株式会社くらしの友様
CS調査の回答数が3倍に、顧客起点組織へと進化。
総合生活サービス業における、
サービス品質を高めるためのデジタル活用の要諦。
「正直に申し上げると、同じようなサービスで費用がもう少しかからない他社のサービスはいくつかありました。ただここまでの対応力は他社には多分ないだろうし、今後わからないことや困ったことがでてきたとしても、きちんと対応をしてくださるんだろうと思いABILIに決めました。」
ABILI導入効果
「人と人とのつながりを創出し、地域社会のくらしを豊かにする」をパーパスとし、冠婚葬祭業を中⼼に事業を展開している株式会社くらしの友の皆様にインタビューをしました。サービス品質を高めていくためのVOC回収体制構築のポイントや、ABILi Partnerによる映像制作支援の効果などをお伺いしました。
◆インタビューご協力（左から）
株式会社くらしの友 取締役 水間様
株式会社くらしの友 お客様サービス本部
お客様サービス部 CS課 CS推進室 室長 池田様
◆ご利用サービス
・ABILI Clip
・ABILI Voice
・ABILI Partner
◆インタビューご協力（左から）
株式会社くらしの友 取締役 水間様
株式会社くらしの友 お客様サービス本部
お客様サービス部 CS課 CS推進室 室長 池田様
◆ご利用サービス
・ABILI Clip
・ABILI Voice
・ABILI Partner
導入前の課題と導入効果
- サービス品質を高めるために、VOCの回収方法と社内教育の課題を解決したかった。
- 類似サービスにない手厚い伴走支援が、複数サービス導入の決め手に。
-
顧客満足度調査の回答数は約3倍になり、顧客の声を起点にしたサービス改善が実現。
-
内製が難しかった動画マニュアル制作も、ABILI Partnerを活用し短期間でクオリティ高く制作。
多業態を運営する中で
それぞれの業態のサービス品質向上を目指していた
Q.まず初めに、事業の概要を教えて下さい
（水間様）
弊社は冠婚葬祭互助会として昭和42年4月に創業をしました。会員様の結婚式・通過儀礼・葬儀等のサービスを提供しています。結婚式場は新横浜グレイスホテル、蒲田プラザ・アペア、町田のパトリック・キソ・ガーデンの3拠点で、葬儀の斎場は1都3県に33箇所の斎場があり年間約9000件葬儀施行のご支援をしています
2021年に冠婚葬祭互助会から事業内容を拡張し、介護事業や遺品整理、福祉整理、ペット葬などの総合生活サービス業としてサービスを展開しています。
お客様サービス本部のミッションは、お客様とくらしの友のご縁を大切にし、つながりを深めていくために、弊社のサービス品質を高め提供していくことです。
弊社は冠婚葬祭互助会として昭和42年4月に創業をしました。会員様の結婚式・通過儀礼・葬儀等のサービスを提供しています。結婚式場は新横浜グレイスホテル、蒲田プラザ・アペア、町田のパトリック・キソ・ガーデンの3拠点で、葬儀の斎場は1都3県に33箇所の斎場があり年間約9000件葬儀施行のご支援をしています
2021年に冠婚葬祭互助会から事業内容を拡張し、介護事業や遺品整理、福祉整理、ペット葬などの総合生活サービス業としてサービスを展開しています。
お客様サービス本部のミッションは、お客様とくらしの友のご縁を大切にし、つながりを深めていくために、弊社のサービス品質を高め提供していくことです。
Q.サービス品質を高めていく上で感じていた課題があれば教えて下さい。
（水間様）
お客様の声の回収方法と社員教育に課題がありました。
お客様の声の回収に関しては、業務効率の悪さが課題でした。これまでは紙面で回収したアンケートをエクセルの表に転記し、集計・分析していたのですが、工数もかかっていたのでこの無駄な作業をいかに削減できるかを考えていました。
また紙面でアンケートを回収していたのですが、お客様の声が現場に届くのがどうしても1ヶ月後だったり遅ければ半年後と、かなりタイムラグがありました。業務工数を減らしてスピード感を高めていくために既存のアンケートをデジタル化していく方法を探していました。
（池田様）
弊社では元々葬儀とブライダルでアンケートを取っていました。しかしそのアンケートの回収が滞り、なかなかお客様の声の回収が進まないという課題がありました。そのため、アンケートをデジタル化してお客様が回答しやすい形にできないか、また集計だけではなく改善に繋がるような形にできないかという事を検討していました。
（水間様）
また、社員教育は部門としてのマニュアルがないこと、教育担当者ごとの教育内容のバラつきが課題でした。
コールセンターでは各自が簡単なマニュアルを持っていたのですが、会社としての基準を伝えるものが存在しませんでした。これまでは、新入社員や中途社員が入社した際に先輩の業務を見て覚えてもらっていたのですが、それでは会社のスタンダードは作れません。今マニュアルを作っておけば今後の苦労は半減以下になると思い、教育担当者ごとのバラつきをなくし、コンプライアンス研修や個人情報の研修は会社の標準となるマニュアルを作りたいと考えていました。
（池田様）
また社員トレーニングに関しても、コンプライアンス研修や個人情報の研修はシフトを合わせる必要があり、なかなか時間の調整が難しいという課題が存在していました。他にも資料の印刷等小さい事務工数が積み重なっていて、なんとかできないかと思っていました。
お客様の声の回収方法と社員教育に課題がありました。
お客様の声の回収に関しては、業務効率の悪さが課題でした。これまでは紙面で回収したアンケートをエクセルの表に転記し、集計・分析していたのですが、工数もかかっていたのでこの無駄な作業をいかに削減できるかを考えていました。
また紙面でアンケートを回収していたのですが、お客様の声が現場に届くのがどうしても1ヶ月後だったり遅ければ半年後と、かなりタイムラグがありました。業務工数を減らしてスピード感を高めていくために既存のアンケートをデジタル化していく方法を探していました。
（池田様）
弊社では元々葬儀とブライダルでアンケートを取っていました。しかしそのアンケートの回収が滞り、なかなかお客様の声の回収が進まないという課題がありました。そのため、アンケートをデジタル化してお客様が回答しやすい形にできないか、また集計だけではなく改善に繋がるような形にできないかという事を検討していました。
（水間様）
また、社員教育は部門としてのマニュアルがないこと、教育担当者ごとの教育内容のバラつきが課題でした。
コールセンターでは各自が簡単なマニュアルを持っていたのですが、会社としての基準を伝えるものが存在しませんでした。これまでは、新入社員や中途社員が入社した際に先輩の業務を見て覚えてもらっていたのですが、それでは会社のスタンダードは作れません。今マニュアルを作っておけば今後の苦労は半減以下になると思い、教育担当者ごとのバラつきをなくし、コンプライアンス研修や個人情報の研修は会社の標準となるマニュアルを作りたいと考えていました。
（池田様）
また社員トレーニングに関しても、コンプライアンス研修や個人情報の研修はシフトを合わせる必要があり、なかなか時間の調整が難しいという課題が存在していました。他にも資料の印刷等小さい事務工数が積み重なっていて、なんとかできないかと思っていました。
ABILI Voiceで顧客満足度調査の回答数は3倍に。
ABILI Clipで従業員教育のスタンダードを確立。
Q.今回くらしの友様には、ABILIをシリーズ（ABILI Clip、ABILI Voice，ABILI Partner）で導入いただきました。導入の決め手を教えて下さい。
（水間様）
正直に申し上げると、同じようなサービスで費用がもう少しかからない他社のサービスはいくつかありました。ただここまでの対応力は他社には多分ないだろうし、今後わからないことや困ったことがでてきたとしても、きちんと対応をしてくださるんだろうと思いABILIに決めました。
正直に申し上げると、同じようなサービスで費用がもう少しかからない他社のサービスはいくつかありました。ただここまでの対応力は他社には多分ないだろうし、今後わからないことや困ったことがでてきたとしても、きちんと対応をしてくださるんだろうと思いABILIに決めました。
Q.嬉しいお言葉ありがとうございます。では、導入いただいたプロダクトごとのお話をお伺いします。まずABILI Voiceを導入した成果から教えて下さい。
（池田様）
一番の成果としては、現場で求められていることが改めて明確になったことです。実際にアンケートをスタートし現場との関わりが増えたことで、スタッフの方はどういう事を感じているのか・現場ではどういうことで困っているのかなどを改めて理解することができました。現場の方からも、ABILI Voiceを導入したことにより、今まで動けなかったものが動けるようになった、また改善につなげることができるようになった、といったフィードバックが上がってきています。
（水間様）
ABILI Voiceを活用してお客様満足度調査のアンケートを実施し、会報誌に載せたことがありました。従来の会報誌紙面調査だと、プレゼントをつけたとしても、200-300程度の回答数しか集まらないことが多かったのですが、今回は1000件近い回答をいただいています。アンケート回答数が増えているのはもちろんですが、それをリアルタイムに確認できることも、導入したメリットだと考えています。
また、お客様の声がすぐ見えるようになったことで、改善スピードが高まったことも魅力の1つだと思っています。その一つがグレイスホテルの客室のエアコンの改修でした。ABILI Voiceを通して、お客様の声が可視化され、その声を様々な部門報告で伝えたことで、全てのエアコンの入れ替えが決まりました。長年色々と指摘をされていたものがお客様の声を可視化したことにより変わっていく。そんなプロセスを目の前で見れたことで、現場のスタッフたちも喜んでいました。
一番の成果としては、現場で求められていることが改めて明確になったことです。実際にアンケートをスタートし現場との関わりが増えたことで、スタッフの方はどういう事を感じているのか・現場ではどういうことで困っているのかなどを改めて理解することができました。現場の方からも、ABILI Voiceを導入したことにより、今まで動けなかったものが動けるようになった、また改善につなげることができるようになった、といったフィードバックが上がってきています。
（水間様）
ABILI Voiceを活用してお客様満足度調査のアンケートを実施し、会報誌に載せたことがありました。従来の会報誌紙面調査だと、プレゼントをつけたとしても、200-300程度の回答数しか集まらないことが多かったのですが、今回は1000件近い回答をいただいています。アンケート回答数が増えているのはもちろんですが、それをリアルタイムに確認できることも、導入したメリットだと考えています。
また、お客様の声がすぐ見えるようになったことで、改善スピードが高まったことも魅力の1つだと思っています。その一つがグレイスホテルの客室のエアコンの改修でした。ABILI Voiceを通して、お客様の声が可視化され、その声を様々な部門報告で伝えたことで、全てのエアコンの入れ替えが決まりました。長年色々と指摘をされていたものがお客様の声を可視化したことにより変わっていく。そんなプロセスを目の前で見れたことで、現場のスタッフたちも喜んでいました。
Q.では、ABILI Clipの導入成果と今後期待していることを教えて下さい。
（水間様）
当初の目的であった会社の基準を伝えるマニュアル作成は達成できたかと思っています。様々な人が必要なタイミングで振り返ったり、予習復習が何度もできる。好きな時間に自分が知りたいことを知れる場所を作れたことが価値だと思っています。
（池田様）
これまでは、弊社のトレーニングはその場で見て覚えるのが主であり、またコールセンターでも様々なお問い合わせに対して聞いて学ぶという体制でした。今後は動画でマニュアル化することで、実践前に自身で学習をして、わからない事があれば再度動画を確認する事で復習ができるようになり、研修の効果も高まっていくのではないかと考えています。
当初の目的であった会社の基準を伝えるマニュアル作成は達成できたかと思っています。様々な人が必要なタイミングで振り返ったり、予習復習が何度もできる。好きな時間に自分が知りたいことを知れる場所を作れたことが価値だと思っています。
（池田様）
これまでは、弊社のトレーニングはその場で見て覚えるのが主であり、またコールセンターでも様々なお問い合わせに対して聞いて学ぶという体制でした。今後は動画でマニュアル化することで、実践前に自身で学習をして、わからない事があれば再度動画を確認する事で復習ができるようになり、研修の効果も高まっていくのではないかと考えています。
社内の資産となる動画マニュアルを
高クオリティでコスパよく制作できた
Q.ありがとうございます。最後に動画制作支援、ABILI Partnerをご利用いただいた感想を教えて下さい。
（水間様）
実は一番求めていたのは、現場で今この瞬間を教材として利用したいときに撮影ができる体制構築でした。なので、携帯で撮って編集してすぐにABILI Clipにアップできる体制を作りたいと思っており、最初は動画制作を内製しようと思っていました。ただ、やはり携帯で撮影した映像や音声はその瞬間限りであればいいですが、しっかりとした資産としての教材を撮ろうという時には専門の方々に来ていただいて撮っていただく必要があるなと思いました。
（池田様）
自分たちで簡単に撮ることもできますが、ABILI Partnerを活用したほうが音声や映像の画質は当然クオリティが高いですし、映像制作チームのスキルが高く指示を細かくする必要がなかったので、結果的に内製するよりも時間の削減に繋がったと感じています。
（水間様）
撮影から編集まで一貫してできるチームを自社の中で揃えるということは難しいですし、高度な専門性が必要な業務だと思っています。映像制作のお手伝いをいただけることは本当にとてもありがたいですし、出来上がったその動画を見させていただいた時、自分たちが求めるものを作っていただき、本当に素晴らしいなと感じました。
また、作成いただいた映像はどれも要点はどこで何が大事なのかが明確だったので、見ただけで終わらない映像になっていると感じました。
実は一番求めていたのは、現場で今この瞬間を教材として利用したいときに撮影ができる体制構築でした。なので、携帯で撮って編集してすぐにABILI Clipにアップできる体制を作りたいと思っており、最初は動画制作を内製しようと思っていました。ただ、やはり携帯で撮影した映像や音声はその瞬間限りであればいいですが、しっかりとした資産としての教材を撮ろうという時には専門の方々に来ていただいて撮っていただく必要があるなと思いました。
（池田様）
自分たちで簡単に撮ることもできますが、ABILI Partnerを活用したほうが音声や映像の画質は当然クオリティが高いですし、映像制作チームのスキルが高く指示を細かくする必要がなかったので、結果的に内製するよりも時間の削減に繋がったと感じています。
（水間様）
撮影から編集まで一貫してできるチームを自社の中で揃えるということは難しいですし、高度な専門性が必要な業務だと思っています。映像制作のお手伝いをいただけることは本当にとてもありがたいですし、出来上がったその動画を見させていただいた時、自分たちが求めるものを作っていただき、本当に素晴らしいなと感じました。
また、作成いただいた映像はどれも要点はどこで何が大事なのかが明確だったので、見ただけで終わらない映像になっていると感じました。
Q.最後に今後の展望などあれば教えて下さい。
（水間様）
弊社の中で基幹となっている葬儀部門もマニュアルがないといった課題がまだ沢山残っています。そのような課題を解決していき、時間を有効活用しながら業務効率を上げて、より良いサービス、お客様に寄り添ったサービスを提供していきたいです。
弊社の中で基幹となっている葬儀部門もマニュアルがないといった課題がまだ沢山残っています。そのような課題を解決していき、時間を有効活用しながら業務効率を上げて、より良いサービス、お客様に寄り添ったサービスを提供していきたいです。
サービス業の品質向上、業務プロセス改善ならABILI
ABILIは、サービス業が抱える経営課題の可視化から解決策の実行まで実現する「サービステック」と、成果を創出するための「実行支援」を提供するソリューションです。サービス業、なかでも多拠点に展開されている企業様を中心に、現在60万人以上(※2024年11月現在)の方々にご活用いただいています。
サービス概要や他企業での活用事例などをまとめた資料を無料でダウンロードいただけます。
サービス概要や他企業での活用事例などをまとめた資料を無料でダウンロードいただけます。
お客様の課題に合わせたご提案・ご支援を行います。
CONTACT
お役立ち資料は
こちらから
こちらから
ご相談・お見積り・サービスについてのお問い合わせはこちらから
ご不明な点はお気軽に
お問い合わせください
お問い合わせください
ClipLine株式会社は「プライバシーマーク」
使用許諾業者として認定されています。
使用許諾業者として認定されています。
ClipLineは「プライバシーマーク」
使用許諾業者として認定されています。
使用許諾業者として認定されています。
©2014-2024 ClipLine, Inc.