【サービス業向け】多店舗チェーンにおけるデータ分析のやり方を解説
多店舗チェーンにおける店舗ビジネスの業績を改善するには、まずデータ分析によって現在の経営状況を正確に把握することが大切です。しかし、データの収集や分析には手間と時間がかかり、仕組みをしっかり整えたうえで取り組まなければうまく効果を引き出せません。
本記事では、多店舗チェーンにおけるデータ分析のやり方について、具体的なステップやよくある失敗例、対策を解説します。サービス業の多店舗チェーン経営に携わる方は、ぜひ参考にしてみてください。
目次[非表示]
多店舗チェーンにおけるデータ分析の重要性
店舗ビジネスを取り巻く環境は、年々厳しくなっています。例えば飲食業界や小売業界では人手不足が深刻化しているうえ、人口減少によって多くのマーケットが縮小傾向にあります。
人員やマーケットが限られるなか、従来通りの経営を続けていては業績を伸ばせません。厳しい環境下で業績を改善するには、データに基づいた客観的な分析と改善策の立案・実施が不可欠です。
しかし、「データ分析の重要性は理解しているものの、思うように取り組めていない」という企業も多いのではないでしょうか。「さまざまなデータが社内に点在している」「データが部署・店舗ごとに縦割りで管理されている」といった状況により、データはあるもののうまく活用できていない企業は少なくありません。
また、サービス業においてはその「無形性」や「生産と消費の同時性」によって、客観的な評価が難しい点にも注意が必要です。有形の商品がある小売業などとは特性が大きく異なるため、顧客満足度やスタッフの接客力といった目に見えない指標をいかに可視化するかが店舗改善において重要になります。
多店舗チェーンにおけるデータ分析のやり方
多店舗チェーンにおいてデータ分析を行う際は、以下5つのステップで進めましょう。
- 目的を明確にする
必要なデータを収集する
データを分析する
課題を特定する
改善策を実行する
各ステップの進め方について、順番に解説します。
目的を明確にする
データ分析に取り組むうえで重要なポイントは、最初に目的を明確にしておくことです。目的が不明確なままデータ分析を進めると、本来は重要でないデータの収集に時間をかけてしまったり、最適な分析手法を選べなかったりといった状態になりかねません。
まずは「昨年の同時期と比較して売上が下がっている」「店舗ごとの売上の差が大きい」など自社が抱える課題を洗い出し、「データ分析によって知りたいこと」を明確にしましょう。そうすることで、集めるべきデータや適切な分析手法が見えてきます。
また、事前に分析結果の仮説を立てておくことも大切です。仮説があれば、データ分析後の検証がしやすく、改善アクションまでスムーズにつなげられます。
必要なデータを収集する
データ分析の目的を明確化したら、必要なデータを集めます。POSレジや顧客管理ツール、会計ソフト、予約管理システムなど複数のツールにデータが分散している場合は、それぞれのツールから必要なデータを抽出します。管理している部署や店舗がバラバラな場合は、一元管理できるようデータを集約することが重要です。
顧客満足度などを把握したい場合は、既存のデータに加えて新たに調査を実施する必要も出てくるでしょう。データ分析の目的や現状を踏まえ、収集方法やその内容を検討する必要があります。
データを分析する【ABC分析/クロス分析】
必要なデータが集まったら、実際に分析を始めます。データの分析手法は多種多様なため、目的に応じて適切なものを選ぶ必要があります。店舗経営に役立つデータ分析手法としてよく用いられるのは、ABC分析やクロス分析などです。
ABC分析は売上やコストなど分析対象をA・B・Cの3グループに分類し、優先度を決める手法です。「購入額が多い顧客グループへのフォローアップを強化したい」「売上貢献度の高いメニューを洗い出したい」など、さまざまな用途に用いられます。
クロス分析は、2つ以上の項目の関係性を分析する手法です。「顧客属性と購買金額」や「時間帯と売上金額」などの関係性を可視化したいときに役立ちます。
課題を特定する
データ分析の結果が出たら、目的を達成するために解決すべき課題を特定します。同じ店舗で過去と現在の売上を比較したり、店舗間で売上の傾向に違いがあるかを調べたりすることで、具体的な課題が見えてくるでしょう。
店舗ごとの売上の差が大きい場合、それぞれの店舗の来店客数や購買率、平均客単価、サービス担当者ごとの売上などを比較してみると、各店舗の課題が明らかになります。
改善策を実行する
店舗ごとの課題を特定できたら、具体的な改善策を立案して実行します。改善策の実行後には、しっかりと効果測定を行うことが重要です。改善策を実施したまま検証を行わなければ、本当に効果があったのかは判断できません。
改善策を実行して効果を検証し、その結果を踏まえてさらに改善を重ねるといった「PDCAサイクル」を回すことで、データ分析の結果を最大限に活用できます。
多店舗チェーンにおけるデータ分析のよくある失敗と対策
多店舗チェーンにおけるデータ分析では、以下のような事態に陥るケースがよく見られます。
- 手段が目的化してしまう
データの収集・分析に時間がかかりすぎる
- 現場レベルまでデータが共有されない
改善策がうまく実行されない
ここでは、上記のよくある失敗とその対策をご紹介します。
手段が目的化してしまう
データの収集・分析には手間や時間がかかり、かつ専門的な知見が求められます。データ分析に注力するあまり、分析自体が目的化してしまわないよう注意しましょう。分析が目的になってしまうと、本来の目的である「課題の特定」と「改善策の検討・実施」にうまくつなげられません。
課題解決に注力するためには、できる限り自動化・仕組み化をすることでデータの収集や分析にかかる工数を抑えることが大切です。データ分析という「手段」にこだわって時間をかけてしまうと、それだけで達成感を感じてしまうものです。データの収集・分析はシンプルに実行できるよう自動化・仕組み化し、課題解決という「目的」に集中できる環境を整えましょう。
データの収集・分析に時間がかかりすぎる
サービス業全体が人手不足に陥っているため、「データの収集や分析のために新たな工数を割くのが難しい」というケースは多いでしょう。各部署や各店舗に散らばっている情報を都度集約し、整理するのは大きな手間がかかります。人手が足りないなかで大きな工数をかけることなくデータ活用を行うという意味でも、やはり自動化や仕組み化が欠かせません。
例えば、アンケートの収集や集計を自動化するツールを導入したり、重要な数値データがダッシュボード上に自動で集約される仕組みを作ったりすることで、担当者やスタッフの工数を大幅に削減できます。
現場レベルまでデータが共有されない
経営層が改善策の実行を指示しても、それが現場レベルにまで共有されなければ意味がありません。現場で確実に改善策を実施できるよう、「実行につながる形でデータを見える化する」ことが重要です。
データ分析はエクセルなどでも十分可能ですが、分析をする人の力量によって分析結果が属人化すること、扱うデータ量が多くなると収集や分析、分析結果の共有自体も複雑になることが課題として挙げられます。わかりにくい形で共有しても、日々の業務で手一杯の現場スタッフが有効活用するのは難しいでしょう。
また、課題解消のためにBIツールの導入を進める企業も多いですが、テンプレートに沿って作成されたデータが現場が腹落ちする形にならなかったり、効果につながってこないという声もよく聞かれます。より高度な分析を行うために、自社独自の経営ダッシュボードを１から構築する場合、数千万円規模の予算が必要になるケースもあり、データ活用に二の足を踏んでいる企業も多いのではないでしょうか。
「ABILI」では多店舗ビジネスのデータ分析から解決策の実行までサポートしており、「ABILI Board」を使えば、初期費用を抑え、月額30万円から、重要な数値データを実行改善につながる形で可視化するダッシュボードを作成できます。
また、改善策がうまく実行されない多店舗チェーンでは、店舗責任者などのミドル層が本部と店舗スタッフをつなぐ役割を担います。しかし、その結果として業務や情報がミドル層に集中しやすく、ここがボトルネックとなって現場のスタッフにまで情報が共有されないケースも少なくありません。
改善策がうまく実行されない
多店舗チェーンでは、店舗責任者などのミドル層が本部と店舗スタッフをつなぐ役割を担います。しかし、その結果として業務や情報がミドル層に集中しやすく、ここがボトルネックとなって現場のスタッフにまで情報が共有されないケースも少なくありません。
「ABILI Clip」を活用することで、ミドル層の工数を増やすことなく現場スタッフまでスムーズに情報を共有できます。全員が共通の動画を閲覧できるため、情報が伝達されていくなかで内容が変わってしまったり、店舗によって情報の粒度に差が出たりといった事態を防げるのもメリットです。
多店舗チェーンにおけるデータ分析のやり方まとめ
本記事では、多店舗チェーンにおけるデータ分析のやり方について、具体的なステップやよくある失敗例、対策を解説しました。
データ分析に取り組む際は、データの収集・分析にかかる工数を抑え、課題解決に集中できる環境を構築することが大切です。KPIをまとめて確認できるダッシュボードや動画共有プラットフォームなど、仕組み化・効率化につながる機能を取り入れてみてください。
「ABILI」は、多店舗・多拠点ビジネスの成長を阻む「バラつき」を解消し、店舗とブランドの潜在力を引き出すために生まれたサービスです。
「ABILI」は、多店舗・多拠点ビジネスの成長を阻む「バラつき」を解消し、店舗とブランドの潜在力を引き出すために生まれたサービスです。先ほどご紹介した動画型実行支援システム「ABILI Clip」・多拠点ダッシュボード「ABILI Board」の他にも、顧客満足度調査ツール「ABILI Voice」など、サービス業の現場改善に役立つサービスを多店舗チェーンでのデータ活用に役立つサービスをさまざまなご要望に合わせて提供できますので、ご興味のある方はぜひお気軽にご相談ください。
