チェーン店における従業員評価の重要性とポイント【離職率低下につなげるには？】

チェーン店の経営においては、従業員を適切に評価するための仕組みが大切です。

評価が不公平だと従業員が感じれば、モチベーションが下がり、離職率も高まってしまうでしょう。逆に「適切に評価されている」と感じるような制度であれば、継続して働く意欲が湧き、日々のオペレーションも安定します。

本記事では、チェーン店における従業員評価の重要性とポイントを解説します。現場の改善につながる効果的な評価制度を作りたいという方は、ぜひ参考にしてみてください。

チェーン店における​​​​​従業員評価が重要な理由

チェーン店における従業員評価は、以下2つの理由からきわめて重要です。

• 離職率に関係する
• モチベーションに影響する

離職率に関係する

適切な従業員評価ができているかどうかは、離職率に大きく影響します。

よりよい接客のために試行錯誤するなど努力を継続しても、それが適切に評価されなければ従業員はやりがいや充実感を感じられなくなります。また、努力しても給与がアップする見込みがなければ、「この職場で働き続けていて報われるのだろうか」と不安になるものです。結果として離職率が高まってしまうでしょう。

店舗の運営を安定させるには、業務経験が豊富な従業員の割合を増やすことが重要です。従業員に長く勤務してもらうには、「適切に評価されている」と感じてもらうことは必須条件だといえます。また、給与をアップさせる際の基準が明確でなければ、「努力しているのに給与が上がらない」「特定のスタッフだけをひいきしているのでは？」などと不満にもつながりやすくなります。

モチベーションに影響する

明確な評価基準がなければやりがいや目標を生み出せないため、従業員のモチベーションにも影響します。努力が適切に評価されるからこそ、日々の業務に対するモチベーションは向上するのです。努力しても誰からも褒められず、給与にも反映されなければ、やがてモチベーションを失ってしまうでしょう。

従業員のモチベーションが向上すれば、接客態度や商品・サービスの品質、店内環境の整備などにも目が向くようになり、自然と現場改善が進みます。同僚が努力を評価されて待遇が向上したことを知れば、ほかのスタッフも同様に努力を始めるため、プラスのサイクルが生まれます。

チェーン店における従業員評価の要素

チェーン店における従業員評価の方法を定める際には、「店舗単位の評価」と「従業員個人の評価」という2つの視点でみる必要があります。

店舗単位の評価​

店舗の運営を支える組織の一員として、自身が働く店舗の評価も従業員の評価に盛り込むべき重要な要素です。従業員個人が店舗業績に及ぼす影響には限りがありますが、組織への貢献度を測るためには欠かせない指標だからです。

特に店長やリーダーなど、役職がある場合は店舗単位の評価の比重を大きくします。一方、アルバイトやパートなどの現場スタッフの場合は、個人の努力でカバーできる範囲に限界があるため、比重を小さくすべきです。

店舗単位の評価の指標としては、「売上」と「お客様満足度」が挙げられます。

売上

​​​​​チェーン店の店舗運営において重要なのは、売上を中心とした業績です。従業員1人の力で売上を大きく上げることは難しいものの、組織の一員である以上、評価のなかの1つの要素として入れるべきだといえます。

店舗としての目標を意識させることで、日々の業務に対するやりがいを感じてもらえたり、一体感が醸成されたりといった効果も期待できます。

お客様満足度

店舗の評価が売上だけに左右されないよう、お客様満足度も指標として取り入れましょう。

チェーン店の店舗評価といえば、売上など目に見える数字を重視しがちです。しかし、売上は従業員の努力以外にも影響を及ぼす要素が多いため、売上だけで評価するのは適切ではありません。例えば、本部の施策がヒットしたおかげで売上が伸びたり、天候不順によって客足が低迷したりすることもあるでしょう。

Webアンケートツールなどを導入してお客様満足度をスコアで表せば、店舗運営の定性的な部分を可視化することが可能です。売上以外の評価も加えることで、評価の公平性が保たれるほか、売上に表れない現場の改善を評価できるようになります。

従業員個人の評価

従業員を評価するうえで、より大きなウェイトを占めるのは個人としてのパフォーマンスです。立場によって差はあるものの、個人の努力が店舗の業績に及ぼす影響は大きくありません。店舗の評価と切り離し、個人のスキルや姿勢を評価することが大切です。

従業員個人の評価をするうえでは、「スキル・知識」と「勤務態度」をチェックします。

スキル・知識

従業員のパフォーマンスを測るうえで、業務に必要なスキルや知識をどれだけ身につけているかは重要な指標です。

お客様と直接コミュニケーションをとる業務であれば、接客時の言葉づかいやお客様への細かな気配り、飲食店の調理スタッフなど内部の業務であれば、調理スキルや効率化のノウハウなどが必要になります。チェーン本部が求める水準で業務を遂行できているか、公平にチェックすることが大切です。

貢献度の高い従業員に対しては評価を高くつけることで、従業員間の切磋琢磨を促せるというメリットもあります。

勤務態度

現場レベル向上のため、積極的に改善に取り組んでいるかといった日頃の勤務態度も大切です。従業員全員が現場改善の意識を高く持てば、サービスや接客のレベルは自ずと向上します。

例えば、一度犯したミスを繰り返さないよう改善の工夫をしていたり、店内の環境で清掃が行き届いていない部分があれば自ら改善のアクションをとったりといった行動が挙げられます。

ただし、定性的な部分の評価は責任者の主観に頼りがちである点には注意が必要です。簡単な改善報告の制度を設けるなど、見える化が大切になります。

チェーン店における従業員評価のポイントとは

従業員が公平だと感じ、やりがいを感じられる評価制度を構築するためには、以下3つのポイントが重要です。

• 客観的な指標を導入する
• ポジティブなフィードバックを届ける
• 努力が評価される組織にする

客観的な指標を導入する​​​​

従業員評価の公平性を保つためには、客観的な指標の導入が大切です。評価者の主観的な判断に頼っていては、どうしても不公平感は出てしまうでしょう。

具体的には、お客様アンケートの回答結果を数値化するなど、客観的な指標を導入して評価に活かすのがおすすめです。例えば、QSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）について、それぞれのリーダーを決めて改善に取り組んでもらえば、活動の結果がスコアで現れるため客観的な評価が可能となります。Webアンケートを導入すれば、項目ごとのスコアを自動で算出できるため、余計な手間が発生することもありません。

また、アンケートの回答に個人の名前入りでお褒めの言葉が届いたり、「〇〇がおいしかった」など特定の商品・サービスへの意見が入っていれば、個々の評価にも結びつけられるでしょう。店長ではない第三者の評価もまじえることで、より公平な評価が可能となります。

ポジティブなフィードバックを届ける

お客様からのポジティブなフィードバックは、本部や店長による従業員評価にも反映させたうえで、本人まで還元することが大切です。日々の取り組みがお客様の声として返ってくることがわかれば、一層のやりがいを感じ、その結果として離職率の低下やサービスレベルの向上につながるからです。

ポジティブなフィードバックを従業員に届けるためには、そのための仕組みが必要になります。仕組みがなければお客様の声が届く機会は少ないうえ、声が届いたとしても逐一共有するのは手間がかかりすぎるからです。

ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、アンケートツール「ABILI Voice」を導入したことで、お客様の声が即座に店舗スタッフまでフィードバックされるようになりました。実際に収集したアンケートの結果は、758件のうち96％にあたる730件がお褒めの言葉となっており、お客様の評価が従業員のモチベーション向上につながっています。

Webアンケートによって回答の収集や関係者間の共有が自動でなされるため、本部担当者や店舗責任者の手間を増やすことなく、評価制度の構築や現場の改善につなげられています。

努力が評価される組織にする

従業員評価と現場の改善をうまく連動させるためには、日々の努力がしっかりと評価される職場にすることが大切です。

改善に取り組んでも取り組まなくても状況が変わらないなら、従業員はできるだけラクをしたいと思うものです。努力の結果として「褒められる」「給与に反映される」という成功体験があることで、ポジティブなサイクルが生まれるようになります。例えば、研修を受けて新たなスキルを習得したら時給をアップさせる、店舗ごとのお客様満足度をスコアで評価し、優秀店を表彰するといった施策が考えられます。

努力が成果に結びつく仕組みを整え、実感してもらうことが重要です。

従業員満足度の向上のために「顧客の声」が重要 -ファーストキッチンの事例- 

健全な店舗運営のためには、従業員自身が「公平に評価されている」と感じる仕組みづくりが大切です。

1つの手段として、お客様アンケートを継続的に実施することで、客観的な指標としての「お客様満足度」の計測や、お客様からのポジティブなフィードバックの共有に取り組んでみてはいかがでしょうか。Webアンケートツールを使えば、本部担当者や店舗責任者の負担を増やすことなく、お客様の評価・声を継続的に集められます。

ファーストフードブランド「ファーストキッチン」は、顧客満足度調査ツールABILI Voice で取得した顧客の声を起点に、アルバイトスタッフの中から選出された「CSリーダー」が中心となって店長と相談しながら改善活動を考え、PDCAを回すことで、顧客満足度につながり、その結果としてアルバイトスタッフを含めたES(従業員満足度）の向上にも繋がっていると言います。

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