サービスマネジメントとは？概要、顧客満足度・従業員満足度を高めるポイントを解説
サービスマネジメントとは、サービスのあり方を管理するための手法です。サービス業界に限らず、さまざまな業界でサービスマネジメントを行う必要があります。 この記事では、企業の経営者や店舗運営の担当者に向けて、サービスマネジメントの概要を解説します。顧客満足度や従業員満足度を高めるためのポイントも解説するので、ぜひ参考にしてください。
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サービスマネジメントとは
サービスマネジメントとは、自社サービスの提供方法について管理することです。サービスの品質を高めるには、人材育成や組織の風土作りに力を入れ、好循環を生み出せるようにする必要があります。
サービスマネジメントが必要なのはサービス業だけではありません。たとえば、製造業や教育業界においてもサービスマネジメントは必要不可欠です。どの業界でも顧客と接しながらビジネスを展開するため、ほとんどすべての業界でサービスマネジメントを行う必要があります。
サービスの4つの特性
サービスマネジメントに取り組むうえでは、まずサービスの特徴を知ったうえで適切な仕組みづくりをすることが大切です。ここでは、アメリカの経済学者であるフィリップ・コトラーが定めたサービスの特性を解説します。
無形性
製品とは異なり、サービスには形がありません。そのままでは実態を確認できないため、サービスを可視化して表現する必要があります。目に見えないサービスを可視化するには、たとえば過去にサービスを提供した事例を紹介する方法があります。自社のWebサイトやパンフレットなどに事例を掲載すると、サービスを具体的に理解しやすくなるでしょう。
同時性
サービスは、生産と消費が同時に行われるという特徴があります。担当者がサービスを提供した瞬間に、顧客はサービスを受け取るからです。サービスはその場で提供する必要があるため、人員や場所の制約があります。サービスをスムーズに提供するには、少ない人員でも効率的に多くの顧客に対応できる仕組みを整える必要があります。
消滅性
サービスはその場で提供しなければならないため、まとめて生産して溜めておくことはできません。サービスを提供すれば、そのまま消費されます。たとえば、ホテルの部屋の予約が埋まらなかった場合、売れ残った枠を後から販売するのは不可能です。サービスを無駄なく提供するには、需要の予測にあわせて戦略を練る必要があります。
変動性
サービスはそのときによって変化します。提供する担当者や状況が違えば、サービスの質も変わるからです。たとえば、美容室の場合、担当者によって技術に差があり、仕上がりも異なる可能性があります。
サービスの質を一定に保つためには、マニュアルを整備したり、担当者の技術を高める研修を実施したりする必要があります。
サービスマネジメントは顧客満足度の向上が重要
サービスマネジメントにおいては、顧客満足度の向上を意識する必要があります。顧客満足度は、なぜ重要なのでしょうか。 ここでは、顧客満足度が重要な理由とともに、顧客満足度を向上させるための具体的なポイントを解説します。
顧客満足度が重要な理由
顧客満足度とは、顧客が製品やサービスの購入を通して体験した内容に対する満足度のことです。サービスに価値があるかどうかは、サービスを実際に体験する顧客が決定します。サービスマネジメントに取り組むうえでは、このことを強く意識することが大切です。
また、サービスに対する評価は、期待と実態の差をもとに判断されます。顧客の期待以上の価値を提供できれば、顧客満足度を大幅に高められます。
顧客ロイヤリティが上がれば収益増が見込める
顧客ロイヤリティとは、顧客が自社の製品やサービスに抱く信頼や愛着のことです。顧客満足度が高まれば、顧客ロイヤリティの向上も期待できます。顧客ロイヤリティが高い顧客はリピーターとして何度も自社の製品やサービスを購入する可能性があるでしょう。
つまり、顧客全体の顧客ロイヤリティが上昇すれば、全社的な収益アップにつながります。顧客満足度や顧客ロイヤリティの向上は、自社のビジネスを発展させるために重要な意味をもちます。
顧客満足度を向上するポイント
顧客満足度を向上させるには、まず現時点での顧客満足度を正確に把握することが大切です。現状を理解できていなければ、顧客満足度を高めるために必要な取り組みを実践できません。
顧客の期待と実際に提供しているサービスの間にどのような差があるか確認しましょう。そのうえで、どのようなサービスを提供すれば、差を埋められるか検討します。付加価値を提供するなどし、サービスの質を向上させるための改善を進めてください。
サービスマネジメントは従業員満足度の向上も重要
サービスマネジメントに取り組むうえでは、顧客満足度だけでなく従業員満足度の向上も目指す必要があります。ここでは、従業員満足度が重要な理由とともに、従業員満足度を向上させるためのポイントを解説します。
従業員満足度が重要な理由
従業員に大きなストレスがかかっている場合、顧客と接する際にネガティブな雰囲気が伝わる恐れがあります。接客の質が下がり、顧客にとって不愉快な対応をしてしまうリスクもあるでしょう。 従業員満足度、顧客満足度、業績には密接な関係があります。一つの要素が低下すれば、ほかの要素も悪化する可能性が高いです。同様に、どれか一つの要素が向上すると、ほかの要素もよい方向へ向かいます。
従業員満足度が向上すると生産性も高まるため、自然と顧客満足度の向上につながります。
とくにサービス業のマネジメントにおいて重要
従業員満足度は、特にサービス業において重要です。サービス業は従業員に対する依存度が高く、従業員満足度がサービスの質に直結しています。
従業員が質の高いサービスを提供すれば、顧客から感謝の言葉を受け取る機会も増えるでしょう。その結果、従業員のモチベーションがアップし、さらにサービスの質を高めるために創意工夫をしようとします。そのような循環を作ることが大切です。
従業員満足度を向上するポイント
従業員満足度を向上させるには、まず従業員満足度の現状を確認しましょう。従業員満足度を高めるには、従業員が本当に必要としている取り組みを行うことが大切です。現状にあわせて職場環境の改善や教育の強化に取り組みましょう。マニュアルを見直したり、習得度をチェックしたりする必要もあります。
なお、多店舗展開している企業では店舗ごとにバラつきが生じているケースもあります。その場合、新しく動画でマニュアルを作成すると、すべての店舗に対して同様のノウハウを共有できるようになります。
サービスマネジメントを見直す3つの視点
サービスマネジメントを見直すうえでは、フィリップ・コトラーが提唱している「サービスマーケティングの7P」を用いると効果的です。顧客分析をする際に3つのPを活用できます。ここでは、顧客の分析に役立つ3つのPについて解説します。
人的要素（People）
人的要素（People）は、サービスに関わっている人を表しています。サービスに関わっている人とは、サービスを提供する従業員と、サービスを受ける顧客のことです。
すでに説明したとおり、従業員満足度と顧客満足度は密接に関係しています。そのため、従業員と顧客の両方について分析し、それぞれに必要な改善を施すことが大切です。従業員と顧客がそれぞれどのような状況にあるか確認し、何が課題になっているか把握しましょう。
物的（Physical evidence）
物的（Physical evidence）とは、サービスを提供する際に使用するツールや装飾などのことです。サービスの質を高めるには従業員が丁寧で適切な対応をするだけでなく、環境も整える必要があります。 たとえば、飲食店の料理のジャンルにあわせて内装を整備すると、顧客は食事をより一層楽しめるでしょう。物理的な環境は、顧客のサービスに対する評価に大きく影響します。
プロセス（Process）
プロセス（Process）は、顧客にサービスを提供する際の流れを示しています。どの企業でもどのようなサービスを提供するか検討したうえで、接客を行っています。 サービスマネジメントを見直すうえでは、プロセスについてさまざまな分析が必要です。効率アップや顧客体験の質の向上を目指し、サービスを提供する手順やフローを改善しましょう。
まとめ
どの業界においても、サービスマネジメントは重要です。サービスの質を向上させるためにサービスマネジメントを見直し、顧客満足度や従業員満足度を高めましょう。
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