効果的な店舗改善の方法とは｜失敗パターンと成功事例を踏まえて解説
少子高齢化によって人手不足やマーケットサイズの縮小などが加速し、サービス業や小売業などにおける店舗運営の難易度は上がっています。現場の改善に取り組むものの、工数が増えるだけで効果が出ないケースもあるでしょう。うまくいかないケースにはパターンがあるため、それらを把握したうえで効果的に店舗改善を進めていくことが大切です。
本記事では、効果的な店舗改善の方法について、うまくいかないケースを踏まえて解説します。店舗改善に取り組む経営者・企業担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
店舗改善の施策が失敗パターン
店舗改善の施策がうまくいかないケースとして、以下の4つをご紹介します。
- 現状の把握・分析に手間をかけすぎている
- 判断基準が明確になっていない
- 改善の方向性が統一されていない
- 改善策の実行が徹底されていない
店舗改善に取り組む際には、これらのパターンに陥らないよう注意が必要です。
順番に見ていきましょう。
現状の把握・分析に手間をかけすぎている
店舗を改善するには、まずさまざまな観点で現状を把握する必要があります。そのためには、必要なデータを収集し、整理するといった作業が必要になるでしょう。しかし、現状の把握・分析に手間をかけすぎていては、いつしか手段が目的化してしまい、もっとも重要な「店舗の改善」にかけるリソースの確保が難しくなります。
店舗改善に必要なデータやKPIを選定する作業は最初に必要ですが、日常業務においてはできるだけデータの収集・分析に工数をかけないよう仕組みを整えることが重要です。うまくツールなどを活用し、現状の把握・分析ではなく課題の解決に集中できる環境を構築しましょう。
判断基準が明確になっていない
多店舗経営のチェーンにおいては、店舗改善における判断基準を明確にすることが大切です。しかし、現場においては変数が多数存在しており、どの改善策が実際に効果的であるかを、断片的な情報や主観的な判断によって改善策を検討している状態では、判断の正確さや現場の納得感に欠けるでしょう。現場サイドが「あの店舗も同じ状況なのに」「本当にこの施策で効果が出るのか」といった不満・不安を抱えている状態では、本部と現場が一体となって改善を進めるのは難しくなります。
現場が納得できる客観的な判断をするため、現状の数値を正しく分析し、現場が納得する効果的な改善策を展開することが求められます。
改善の方向性が統一されていない
多店舗経営の場合、チェーン全体として指標とすべきKPIが定まっていなければ、店舗によって改善の方向性がバラついてしまうでしょう。平均客単価が課題であるにもかかわらず来店客数ばかりを追い求めてしまったり、顧客満足度が十分でないにもかかわらず人手不足によって教育体制を簡素化してしまったりすれば、業績に悪影響が出る可能性もあります。
チェーンとして重視するKPIを設定し、その目標値や各店舗の平均値が見える状態にすることで、目指すべき姿を共有できます。改善の方向性が統一されることで、店舗間の比較や事例の水平展開もしやすくなるでしょう。
改善策の実行が徹底されていない
現場の課題を洗い出し、改善策を立案しても、それが現場レベルで実行されなければ意味がありません。人手不足が深刻化するなか、サービス業や小売業の店舗では店長やスーパーバイザー・エリアマネージャー等のミドル層が業務過多に陥り、情報共有のボトルネックになるケースが増えています。日々の業務に追われるあまり、本部とのコミュニケーションやスタッフへの指示が十分行き届かず、結果として改善策がスピーディーに実行されないといった状態です。
ただ各店舗に改善策を伝えるだけではなく、現場レベルでの実行を促す仕組みも構築していく必要があります。特に、店長などのミドル層に負担をかけず店舗改善を進められるかがカギになるといえるでしょう。
効果的な店舗改善の方法とは
うまくいかないケースを踏まえ、ここでは効果的な店舗改善のポイントとして以下の3つを見ていきましょう。
- データの収集を仕組み化する
- 店舗の現状を可視化する
- KPIを設定したうえでPDCAを回す
データの収集を仕組み化する
サービス業において店舗改善を進めるには、客観的なデータに基づく判断が重要です。しかし、ただでさえ人手不足のなかデータの収集に人手はかけられないという企業は多いでしょう。
本部担当者や店舗責任者、現場スタッフの工数を増やすことなくデータを収集するには、収集すべきデータの項目を定めたうえで、アンケートの収集・分析を自動化したり、必要な情報がダッシュボードに自動で蓄積されたりといった仕組みを作ることが重要です。
各関係者が必要なときに容易にデータを閲覧できる状態にしなければ、共通認識を持って改善を進めることは難しいでしょう。、必要なデータをデジタル化したうえで、データの収集・分析の自動化を進めていくことが大切です。
店舗の現状を可視化する
店舗の現状を把握するには、売上はもちろん、顧客満足度やスタッフの労働時間、属性情報等包括的に店舗の現状を可視化することが重要です。
例えば、従業員1人が1時間あたりに生み出す価値（例：粗利）を算出する「人時生産性」を店舗ごとに出せば、人員配置を見直すきっかけになるでしょう。人員が多すぎることで人時生産性が低下している場合は、1人のスタッフが複数の業務を実行できるよう多能工化を図るといった対策が考えられます。
KPIを設定したうえでPDCAを回す
チェーン全体としてのKPIをしっかりと定め、目標達成に向けてPDCAを回していくことが大切です。顧客満足度が課題だと感じているのであれば、商品・サービス内容の見直しやスタッフの接客スキルの向上を図るとともに、Webアンケートツールなどを使って継続的に顧客満足度を計測します。施策の効果を検証することで、結果につながる改善施策にフォーカスできるようになります。
また、特定の項目で優れた数値を示す店舗があれば、その他の店舗との違いを洗い出し、好事例として水平展開するといった活用も可能です。店舗間でノウハウを共有できる体制にすることで、チェーン全体のサービス品質向上が加速します。
店舗改善の成功事例_ファーストキッチン様
3つの改善ポイントを踏まえて、改善策を現場レベルに落とし込み、現場改善に成功している事例を見ていきましょう。
効果的な改善策を立案できても、現場レベルで実行できなければ意味がありません。ただ本部から改善策を指示するだけでなく、現場が主体となって取り組みを進めるための仕組みが必要になります。
外食チェーン大手のファーストキッチン様は、Webアンケートツール「ABILI Voice」を活用し、店舗主導での顧客満足度向上に取り組まれてきました。具体的には、Webアンケートツールによって集まった顧客満足度調査の結果を月に1度レポートにまとめ、人事評価と連動させています。また、改善の取り組みは店長が主導するのではなく、アルバイトのなかからCSリーダーを任命し、店長と協力して取り組む体制としています。
これまではっきりとは見えなかった顧客の声を数値として可視化し、さらに現場を巻き込む改善の仕組みを整えたことで、店長やアルバイトスタッフは「実行すれば結果につながる」ことが実感でき、意識が大きく変化しました。ツールをうまく活用して現場主導の改善サイクルを作った好事例だといえます。
関連記事：ファーストキッチン株式会社様 導入事例
効果的な店舗改善の方法まとめ
本記事では、効果的な店舗改善の方法について、失敗パターンと成功事例を踏まえて解説しました。
人手不足やマーケットの競争激化により、サービス業や小売業など店舗経営の難易度は上がっています。業績の維持・向上を図るには店舗改善が必要ですが、現状の把握や分析に手間をかけすぎたり、判断基準が不明確なまま改善に取り組んだりといった状態ではうまく効果が出ないでしょう。KPIを定め、データ収集の仕組みを構築したうえで、現場レベルで改善が実行できる体制を整えていく必要があります。
「ABILI」では多店舗ビジネスのデータ分析から解決策の実行までサポートしており、「ABILI Board」を使えば、初期費用を抑え、月額30万円から、重要な数値データを実行改善につながる形で可視化するダッシュボードを作成できます。データの集約や可視化がスムーズに行えるため、改善策の立案・実行に注力いただけます。
また、記事内でもご紹介した顧客満足度調査ツール「ABILI Voice」では、手間がかかりがちなアンケートの収集・集計・分析といった作業をすべてツールによって仕組み化することが可能です。ご興味のある方はぜひお気軽にご相談ください。
