新人教育の教え方を徹底解説！新人教育のコツと手順を紹介！
職場に新しい人が加わったら新人教育をするのは当たり前ですが、いざ取り組むと難しいと感じることも多いでしょう。その理由は、目的がはっきりしないことや効果的・効率的な方法がわからず、うまくいかないことが多いからかもしれません。今回は、新人教育の目的からよくある悩み、新人教育を成功させるための方法について考えていきます。
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新人教育の目的は1日も早く「戦力になる従業員」を育てること
当然のことですが、新人教育の大きな目的のひとつは1日も早く、一人前の戦力になる従業員を育てることです。これには会社や店舗が提供するサービスの基本方針やルールを正しく理解させることや、それまでに培ってきた知見・ノウハウを伝授することなどが含まれます。
ただ、これは単に、今行われている仕事のやり方の真似をさせる、といったことではありません。なぜその仕事が行われているのか、店舗のサービスレベルにどうつながっているのかをきちんと理解し、ゆくゆくは現場を動かしていく戦力になってもらうよう指導する必要があります。また、新卒の場合は、社会人としての基礎を身につけさせることも重要です。
目的を達成するためには体系的な新人教育が必要
こうした目的を達成するためには、個々の仕事の手順を教えるだけでは不十分です。長期的な展望をもって、体系的な新人教育を行っていく必要があるでしょう。職場のルールや仕事のマナー、会社の歴史やトラブルへの対処など、新人教育のなかで伝授することはたくさんありますが、短期間で場当たり的に行ってしまうと、新人にとってはそれらがどうつながっているのか理解できないまま、「頑張って覚えるだけ」という辛い作業になってしまう恐れがあるからです。
また、体系的な新人教育を実施していれば、現場の担当者だけではなく、上司や人事部も新人の育成度合いを把握することができるようになります。多数の店舗を持つ企業の場合には、教育を平準化していくことが必要になるため、現場でどのように教育が行われているか知るためにも、体系的に新人教育を行うことが重要になります。
新人教育によくある悩みや課題
何度も同じことを教育し続けなければならないという辛さ
指導者の立場となる社員やベテランアルバイトからよく聞かれるのが、現場では人の入れ替わりが激しく、常に新人教育を行う必要があるため、「同じことを何度も教え続けなければいけない」といった悩みです。指導者は往々にして、現場の実務だけなく管理者としての業務も行っているケースが多く、非常に多忙です。本来は、経験豊富な指導者にしかわからない、マニュアルには載っていない特殊対応について教えることに専念したいところですが、ゼロから同じことを繰り返し教えるだけで疲弊してしまいます。
アルバイトに教えるという難しさ
指導する相手がアルバイトの場合に出てくる悩みとしては、一体どこまで教えればいいのかわからない、社員とは違うので接し方を間違えると大変、といったこともあります。アルバイトは正社員とは違うので、求めるものが違うのは当然だといえます。そこで指導者を悩ませないためには、会社としてアルバイトの役割・期待することを明確にすることが大切ですが、個々の業務に関する指導といった場面では、社員向けの教育と同じように、その業務の意味や背景をしっかり説明して理解してもらうことは必要です。「細かく言われるとうるさがられるて辞めてしまうでは……？」という声もあるかもしれませんが、アルバイトにやるべきことをはっきり伝えないのは良い職場といえません。
また、会社側としては、教える相手によって内容や範囲が違うといったブレが出ないように教える内容や範囲を決めることも、アルバイト向けの新人教育には大切なことです。きちんと教育を行うことはアルバイトにとっても働くメリットになるため、早期の離職を減らすためにはとても重要です。
教育内容・手法のバラツキ
新人教育を現場に任せきりでは、教育内容、教育方法がバラバラになってしまい、結果としてサービスレベルが店舗、個々の従業員でバラバラになってしまいます。かといって本部のマネージャーやスーパーバイザーが指導のための現場訪問には、お金（交通費・人件費）や時間（移動時間）がかかるため、訪問回数を増やすのも簡単ではありません。
新人教育をやってみよう
新人教育は体系的に
新人教育において重要なのは、教育の仕組みを会社として整備することです。ここでいう「仕組み」とは、教育内容を体系化したり、スキルの向上を評価制度と結びつけ、キャリプランを明確にしたりすることを指します。体系的な教育方法が確立されていないと、さきほど述べたように個々の教育内容がバラバラになり、個々の新人スタッフの定着度を把握するのも困難になります。また、社員のモチベーションという観点からも、スキルを身に着けたことがきちんと評価され、キャリアップにつながると思える環境はとても大切です。新人教育は会社が発展していくための重要課題のため、現場に任せきりにならずに、組織的に制度を構築しましょう。
体系的な教育プランを立てるためには、「いつまでにこのレベルまで養成する」というゴールを決め、次に指導業務を全社的な項目と業務固有項目に分類し、さらに手段と達成までのプロセスを具体化する必要があります。例えば、飲食店であれば、コンプライアンスの徹底はどこの業界よりも徹底しなければなりません。食品偽装のような不祥事から労務管理まで、全社レベルでコンプライアンス意識を浸透させる工夫が必要です。他方で、具体的なビジネスマナーや現場のオペレーションについては、マニュアルを準備して、それが守られているか、まずは現場レベルでチェックすると良いでしょう。
アルバイトの場合も同様に、企業内のルールや業務をどこまで習得してもらうかを明確にしておく必要があります。また新入社員、アルバイト同様にこうした項目とプロセスを細かに設定したら、入社／入店から××ヶ月でこの段階、といった形で目標に落とし込んでいきます。この際、定期的に進捗度合いを確認し、目標よりも習熟のスピードが遅い場合は、フォローアップをしてあげる必要があります。
OJTとOff-JTを上手に活用しよう
新人教育の場面でよく聞かれる言葉が「OJT」です。これはオン・ザ・ジョブ・トレーニングの略で、その言葉通り、現場での実務に携わりながら指導する手法のことを指します。一方、現場から離れた研修や通信教育などによる教育を「Off-JT(オフ・ザ・ジョブ・トレーニング)」といいます。実際の業務を通じて実践的なスキルを習得し、改善点があればその場で指導者がすぐにアドバイスできることがOJTのメリットとなります。また、リアルタイムで新人をほめることができれば、モチベーションアップにもつながります。ここで重要なのが、やはり教育内容が体系化されていることです。そうでないと、OJTと言いながら、単に現場に放り出すだけになってしまうからです。
もっとも、OJTだけで、すべての知識を体系的に伝えるには限界があります。指導者も自らの業務と兼任して行うため、どうしても時間がかかり、それは教育コストとして店舗経営の負担ともなります。そこで、Off-JTをうまく併用することをおすすめします。Off-JTはいわゆる「座学」になることが多く、習ったその日から実務にそのまま使えるとは限りませんが、一定期間集中して取り組むことで、業務の土台となる知識が身につきやすくなります。専任の指導者を用意することになるため、業務に忙しい現場で「教えている時間がとれない」という問題も発生しません。
OJTとOff-JTは、いわば車の両輪です。それぞれにメリット・デメリットがあるので、まず自社にとってあるべき新人教育の形を考え、この両者をうまく組み合わせて、効率的に新人教育を行いましょう。
新人教育を成功させるためには
新人教育のノウハウ
新人教育を成功させていくためには、体系的な新人教育の仕組みを作るだけでなく、ノウハウを蓄積し、社内・現場で共有することも重要です。
新人教育の過程の中で生じる課題のうち、毎回発生する内容と個別の内容がありますが、多くの課題内容とその解決方法はパターン化できる可能性があります。これらを何かしらの形で蓄積・共有できる仕組みを設けることができれば、新人教育のノウハウが継続的に増えていくとともに、磨かれ、活用されていきます。結果として、指導者毎の教育スキルによって生じるバラツキを減らした教育が可能になっていくでしょう。
また、教育手法やよくある課題とその解決方法の他に、モチベーションアップにつながったりといった成功事例も共有できるとより良いでしょう。これは人づての共有や紙のマニュアルでは難しいですが、何らかのテクノロジーを活用してデータベース化できれば非常に有効といえます。
叱り方と褒め方
ノウハウ蓄積と共有の他に、新人教育の成功のためには、叱り方や褒め方についても工夫が必要です。叱り方については、怒鳴り散らしたり人格否定をしたりといったことは、もちろん厳禁です。たとえ大きなミスをしてしまったとしても、「何がいけなかったのか」「次回はどうすればいいのか」を冷静に考えていけるように、事実に基づいて具体的に話をしましょう。ただし、「こないだもできてなかったよね？」といった感情的な言い方になってしまわないように注意が必要です。
また、上手な叱り方をするためには、叱る基準を設けておくことや叱る理由を明確に伝えることも良いでしょう。なぜ叱られているのか、その理由や基準があいまいな場合、新人にとっては「なぜ叱られているのか？」がわからないためです。基準や理由を明確に伝えていくことは、新人教育をスムーズに進めていく上でも有益です。
叱り方と同様に、褒め方も重要です。良い褒め方としては、できるだけ具体的に、新人の成長につながるようなアドバイスや期待を含めて、褒めてあげること。例えば、「先月はできていなかった××を達成できて、頑張ったね。素晴らしいです」といった褒め方をすると共に、「今度はここも改善するともっと良くなると思うよ」、「これができるようになったから、次はこれにも挑戦してみよう」と伝えてあげることにより、モチベーションアップにも繋がり、新人教育の効果もアップするでしょう。
動画と最新のテクノロジーを活用した新人教育の仕組み
ここまでに新人教育の目的、指導者の悩み、教育方法や成功のためのコツを紹介してきました。新人教育は会社にとって非常に重要なことである一方で、従来のマニュアルベースの教育、研修や現場でのOJTには、多大な時間・労力とお金（人件費等）がかかってしまいます。そのため、最近は効率的・効果的に新人教育を行っていくために、動画と最新のテクノロジーを活用する企業が増えてきています。
動画と最新のテクノロジーを活用した教育方法の有効性
従来の教育方法の中で、最も多くの企業が行っていることは、紙のマニュアルをベースにした新人教育。しかし、作成するために多大な時間・労力とお金がかかる割には、現場で活用されずに放置される、といったケースがほとんどです。また、紙のマニュアルは文字に頼る部分が多く、見る人にとって解釈・理解が異ならないように表現することや、細かなポイントを正確に伝えるには限界があります。最近では外国人の従業員が増えたため、日本語で書かれた（多言語されていない）マニュアルでは教育することができず、マニュアルを多言語化するか、日本語の読解能力が高い外国人を採用する必要があり、どちらの方法も時間・労力とお金がよりかかってしまうでしょう。
動画や最新のテクノロジーを活用した教育方法は、上記の課題を解決しつつ、指導者と新人の双方にメリットをもたらします。指導者にとっては、マニュアルでは伝えきれないこと、説明・実演して教育することが難しい内容でも、動画を見てもらうことによって、細かなポイント含めて正確に伝えることが容易になります。また悩みの1つである、「何度も同じことを教え続けなければいけない手間」が、教育内容が動画化されていることにより解消され、教育の効率・効果を上げることができます。
新人にとっても、業務内容が動画化され、セルフトレーニング（細かな動きや流れを確認・練習）ができれば、指導者が不在や多忙のため教えてもらえない場合や、一度教えてもらっただけでは覚えられなかった場合でも、自分一人で覚えられるまで、何度も繰り返し確認・練習することができます。また、動画化されていることにより、指導者の教える内容や教育方法の違いによる混乱や、外国人の方であっても、自身の日本語能力に関わらず、業務内容を正しく理解できるなど、様々なメリットがあります。結果として、多くの新人が入店初期に抱える不安やストレスを減らし、早期離職を減らすことにもつながります。
新人教育の効率化・効果の最大化がもたらすメリット
このように動画とテクノロジーを活用して、新人教育の効率化・効果の最大化をすることが、最終的に売上アップやコスト削減に繋がります。例えば、接客や調理方法のようなスキルアップ指導を、動画を使用して行えば、本部と現場の双方向から情報・ノウハウ共有ができるようになり、本部に居ながら直接指導することができます。指導者がその場にいなくても新人教育が行える動画で、新人教育が効率化され、教育の効果も上がります。また指導者が新人教育のためにかけていた移動時間や指導時間などの労力や時間が削減されることは、会社のコスト削減につながると言えるでしょう。
新人教育のコスト削減を行うことで、今まで新人教育にかけていた会社全体の労力や時間をさらなるサービス向上に使うことができれば顧客満足度もアップし、売り上げアップの効果も期待できます。
まとめ
あらゆる業界において、価格競争に巻き込まれず自ブランドの価値を高めていくためのホスピタリティ・サービス品質の向上が重要になる中、現場の従業員の力は以前にも増して重要になります。なかでも新人教育には教える側・教わる側両面での課題が数多くあります。
解決の手段として、テクノロジーを活用した仕組み作りを行うことも重要なポイントです。最近では導入にも手間がそれほどかからないものも増えてきているため、導入を検討してみてはどうでしょうか？。
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