サービス業が人手不足に立ち向かうには？4つの施策を紹介
日本では生産年齢人口の減少により、あらゆる業界において人手不足が課題となっています。特にサービス業においては、人員配置の難しさや人件費の上昇に直面し、課題解決に悩んでいる経営者・企業担当者の方が多いのではないでしょうか。状況を打開するには、早期離職の抑制や既存人員の多能工化など、限られた人員のなかで生産性を高める工夫が不可欠です。
本記事では、人手不足がサービス業にもたらす課題を踏まえ、人手不足に立ち向かうための具体的なアイデアを4つご紹介します。人手不足に悩むサービス業の経営者・企業担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次[非表示]
人手不足がサービス業にもたらす課題とは
サービス業において、人手不足の深刻化は以下のような事態につながります。
人員配置の難しさ
人件費の高騰
ミドル層の業務過多
順番に見ていきましょう。
人員配置の難しさ
店舗スタッフを募集する際は、役割ごとに人材を確保するのが一般的です。例えば、飲食店ではホールスタッフとキッチンスタッフのように役割を分け、それぞれの業務に適した人材を配置します。適材適所で分業したほうが、業務効率が高まるためです。
しかし、人手不足が慢性化しつつある近年では、役割ごとに人員を配置することが困難になりつつあります。役割ごとの人員を繁閑に合わせて柔軟に調整するのは難しく、かといってコスト抑制の観点から余剰人員を抱えることもできません。
限られた人員をいかに効率的に配置するかは、店舗経営のテーマとして重要性を増しています。
人件費の高騰
人手不足を解消するため、給与を引き上げることで人員確保を図る企業が増え、人件費の高騰が進んでいます。
新規スタッフを募集する際には、ほかの求人と比較して魅力的な給与を設定する必要があるでしょう。また、既存スタッフに対しても、同業他社と同等またはそれ以上の給与に設定しなければ、離職の可能性が高まります。
人口減少によってマーケットが縮小し、売上の成長余地が限られるなか、固定費である人件費の上昇は企業経営にとって大きなダメージとなることが少なくありません。
ミドル層の業務過多
人手不足になると、店舗責任者やマネージャーといったミドル層が業務を広範囲にカバーするケースが多くなります。特定の業務を遂行できる人がほかにいなければ、責任者であるミドル層が直接担当せざるを得ません。
ミドル層が業務過多の状態になると、本部からの指示の実行や現場への情報伝達が十分行われず、チェーン全体のパフォーマンス低下につながるおそれがあります。顧客満足度やサービス品質を高めるためには、ミドル層が業務過多になることなくスムーズに情報伝達できる環境を維持する必要があります。
サービス業が人手不足に立ち向かうためのアイデア
ここでは、サービス業が人手不足に立ち向かうためのアイデアとして、以下4つの具体的な施策をご紹介します。
早期離職を抑制する
既存人員を多能工化する
- 人時生産性を高める
マネジメント・情報流通を最適化する
早期離職を抑制する
早期離職を抑制できれば、たとえ採用人数が変わらなくても必要人員を維持しやすくなります。新規スタッフの採用にはコスト・手間がかかるため、既存スタッフの定着率が高まれば経営の効率化という観点でもメリットは大きいでしょう。
2023年に実施した「離職経験者へのアンケート調査」では、サービス業（飲食、小売、運輸、介護）における主な離職原因として「仕事がきつかった」「上司や同僚と気が合わなかった」「職場の雰囲気が良くなかった」といった点が挙げられました。
そのほかにもさまざまな離職理由があるうち、実はその54％が職場改善によって防げる可能性があるものでした。具体的には、以下3つの要素に分かれています。
- 現場の教育・指導の改善（離職理由の4％）
- 期待値調整・やりがい増進（離職理由の34％）
- 職場風土改善（離職理由の16％）
理不尽な指導がなされないよう現場の教育を改善したり、勤務開始後に「仕事がきつかった」「希望する仕事内容ではなかった」などのギャップを感じないよう期待値を調整したりといった対策が考えられます。
早期離職の抑制に成功すれば、店舗運営の安定化につながるのはもちろん、その経済価値も小さくありません。例えば、アルバイト20人の店舗を100店経営しているサービス業の場合、離職を54％抑制できれば約4,000万円のコストカットにつながるという試算が可能です。
既存人員を多能工化する
「多能工化」とは、1人の従業員が複数の職務やスキルを持ち、さまざまな業務に対応できる状態になることを指します。既存人員の多能工化が実現できれば、効率的かつ柔軟な人材採用・人員配置が可能となります。
多能工化は、もともと製造業での生産ラインにおける効率化や品質向上のため、従業員が複数の工程をこなせる状態を目指して開始されたものです。現在ではサービス業にも応用されるようになり、店舗運営や顧客対応、バックオフィス業務など複数の役割を担える人材を増やすことで人員配置の柔軟性・効率性を高める施策となっています。
しかし、多能工化の実現には既存従業員の教育やスキルアップが不可欠であり、当然ながら時間・コストがかかります。業務過多の傾向にあるミドル層の負担をさらに増やすことにもなりかねないでしょう。
解決策としては、アルバイトも含めた育成プログラムと昇給テーブルを整備し、アルバイトの自発的な「多能工化」を促すことで、現場の負担を増やすことなく一定水準の教育を提供できます。
人時生産性を高める
人時生産性は、1人の従業員が1時間あたりにどれだけの価値（利益）を生み出しているかを示す指標です。具体的には、「 粗利益高 ÷ 総労働時間」で計算します。生産年齢人口の減少が続くなか、効率的な人材活用のために重視される機会が増えてきました。
サービス業においても、人時生産性を可視化したうえで自店舗における期間・曜日ごとの比較や他店舗との比較をすれば、改善すべきポイントが見えてきます。例えば、人時生産性の低い曜日や時間帯を特定し、改善につなげることで人件費の抑制が可能となります。余計な人員を配置しているタイミングがないか、多能工化によって人数を減らせる部分がないかなど、数値として可視化することで解決策を導き出しやすくなるはずです。
人時生産性を高められれば、人件費の高騰や人手不足による影響を抑えられ、店舗経営が安定するでしょう。
マネジメント・現場への情報流通を最適化する
スピーディーかつ正確な情報伝達の仕組みは、多店舗経営をするサービス業においてきわめて重要です。効果的な改善策を立案できても、それが現場レベルに落とし込まれなければ意味がありません。
人手不足が深刻化するなか、主にボトルネックとなるのは店舗責任者などのミドル層です。日々の業務に追われるあまり、経営層や本部からの指示・方針を現場スタッフ全員にしっかりと伝達できず、現場改善が進まないといったケースが少なくありません。
解決策として、「ABILI Clip」を活用したマネジメント構造の改善が挙げられます。動画として経営層からのメッセージや新規サービスの対応マニュアル、新規スタッフ用の研修教材などをアップロードしておくことで、各スタッフが自身の都合に合わせて適宜確認できます。ミドル層である店舗責任者が一人ひとりに説明する必要がないため、工数の削減につながるのはもちろん、伝達される情報の質も担保されます。
情報伝達の仕組みを作ることで、ミドル層のボトルネック化が解消されてスピーディーかつ正確な情報共有が可能となり、チェーン全体のサービス品質向上につながるでしょう。
【企業事例】未経験から3ヶ月で1人前に。「自宅での事前研修」によって効率的な教育を実現
株式会社銚子丸が運営するグルメ寿司チェーン「すし銚子丸」では、動画実行支援システム「ABILI Clip」を活用した教育コンテンツの制作とカリキュラムの設計に取り組んでいます。銚子丸の事前研修では、従業員が個人のスマートフォンなどで教育コンテンツを視聴することにより、実際に店舗で働き始める前に必要な知識を習得できるようにしました。
参考記事：〜育児のスキマ時間で握り方を学習、未経験から3ヶ月で”板前”に〜 「自宅学習」に時給を支給し、現場の教育課題を解決。「すし銚子丸」進める”強い新店作り”への新たな挑戦
サービス業が新規エリアに出店する際には、近隣に既存店がないためスタッフの事前研修に苦労するというケースが多いでしょう。「ABILI Clip」のようなシステムを使えば、店舗での研修時間を削減し、より効率的に従業員を教育することが可能です。また、銚子丸では事前研修に対する報酬を時給換算で支給することで、従業員のモチベーションを高めることにも成功しました。
人手不足の状況では、新規スタッフの指導役を用意するのも簡単ではありません。動画コンテンツには撮影や編集の手間がかかるものの、完成すれば現場の工数を大幅に削減できます。
銚子丸では、新規スタッフが勤務を開始する前に必要な知識・スキルを学習する形式にしたことで、実際の店舗でのOJT（On-the-Job Training）における指導役の負担も軽減されました。指導役のスキルによるバラつきもなくなるため、サービス品質の維持・向上も期待できます。
サービス業が人手不足に立ち向かうために
本記事では、人手不足がサービス業にもたらす課題を踏まえ、人手不足に立ち向かうための具体的なアイデアを4つご紹介しました。
サービス業における人手不足は深刻な課題となっています。早期離職の抑制や従業員の多能工化、人時生産性の向上、情報伝達の仕組み構築などの対策をとることで、人手不足やそれに伴う人件費の高騰、ミドル層の業務過多といった現場の課題が解消され、限られた人員でも効率的な店舗運営が可能になるでしょう。デジタルツールをうまく活用しながら、改善に取り組んでみてください。
「ABILI」は、多店舗・多拠点ビジネスの成長を阻む「バラつき」を解消し、店舗とブランドの潜在力を引き出すために生まれたサービスです。先ほどご紹介した「ABILI Clip」の他に、多拠点ダッシュボード「ABILI Board」や、顧客満足度調査ツール「ABILI Voice」など、サービス業の現場改善に役立つサービスを多店舗チェーンでのデータ活用に役立つサービスをさまざまなご要望に合わせて提供できますので、ご興味のある方はぜひお気軽にご相談ください。
