飲食店のオペレーションはマニュアルで効率化が大切｜作成手順や運用のポイントも解説
飲食店のオペレーション効率化のために、マニュアルの作成を検討している方も多いのではないでしょうか。この記事では、飲食店のオペレーションとはどのようなものかや、マニュアル作成の必要性を紹介します。合わせてマニュアルの種類や作成の流れ、作り方や運用のポイントなども解説しています。飲食店でのマニュアル作りに、ぜひ役立ててください。
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飲食店のオペレーションとは
オペレーションとは、業務を運営・管理する一連の手順を指します。飲食店におけるオペレーションは、役割によって3つに分けられます。
- キッチンオペレーション
- フロアオペレーション
- バックヤードオペレーション
これらのオペレーションは業務内容も、作業場所も異なりますが、お互い密接な関わりがあります。
キッチンオペレーション
飲食店での調理や、それに付随する作業のことです。料理を時間内に仕上げることや、味・見た目の品質を保つこと、衛生管理などが挙げられます。食材の保管方法や作業動線の効率化も含まれます。
フロアオペレーション
お客様の入店から退店までの、一連の接客を指します。お出迎えから席へのご案内、オーダー受けから料理の配膳、お会計からお見送りと、お客様とダイレクトに接する業務です。飲食店の印象を左右する重要なポジションといえます。
バックヤードオペレーション
調理・接客をサポートし、飲食店を回していくための業務全般をいいます。食材の仕入れ・在庫管理や、労務・売上管理、事務作業などを請け負います。飲食店のオペレーション全体の土台となる役割です。
飲食店のオペレーションを効率化する方法
店舗で利益を出し続けるには、効率的に運営することが重要です。飲食店のオペレーションの効率改善に有効なのはマニュアルです。そのほかの効率化の手段としては、店舗で使うツールのIT化・自動化なども挙げられます。マニュアル作成が必要な理由・メリットについては、次で詳しく説明します。
飲食店のオペレーションでマニュアルが必要な理由とは
飲食店のオペレーションでマニュアルが必要となる理由・メリットを解説します。
サービスの質の均質化
マニュアルによって、作業手順が言語化されることで、スタッフ間での共通認識が形成されます。人づてでの教育では、手順が曖昧になったり、次第に変化してしまうことも少なくありません。マニュアルがあれば手順が明確になり、調理や接客におけるサービスの質も一定になります。
新人教育の効率化
マニュアルがあれば新人教育がスムーズになります。文章や図があれば視覚的にわかりやすく、説明を簡略化でき、説明漏れなども起きません。忙しく教育に手が回らない場合でも、新人がマニュアルを使って自習することで、時間のロスが発生しません。一度で覚えきれなかった手順でも、何度も復習できます。
飲食店のマニュアルの種類
飲食店のマニュアルには、いくつかの種類が存在します。どのようなものがあるのか紹介します。
基本マニュアル
具体的なオペレーションというよりは、その土台となる価値観の共有のためのマニュアルです。企業の経営理念や、店舗のコンセプト、どのような接客を目指すのかといった項目が記載されています。
業務マニュアル
実際の作業手順を記したマニュアルです。担当エリアによって業務内容が違うため、ホールマニュアルやキッチンマニュアルなど、オペレーション別に分ける場合もあります。調理や接客の品質維持のためには、業務マニュアルを充実させることが大切です。
緊急時用マニュアル
イレギュラーな事態の対処法を記載したマニュアルです。クレームや大きなミスの発生時は、迅速に対応し被害を抑える必要があります。店長不在時や災害時など、現場判断が必要となる場面もあります。こうした緊急時に備え、決まり事があると安心です。
飲食店のオペレーションマニュアルを作る流れ
飲食店のオペレーションマニュアルを作る際の流れについて説明します。
目的を明確化する
マニュアル作成は、サービス向上やコストカットなどといった目的を達成するための手段です。何を実現するために作るのか明確にすることで、実用性のあるマニュアルが完成します。
業務の洗い出しをする
マニュアル作成にあたっては、店舗を一日稼働させた際に、どのような業務が発生するのか、細かく把握する必要があります。把握漏れを防ぐためには、すべて箇条書きにしてみるのも一つの手です。業務の評価基準も明確にすることで、従業員間での認識の差を埋め、業務水準を一定に保つことができます。
載せる項目を決める・分類する
わかりやすいマニュアル作りのためには、情報を整理して記載することが大切です。マニュアルには、基本マニュアルやホール・キッチン用の業務マニュアル、緊急時用マニュアルなど複数の種類があります。業務を分類し、適切なマニュアルに割り振ることで、検索しやすくなります。
目次・本文を作成する
必要な情報へのアクセスを容易にするには、目次の作成が有効です。目次の項目について、具体的で詳細な説明を本文に記載します。合わせて図や画像を載せることで、より直感的な理解が可能となります。
スタッフにチェックをしてもらう
飲食店での業務は多岐に渡ります。マニュアルの原案段階では、記載漏れがあるかもしれません。現場でしか知り得ない事柄や状況が存在することも珍しくありません。不足や改善点がないか、実際に業務に当たるスタッフが確認することで、マニュアルをより充実させられます。
マニュアルを配布する
複数人の目を通し、改善点があった場合は、修正する必要があります。再作成が終わり完成すれば、いよいよスタッフに配布し、実際に運営していくことになります。
飲食店のオペレーションマニュアルの作り方・含める項目
飲食店オペレーションマニュアルの作り方や、含める項目について、解説します。
基本マニュアル
店舗運営の根幹の部分について説明したものです。含める項目としては、以下のものが一般的です。
- 経営理念
- 店のコンセプト
- テーマ
- 心構え
- 経営戦略
- ターゲット層
- 出退勤時のルール
- 勤務にあたっての決まり事
基本マニュアルが形骸化すると、スタッフの意識もバラバラになり、全体的にモチベーションが低下する可能性があります。
業務マニュアル
接客マニュアル（ホールマニュアル）
- 話し方
- 言葉遣い
- 身だしなみ
- 笑顔
- 来店案内
- 注文の受け方
- 厨房への伝え方
- 料理の配膳
- 食器の片付け
- 会計対応
- 退店挨拶
- 清掃方法
ホール業務は、お客様に直接応対するため、常に見られているという意識が大切です。お客様から良い印象を得られるよう、日頃からの意識づけが肝心となります。
キッチンマニュアル
- 調理工程
- 食材管理
- 衛生管理
料理の品質を保つためには、使用する食材や調味料の文量、調理時間などを具体的な数字で示すことが大切です。盛り付けなどの方法は、図などを用いることで、誰が作っても一定の水準を達成できます。食中毒を発生させないため、厨房や調理器具を適切に扱い、清潔に保つことも非常に重要です。
緊急時用マニュアル
- クレーム対処
- ミス対処
- 責任者不在時の対応
- 災害時
- 予約のブッキング時の対応
- 食材不足時の対応
- 人手不足時の対応
イレギュラーな事態において、責任者の指示を待っていられない場合があります。そんなときに、緊急時用のマニュアルが用意されていれば、現場での判断も容易となり、店舗の運営がスムーズになります。
飲食店オペレーションマニュアルの運用・効率化のポイント
飲食店オペレーションマニュアルの運用・効率化におけるポイントを説明します。
定期的に見直し・修正を行う
マニュアルは一度作成・配布したら、それで終わりではありません。時代やお客様のニーズの変化に合わせて、マニュアルも改善していく必要があります。よりオペレーションを効率化できないか、定期的な見直しをすることも大切です。
現場のスタッフの意見を反映させる
実際の現場にいるスタッフは、マニュアルの不足や改善点にいち早く気づくことができます。また、お客様に近い位置で働いているスタッフの意見を取り入れれば、結果的にお客様の意見・クレームをマニュアルに反映させられます。
常にチェックできる場所に置いておく
飲食店の業務はスピードが命です。すぐに取り出せなければ、マニュアルは活用も改善もされず、形ばかりのものとなってしまいます。店のバックヤードなどに置いておけば、スタッフ全員がいつでも確認できます。
マニュアルにしばられすぎない
マニュアルはサービスの質を揃える指針となるものです。しかし、あまりにもマニュアルにこだわると、柔軟性が失われてしまいます。時には、目の前のお客様に、臨機応変な対応をする必要もあります。
まとめ
マニュアル作成によって、オペレーションは効率化できます。飲食店のオペレーションは、細かい作業や作法が多く、技量も必要となります。そのため、視覚的な理解が深まる動画マニュアルの活用がおすすめです。
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