飲食店の接客マニュアルが必要な理由｜作成時に入れるべき項目や注意点など解説
接客は店舗運営に欠かせません。特に飲食店では、料理の美味しさに加えて、接客の良さも重視されます。この記事では、飲食店の店舗運営を任されている方に向けて、飲食店に接客マニュアルが必要な理由や入れるべき項目、作成時の注意点などをまとめて解説します。効果的なマニュアル作成にお役立てください。
なお、現在の社内マニュアルが機能していない、紙のマニュアルでの教育に限界を感じている、もっと効果的・効率的な人材育成をしたいとお悩みの方は、動画型実行支援システム「ABILI Clip」チームまでご相談ください。
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飲食店の接客マニュアル作成が必要な理由とは
飲食店において接客はとても重要です。リピーターの獲得や来店満足度につなげるには、単にルールやマニュアルを守るだけではなく、付加価値の提供が求められます。従業員には、接客を通して何を実現したいのかという自社店舗のビジョンまで共有しておく必要があり、マニュアルはその有効な手段のひとつです。
なお、飲食店の効果的な研修方法については、次の記事で詳しく解説しています。
飲食店に必要な研修とは？効果的な内容、効率的に行う方法、注意点について解説
続いて、接客マニュアルを作成するメリットについて解説します。
飲食店の接客マニュアルを作成するメリット
飲食店において接客マニュアルを作成するメリットは、大きく4つあります。
自社店舗のコンセプト等を従業員に理解させることに役立つ
コンセプトや訴求したいブランドイメージ、方針や想いなど、大切にしていることは店舗ごとに異なるはずです。抽象的な要素も多く目には見えにくい部分ですが、これらは競合店との差別化や自社独自の付加価値の提供につながるものです。接客マニュアルは、店舗のコンセプトなどを従業員一人ひとりに理解してもらうのに役立ちます。
従業員の育成期間短縮に役立つ
主な顧客層や接客方法も店舗によって異なります。接客マニュアルがあれば、自社店舗の接客方法を新しく入った従業員に効率良く教育できます。また、指導者の知識レベルによって教育レベルに差が出てしまう、教え忘れが発生する、といったミスも防げます。結果的に、従業員の早期戦力化につながります。
各店舗や各店員ごとの接客の質やマナーを統一できる
多店舗経営している場合では、店舗や店員によって接客品質やマナー、手順などに差が出ないようにしなくてはなりません。複数店舗の品質を均一に保つには、全員が共通のやり方で働くことが重要です。マニュアルの存在は、統一された接客品質やマナーの維持にも役立ちます。
マニュアルがあることで業務のふり返りや自宅学習などがしやすい
マニュアルは従業員の自習にも便利です。入ったばかりのときなどは、覚える項目も多く、説明を数回聞いただけでは忘れてしまう可能性も高いでしょう。状況によっては、メモも完璧に取れるとは限りません。マニュアルがあればそれに沿って復習でき、勤務中に不明点が出てきた場合にもすぐに正しい方法を確認できます。
飲食店の接客マニュアル作成の流れ
ここからは飲食店の接客マニュアル作成の流れについて解説します。次の3つのステップに沿って進めていきましょう。
接客マニュアル作成の目的を明確にする
まず、マニュアルは何のために存在するのか、その目的を明確にしましょう。いきなり手順から書き始めるのではなく、従業員に接客マニュアルを共有したい理由、またそれによって何を実現したいのかを先に説明しましょう。店舗のビジョンやコンセプト、想定される顧客層や来店目的などもこの中に含まれます。
接客マニュアルに書くべき内容を明確にしてから作成する
次に、マニュアルとして書き出すべき内容の洗い出しを行います。最初に全体の目次を作成します。自社店舗の接客ルールやマナーといった項目に加えて、評価基準も決めておくといいでしょう。分かりやすい目次にするのがポイントです。 目次を決めた後で、それに沿って具体的な内容を本文として記載していきます。図や画像なども活用しましょう。
マニュアル作成後も見直し、改善を繰り返す
最後に再度見直しを行い、分かりづらい点や抜け漏れがないか確認しましょう。マニュアルは一度作って終わりというものではありません。ブラッシュアップを繰り返すことで、優れたマニュアルになっていきます。
飲食店の接客マニュアルを作成する際に気を付けること
飲食店の接客マニュアルを作成する際には、次の3つの点にも注意しましょう。
配布後も従業員がいつでも確認できる状態にしておく
マニュアルは、従業員がいつでも内容を確認し、実践できる状態にしておく必要があります。従業員に配布しただけでは、わざわざ行ったマニュアル共有も一過性のものとなり、形骸化してしまう可能性があります。
マニュアルは定期的な見直しを行うことが重要
実際に利用する現場の意見やお客様の意見にも耳を傾けましょう。現場から見て分かりづらい部分や不足はないか、確認してもらいましょう。サービス内容や時代のニーズにあわせて、適宜見直し・改善していく必要もあります。
マニュアルに縛られすぎないようにすることも必要
接客では、臨機応変さも求められます。機械的な対応では、急なトラブルに対応できなかったり、かえってお客様に不満を与えたりしてしまう場合もあります。お客様に対してのおもてなしの気持ちが接客業の基本です。 マニュアルに縛られ過ぎず、目の前のお客様に喜んでもらうにはどうしたらいいかを常に考えていく姿勢も大事です。
飲食店の接客マニュアルに入れるべき項目
飲食店の接客マニュアルに入れるべき項目もおさえておきましょう。コロナ禍では、マスク着用ルールなどにも言及する必要性が生じています。
接客における心がまえと自社店舗の接客ルールや商品知識を明記
はじめに明記したいのは、接客の基本となる心がまえです。おもてなしの心を大切にする、お客様の立場に立って考え・行動する、顧客視点を大事にするなどの前提を記載し、その流れで接客ルールを説明しましょう。 具体的には、自社がどのようなルールで接客を行っているか、NG行為となる例などを順番に記載していきます。
接客時の身だしなみや制服がある場合は貸し出しの際のルールなどを明記
接客時の身だしなみについては、従業員としても詳しく知りたい情報です。接客する際、どのような身だしなみ（服装）が適切か、制服貸与の場合はクリーニングを誰が行うかなど、貸し出しのルールも含めて明記しましょう。
正しい敬語の使い方など接客に必要な言葉遣いを明記
接客用語もマニュアル化しておくと良いでしょう。接客の際の言葉遣いは大変重要です。年齢によっては敬語の扱いに慣れていない可能性もあるため、正しい敬語の例や接客に必要な言葉遣いの例なども紹介しておきましょう。
お客様をお迎えする時の案内方法を明記
席までの案内方法は、接客の印象を左右する重要なポイントであるため、必ず明記しておきましょう。声かけの内容や声のトーン、表情などが重要になります。案内時の声かけの例は以下を参考にしてください。
（例）
「いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃいますか？」
「お待たせいたしました。お席へご案内いたします」
メニューの渡し方を明記
メニューの渡し方も明記しておきましょう。メニューを提示する際は、お客様が見やすいように開いた状態で手渡しするのが基本です。また、大人の場合は、1人1冊が原則です。黙って手渡すのではなく、おすすめのメニューや季節限定メニューを紹介するなど、一言添えると印象が良くなり、お客様の興味も刺激されます。
注文を取る方法を明記
注文を取る際の接客方法と注意点も必要です。注文を取る際のタイミングは、早すぎても、また遅すぎてもお客様に不満を与えてしまいかねません。メニューを渡した後には、さりげなくテーブルに注意を向けておき、お客様が顔を上げたタイミングで速やかに注文を取りに行くようするといいでしょう。オーダー時はメニューと品数を復唱し、ミスを防ぎましょう。
料理やドリンクを提供する方法を明記
料理を出す際の接客方法と注意点にも触れておきましょう。厨房から出てきた料理はできるだけ速やかにテーブルに運びましょう。料理は基本的にお客様の左側から出し、お客様の手と皿が接触しないように配慮するのがマナーです。 料理名に加えて簡単な説明を添えると丁寧ですが、コロナ禍では口頭での説明は最小限にとどめましょう。
会計・レジ対応の方法を明記
レジ対応の正しいやり方も明記しておきます。お金の受け取り方やお釣りの渡し方に加えて、オーダー間違いや釣銭間違いを起こさないようにルールを徹底しましょう。領収書を頼まれた場合の対応方法も記載します。 近年では、電子マネーをはじめ、支払い方法も多様化しているため、自分の店舗がどの方法に対応しているかも明記しておきましょう。
お見送り方法を明記
お見送り方法についても、どのように見送るかを注意点とともに明記しておく必要があります。店舗のコンセプトにあうトーンで、お礼を述べましょう。忘れ物を確認する、店舗の紹介カードを渡すのもこのタイミングです。 お辞儀をする際には、お客様が店の外に出るまで、一緒に外に出ていればお客様の姿が見えなくなるまで頭を下げるのが基本です。
接客中のトラブル・イレギュラー対応方法を明記
接客中のさまざまなトラブル・イレギュラー対応の方法も必要な項目です。たとえば、予約の手違いやクレーム、飲食物の転倒落下などにどう対応するか、責任者を呼ぶタイミングなどについて明記しておきましょう。また、急病などで従業員が足りないときや災害時の対処法についての説明も必要です。
【参考】動画を使ったマニュアルを取り入れる企業も増加している
店舗での接客マニュアルといえば、紙ベースのものが主体でしたが、昨今では動画版のマニュアルも普及し始めています。動画を使えば、表情や声のトーンなど、テキストや静止画では説明しにくい部分についても直感的に伝えられます。また、指導者が不在でも同時に大勢に対して研修を実施可能です。動画マニュアルは、従業員教育の強化や教育の効率化に効果的です。
なお、動画マニュアルのメリットについては、次の記事で詳しく解説しています。
動画のマニュアルを作る方法とは？｜メリットや作成の手順、作成における注意点も解説
まとめ
飲食店では接客マニュアルに加えるべき項目が多く、また立ち振る舞いなどはテキストや静止画では正確に伝えにくいものです。飲食店の接客マニュアルは、動画を使って効率化するのがおすすめです。
ABILI Clipでは、ニーズにあうマニュアル動画の作成が可能です。コンサルティングやサポート体制が充実しており、サービス業における構造的な問題解決につながる踏み込んだアプローチを行います。マニュアル動画についても、一方的な配信のみにとどまらず、現場からの意見の吸い上げ、教育の定着化までサポートします。
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