サービス業においてアンケートツールを利用する際の4つの注意点とは｜実施手順も解説
チェーン展開をするサービス業がアンケートツールを活用すれば、各店舗の実態調査などが手軽に実施できます。しかし、ただツールを導入するだけでは大きな効果は期待できません。手間とコストだけがかかって、現場の改善につながらないという事態も起こりえます。
本記事では、サービス業においてアンケートツールを利用する際の注意点を解説します。アンケートを実施するための具体的な手順も紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
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サービス業においてアンケートツールを利用する際の4つの注意点
サービス業でアンケートツールを利用する際には、以下4つのポイントに注意しましょう。
- 改善まで想定した調査設計が必要
- 労力やお金をかけすぎない
- 継続しなければ意味がない
- データの信ぴょう性を精査する
改善まで想定した調査設計が必要
お客様アンケートを実施する際には、改善まで想定したうえでの調査設計が重要です。
本部主導でアンケートを実施したものの、その後の改善が現場任せになってしまい、結果的に効果が生まれていないというケースは少なくありません。調査結果を踏まえて具体的にどのようなプロセスで改善につなげるのか、事前に想定しておく必要があります。
例えば、飲食店であればQSC（Quality・Service・Cleanliness＝品質・接客・清潔さ）の目標スコアをそれぞれ定め、調査結果に応じてチェーン全体および店舗単位での改善策を立案するといった対応が考えられます。
ただ満足度を調査するだけでなく、その後の改善まで見据えたうえで調査を設計しましょう。
労力やお金をかけすぎない
アンケート調査を実施する際は、労力やお金をかけすぎないよう注意が必要です。
アンケート調査は、継続的に実施することで常に現場の状況を可視化し、改善し続けることが大切です。1回あたりの調査に手間やコストがかかりすぎれば、継続的な実施は難しいでしょう。
特に、アンケート実施における本部や現場の業務負担が大きければ、継続を妨げる要因となります。自動での集計やレポート作成、情報共有など、自動化・仕組み化につながる機能を備えたツールを選び、うまく活用することが大切です。
継続しなければ意味がない
アンケートは1回限りではなく定期的または継続的に実施することが大切です。
現状を把握したとしても、その後立案した改善策が実際にサービス向上につながったかどうかは、再度アンケートを実施するまでわかりません。不足している部分があれば、改善策の見直しが必要になるでしょう。
「調査→分析→改善→調査…」というサイクルを回し続けることで初めて、現場の改善が進みます。また、日常的にお客様からのフィードバックを受け取ることで、サービスを提供する従業員の意識レベル向上も期待できます。
データの信ぴょう性を精査する
アンケートで収集されるデータの信ぴょう性を精査することも重要です。
実施方法や質問内容、回答の対象者が目的に合っていなければ、収集したデータの価値は薄れてしまいます。収集したデータが的外れだった場合、手間・コストをかけて調査しておきながら誤った経営判断をするといった最悪の事態も考えられます。
「回答している顧客層に偏りが生じていないか」「顧客の属性ごとに一定数以上の回答が集まっているか」など、信頼できるデータが取得できているかしっかりとチェックしましょう。
サービス業におけるアンケート実施の手順
サービス業においてアンケート調査を実施する際は、以下の手順で行なうことで効果を最大限に引き出せます。
- 目的を整理する
- 質問項目を設定する
- 実施方法を決める
- 調査を実施する
- 結果を分析する
- 改善策を立案・実行する
- フォロー調査を行う
目的を整理する
まずは、適切なターゲットに適切な質問ができるよう、アンケートの目的を整理しましょう。アンケートの目的があいまいなまま、なんとなく調査を実施しても有効なデータは集まりません。結果として、その後の改善にもつながらないでしょう。
お客様アンケートには、商品の改良や開発、接客品質向上、従業員満足度向上などさまざまな活用方法があります。しかし、それらすべてを追い求めてしまうと、軸がブレてまとまりのない調査になってしまう可能性が高いです。また、質問数が多くなりすぎると回答の精度や回答率が下がるといったデメリットもあります。
アンケート実施の目的を整理したうえで、目的に沿った質問・実施方法を選択しましょう。
質問項目を設定する
アンケートの目的が整理できたら、その目的から逆算して質問項目を設計します。
例えば、ホテルチェーンにおいて「客室の快適さ向上」を目的とする場合であれば、「マットレスの寝心地はどうか」「室内の温度・湿度は適切か」「外部の騒音はシャットアウトされているか」など、具体的な質問を設定しましょう。
回答方式としては、選択式や自由記述式、5段階評価などが挙げられます。選択式や5段階評価などできるだけ回答しやすい方式を選ぶことで、回答率は上がるでしょう。
ただし、改善につながるヒントが得られるよう、質問内容は掘り下げて考える必要があります。サービス全体に対する評価が悪くなくても、個別の要素で見れば改善の余地があるといったケースは少なくありません。
飲食店であれば、「料理がどうだったか」だけではなく、味・見た目・香り・ボリュームなど具体的なポイントを挙げて質問することで、回答から具体的な改善点を見出しやすくなります。
実施方法を決める
アンケートの実施方法には、店頭での調査のほかにもインターネットやメールを活用した調査、郵送調査、電話調査、会場調査、街頭調査などがあります。
アンケートの目的やターゲットに合わせて、最適な方法を選ぶことが大切です。例えば、高齢者へのアンケートの場合はインターネットよりも郵送のほうがよいといったケースが考えられます。チェーン店を営むサービス業であれば、店頭でのアンケートがもっとも顧客の声を集めやすいでしょう。
アンケートの目的に合わせ、最適な実施方法を選びましょう。
調査を実施する
目的や質問項目、実施方法が定まったら、実際にアンケート調査を実施します。
Webアンケートツールなどを利用すれば、調査を実施しながらも調査内容を改善することが可能です。細部の設計に時間をかけすぎるよりも、まずは調査をスタートさせ、少しずつ精度を上げていくという姿勢で臨みましょう。
アンケート調査を実施する際には、回答率を高める工夫も必要です。店頭でお客様に声かけをしたり、クーポンや景品など回答者へのインセンティブを設けたりすることで、回答を集めやすくなります。
結果を分析する
アンケート結果が出たら、事前に定めた評価軸に沿って分析し、改善ポイントを洗い出していきます。
例えば、飲食店であればQSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）を要素別にスコアで評価し、チェーン全体と各店舗の状態を可視化します。突出してよいスコアを記録した店舗があれば、該当店舗での取り組みを水平展開することでチェーン全体の現場レベル向上につながるでしょう。チェーン全体の平均スコアに届いていない店舗では、それぞれ改善に取り組む必要が出てきます。
改善策を立案・実行する
アンケート結果の分析によって課題を洗い出したら、改善策を立案・実行します。
調査終了から改善までをスピーディーに行なうことで、本部・現場で共通認識を持ったままアクションがとれます。期間が空いてしまえば、自然と問題意識も薄れてしまうでしょう。迅速な改善のためには、アンケートの集計・分析・レポート作成といった作業をできるかぎり自動化・仕組み化できるツールを利用するのがおすすめです。
チェーン全体に共通する課題は本部主導にて、各店舗の課題は各店舗にてそれぞれ改善策を立案・実行します。改善策には必ず数値目標を設け、その後の調査によって改善効果を測れるようにしておくことが大切です。
フォロー調査を行なう
お客様アンケートは1度実施しただけでは大きな効果を生み出せません。改善策を実行したあとにフォロー調査を行ない、さらに改善を繰り返すといったサイクルを回し続けることが重要です。
すべての課題を同時に解決することは難しいですが、アンケート調査と改善の取り組みを継続することで、お客様の不満は着実に減っていきます。
アンケートを実施し続けるためには、集計や分析、レポート作成などの業務を自動化し、少ない労力でサイクルを回すための仕組みづくりが重要です。
サービス業におけるアンケートツール利用の注意点まとめ
本記事では、サービス業においてアンケートツールを利用する際の注意点や、実際の調査の手順を解説しました。
アンケートの目的やターゲット、質問項目を定めたら、定期的または継続的に調査を実施するための体制・仕組みを整え、改善のサイクルを回すことが重要です。そのためには、データ集計や分析、レポート作成などの作業を自動化する機能が欠かせません。
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