店舗運営の課題と解決策｜動画マニュアルや店舗管理システムのメリットとは

サービス業を中心とした店舗運営では、慢性的に人手が不足していると言われています。この記事では、労働力不足を始めとした店舗運営の課題を紹介します。また、その解決策として、動画マニュアルや店舗管理システムなどについても解説しています。コロナ禍によって生じた新たな課題についても紹介しているので、今後の店舗運営や営業推進の参考にしてください。

店舗運営とは

店舗運営とは、小売店や飲食店など、顧客が利用する店舗において、店舗責任者（＝店長）が行うマネジメント業務のことです。具体的には、「店づくり・販促」「接客管理」「顧客管理」「人材管理」「在庫管理」「売上管理」などが挙げられます。また、個々の店舗を稼働させるだけでなく、企業本部の経営方針に基づいて、組織を円滑に機能させることも役割です。   本社の店舗運営部においては、各店舗の収益管理だけでなく、店舗での集客・販売戦略を企画するといったバックアップも重要となります。  

店舗運営でのよくある4つの課題

店舗運営における課題の中でも、頻繁に生じる4つの課題を紹介します。  

1.人材の教育

人員が不足する場では特に、人材教育による従業員一人ひとりのパフォーマンス向上が重要となります。しかし、人材教育には時間、労力、コストがかかります。慢性的な人手不足の現場では、教育にリソースを割くのは厳しいのが現状です。   そのため適切な教育が行われず、サービスの質もスタッフのモチベーションも上がらないまま、結果人材が流出するという悪循環が起きています。これでは事業の継続的成長に不可欠な、次世代リーダーの育成もままなりません。  

2.雇用形態の多様化

店舗の従業員は、正社員だけでなく、契約社員・派遣社員・パート・アルバイトなど、雇用形態が多岐に渡ります。パートやアルバイトといった非正規スタッフは、店舗での労働力として大きな割合を占めています。   雇用形態が不揃いだと、働く目的や責任感に差異が生じ、店舗運営における方向性の統一が難しいことがあります。特に非正規スタッフは頻繁に入れ替わる傾向があり、店舗目標やビジョンを共有しづらい場合もあるかもしれません。  

3.事務作業の効率化

戦略的な店舗運営のためには、適切な店舗管理が欠かせません。日々のデータから顧客の動きを分析し、仕入れ・在庫を最適化するためです。しかし、この管理業務のネックとなるのが、事務作業の多さです。   管理業務では、分析・把握・対策などに付随して膨大な事務作業が生じます。事務作業の効率が悪いと、管理業務の徹底が難しくなり、データの正確な収集や活用ができません。  

4.販促情報の共有

販促は売上アップの要です。多店舗展開の強みは、各店舗からのデータを本部に集約し、それに基づいた販促を企画できる点です。しかし、販促情報を共有しても、店舗ごとに情報の浸透にばらつきがあると、効果が半減してしまいます。情報伝達のうまくいかなかった店舗では、本部の意図する販促が、十分にできていない可能性があります。  

店舗運営の課題解決はICT化が鍵

ICT化によって、店舗運営における様々な分野の課題解決を図れます。以下で詳しく説明します。  

動画マニュアルの活用

人材教育に動画マニュアルを活用すれば、教育業務の負担を軽減し、学びの品質を一定にできます。動画では視覚・聴覚での学習ができ、手作業などの動きも実際に見られるため、テキスト等と比較し理解が深まります。   また、動画マニュアルなら何度も見返し、学習内容を定着させられます。自己学習が可能なので、従業員のスキマ時間を活用することもできます。教育が浸透すると働きがいが生まれ、従業員の満足度も高まるため、人員の定着につながります。  

店舗管理システムの活用

店舗管理システムとは、従来人力で行っていた業務を、ITによって簡易化する仕組みです。役割は大きく分けて2つあり、店舗での管理業務の補助と、店舗・本部間の情報連携の円滑化が挙げられます。   店舗管理システムの活用によって、店舗では売上・在庫・勤怠等の管理に伴う事務作業が効率化され、時間的余裕が生まれます。本社との連携もスピーディになり、売上分析や仕入れなどの情報をシームレスにやりとりできます。  

Web会議の活用

会議やミーティングは、運営方針の決定や、その周知のために必要な業務です。しかし、人が1箇所に集まるとなると、移動や場所のコスト、参加者の時間の無駄が発生します。Web会議なら、これらを削減できます。   Web会議は低価格での導入が可能で、時間と場所を問わずに参加できます。本部・店舗間の意思疎通や、店舗同士のミーティングの業務負担が軽減されます。店舗数が多い企業ほど、削減できるコストの割合が大きく、有効な手段です。  

代行会社の利用

人手不足の場合の解決策としては、代行会社の利用も選択肢の1つです。代行会社のサービスは大きく分けて2つ、商材の販売のみを外部に委託する販売代行と、店舗運営にまつわる業務を全て委託する店舗運営代行があります。   販売代行なら、自社で人材を教育する必要がありません。店舗運営代行なら、店づくりや販売・仕入れ・雇用などの運営業務全般を、ノウハウをもった人材にまかせられます。  

コロナ禍から考えうる店舗運営の課題

コロナ禍によって世の中の様相は大きく変化し、店舗運営にも影響を及ぼしています。こちらでは、考えうる店舗運営の課題を紹介します。  

店舗運営の業務負担の増加

コロナ禍で店舗の業務負担が増える一方、人手は減っています。限られた人員での店舗運営には、業務仕分けによって事務作業を効率化し、顧客体験にリソースを割くことが必要です。   店舗運営のDXが、小売店舗生き残りの鍵といえます。DX（デジタル化）とは、既存のサービスにデジタルテクノロジーを活用することです。店舗のDXによって、業務の無人・省力化をはかり、同時にリアル店舗ならではの顧客体験の質を高められます。  

本部と店舗の労働スタイルの差

コロナ禍によって、多くの企業でテレワークの導入が進みました。しかし、店舗での接客などの仕事は、テレワークに置き換えることができません。テレワークができない店舗側からすれば、テレワークを実施している本部に対して、不公平に感じることもあるかもしれません。従業員の不満や不公平感の解消のための、制度や仕組みづくりが必要となっています。  

店舗ごとの教育レベルの差

コロナ禍によって、大人数が集まるスタイルの研修が難しくなりました。各店舗で研修を行うと、教育に差が生じてしまいます。また、店舗では日々接客などの業務が発生するため、忙しいと教育が後回しになり、なかなか進められない場合もあります。また、不安を抱える従業員に対するフォローが、現場の店長に一任されてしまうという課題も残ります。  

店舗運営に重要なスキル

こちらでは、店舗運営に際して、特に重要となるスキルを解説します。  

コミュニケーションスキル

コミュニケーションによって、従業員との良好な関係を築くためのスキルです。店舗内で信頼関係ができていれば、指示やアドバイスをスタッフに聞き入れてもらいやすくなります。また、コミュニケーションの頻度が増えるため、問題発生時の早期発見・解決が容易になります。人間関係が良いと、スタッフのモチベーションが上がり、顧客満足度の向上にもつながります。  

マーケティングスキル

マーケティングとは、市場動向を読み取り、集客・販促のための戦略を立てることです。新規顧客を獲得するためには、競合との差別化が大切です。リピーター維持のためには、ニーズに沿った商品ラインナップや、お得感のある価格設定が必要となります。これらを可能にするのが、適切なマーケット分析・調査を行うスキルで、店舗運営で利益を上げるためには欠かせません。  

コストコントロール

店舗運営で利益を上げるには、売上を伸ばすだけでなく、コストコントロールが大切です。とはいえ、不適切なコストカットは顧客満足度の低下につながります。顧客体験を維持したまま削減できる費用と、反対に、サービスをよりよいものにするための投資、この2つを見極めるスキルが、店舗運営では重要となります。  

クレーム対応スキル

顧客からのクレームを、円満に解決するためのスキルも必要です。具体的には柔軟性や忍耐力、誠実さが挙げられます。店舗運営にはクレームがつきもののため、欠かせないスキルでしょう。   クレームには、建設的なものもあれば、不当なものもあります。理不尽な苦情は真摯に対応しても、全体的な顧客満足度にはつながりません。反対に、サービス向上につながるクレームもあるため、これらを見極める能力も大切です。  

まとめ

店舗運営には、人手不足や本部との連携不足など、さまざまな課題があります。これらを解決するための鍵が、店舗運営のICT化です。

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