ企業も含めて様々な商品の情報をお伝えしていました。その結果、お客様サービス本部とそれぞれの事業部がバラバラの目線で動いてしまうこともありました。
ただ、ABILI Voiceを導入してからは、それぞれの事業部がお客様の情報を起点に動けるようになりました。その結果として、これまでバラバラだった本部と各事業部、くらしの友とグレイスホテルに横軸の太いパイプができたと感じています。お客様の声を起点にすることで、組織が同じ目線で動けるようになりつつあることも、導入による好影響の1つです。
（宿泊課 支配人 金子様）
夏場にエアコンに対するご指摘がありました。ただ、実は以前から同様のご指摘を現場ではいただいていたんです。OTAの口コミにもそのご指摘に関連する投稿はあったのですが、なかなか上層部の目に留まる機会がなく、改善に至りませんでした。
しかし、ABILI Voiceを導入したことで状況を変えることができました。エアコンに対するご指摘の数を上層部にもご理解いただき、時間はかかってしまいましたがエアコンの改装に向けて動き出しています。
現場で起きているお客様の声をリアルタイムに把握できるだけでなく、本部や上層部の方にも直接届けることができるようになったことも、大きい成果だと感じています。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
現場で働くスタッフのモチベーションにも好影響を感じています。
弊社で運営している「日本料理 ぎん」では、アンケートの回収率が向上し、回収したアンケートの内容は、料理の味に対するコメントやサービス品質に対するコメントなど、評価の高いコメントが多い結果となっています。
その結果として、ぎんで働いているスタッフに以前よりも自信がついてきていると感じます。お客様からお褒めの言葉をいただくことで、プロ意識や向上心が更に高まってると日々現場で感じており、スタッフのモチベーションにもいい影響が出ていると感じています。
サービス業では人手不足が課題になっています。人手不足に立ち向かっていくために、人を増やすことも重要ですが、今いるスタッフのスキルアップも重要な論点になります。スタッフ1人1人が自発的にスキルアップをしていくために、お客様からお褒めの言葉がすぐ見えることは、モチベーションを高める観点で重要だと考えています。
弊社にはくらしの友を含む様々な会員様がいらっしゃいます。その会員様に対して、グレイスホテルだけではなく、他のグループ企業も含めて様々な商品の情報をお伝えしていました。その結果、お客様サービス本部とそれぞれの事業部がバラバラの目線で動いてしまうこともありました。
ただ、ABILI Voiceを導入してからは、それぞれの事業部がお客様の情報を起点に動けるようになりました。その結果として、これまでバラバラだった本部と各事業部、くらしの友とグレイスホテルに横軸の太いパイプができたと感じています。お客様の声を起点にすることで、組織が同じ目線で動けるようになりつつあることも、導入による好影響の1つです。
（宿泊課 支配人 金子様）
夏場にエアコンに対するご指摘がありました。ただ、実は以前から同様のご指摘を現場ではいただいていたんです。OTAの口コミにもそのご指摘に関連する投稿はあったのですが、なかなか上層部の目に留まる機会がなく、改善に至りませんでした。
しかし、ABILI Voiceを導入したことで状況を変えることができました。エアコンに対するご指摘の数を上層部にもご理解いただき、時間はかかってしまいましたがエアコンの改装に向けて動き出しています。
現場で起きているお客様の声をリアルタイムに把握できるだけでなく、本部や上層部の方にも直接届けることができるようになったことも、大きい成果だと感じています。
（冠婚事業サービス部 部長 小林様）
現場で働くスタッフのモチベーションにも好影響を感じています。
弊社で運営している「日本料理 ぎん」では、アンケートの回収率が向上し、回収したアンケートの内容は、料理の味に対するコメントやサービス品質に対するコメントなど、評価の高いコメントが多い結果となっています。
その結果として、ぎんで働いているスタッフに以前よりも自信がついてきていると感じます。お客様からお褒めの言葉をいただくことで、プロ意識や向上心が更に高まってると日々現場で感じており、スタッフのモチベーションにもいい影響が出ていると感じています。
サービス業では人手不足が課題になっています。人手不足に立ち向かっていくために、人を増やすことも重要ですが、今いるスタッフのスキルアップも重要な論点になります。スタッフ1人1人が自発的にスキルアップをしていくために、お客様からお褒めの言葉がすぐ見えることは、モチベーションを高める観点で重要だと考えています。
Q.最後に、今後取り組んでいきたいことなど展望があれば教えて下さい。
（冠婚事業本部 本部長 岩井様）
前提として、従業員の働きがいのある職場をしっかりと作り上げたいと考えています。
その上で、そうした取り組みが事業としての成果に繋がる動きを増やしていきたいです。
お客様の声を大事にしながら、社外のパートナー様からも必要なものは積極的に取り入れ、成果をより大きくしていきたいと思います。そのために、今回のアンケートのようなDX化は今後も実践していきたいです。
前提として、従業員の働きがいのある職場をしっかりと作り上げたいと考えています。
その上で、そうした取り組みが事業としての成果に繋がる動きを増やしていきたいです。
お客様の声を大事にしながら、社外のパートナー様からも必要なものは積極的に取り入れ、成果をより大きくしていきたいと思います。そのために、今回のアンケートのようなDX化は今後も実践していきたいです。
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