接客業におけるサービス品質向上のポイントとは｜好循環の生み出し方を解説
接客業において、重要でありながら難しいのが「サービス品質の向上」です。
企業として改善に取り組んでいるつもりでも、お客様の満足度には変化がなかったり、悪化させてしまったりすることもあります。また、現場の従業員のモチベーションを高め、サービス品質向上に取り組んでもらうのは簡単ではありません。
本記事では、接客業におけるサービス品質向上のポイントや、その有効な手段である「サービスプロフィットチェーン」の構築について解説します。サービス品質の向上に取り組んでいるものの、なかなか成果が出ないという方はぜひ参考にしてみてください。
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接客業におけるサービス品質とは
まず、接客業のサービス品質とは何かを改めて整理しましょう。
接客業におけるサービス品質は、飲食店などでよく使われる「QSC（Quality・Service・Cleanliness：品質・接客・清潔さ）」という指標を使うのがわかりやすいです。以下3つの観点で、具体的なポイントを解説します。
- 商品・サービスの品質
- 接客の品質
- 店内環境
商品・サービスの品質
接客業において、お客様が来店する目的は商品やサービスの提供を受けることです。そのため、商品・サービスの品質がお客様の期待に応えられているかはきわめて重要なポイントです。
例えば、飲食店であれば提供する料理やドリンクの品質が挙げられます。味のおいしさはもちろん、盛り付けや装飾などの見た目、量的なバランスも重要です。具体的には、以下のような項目で商品・サービスの品質を評価する必要があります。
- 味はおいしいか
- 鮮度はよいか
- 量は適切か
- 適温（温・冷）で提供できているか
- 見た目はよいか
- 味・見た目にバラつきがないか
チェーン店であれば、どの店舗においても一定以上の品質に保つことが重要です。マニュアルや研修体制の整備によって、チェーン全体における品質の維持・改善に努める必要があります。
接客の品質
商品・サービスを提供する際の接客も、品質への評価を左右する重要な要素です。注文の受け方や商品・サービスの提供方法、会計処理に加え、表情や言葉づかいなども含まれます。具体的には、以下のような項目が接客品質として評価されます。
- 接客時の表情・言葉づかい
- 案内のスムーズさ
- 混雑時の対応
- クレーム処理の適切さ
- 飲食物の取り扱い方
- 事務処理の的確さ
たとえ商品・サービスのクオリティが高くても、接客品質が悪ければ全体的な印象も悪くなってしまいます。特に混雑時など、お客様がストレスを抱えやすい状況でいかにスマートに対応できるかが重要です。
店内環境
商品・サービスの品質や接客に加え、店内環境もお客様の評価に影響します。商品・サービスに満足していても、清潔感のないお店であれば友人や知人に紹介したいとは思わないでしょう。
設備や器具が清潔に保たれているかに加え、駐車場やトイレなど店内以外の周辺施設も管理する必要があります。新型コロナ感染症の拡大以降は、お客様が安心して利用できるようマスク着用や消毒の徹底も求められています。
接客業におけるサービス品質向上のポイント
接客業におけるサービス品質の向上には、以下3つのポイントが重要です。
- 現場の状況を可視化する
- お客様の声を従業員に届ける
- 努力が評価される仕組みを作る
現場の状況を可視化する
サービスの品質向上に取り組むには、まず現場の状況を可視化する必要があります。
商品・サービスの品質や接客、店内環境といった項目は、営業中の店内を少し視察する程度で把握できるものではありません。また、客観的な指標に落とし込まなければ、担当者の主観によって評価がバラついてしまうでしょう。
そのため、チェーン各店の状況を正確に把握するには、現場の状況を可視化する仕組みが必要になります。例えば、Webアンケートツールを導入してお客様満足度を測り、重要な項目についてスコアを算出すれば、現場の状況を簡単に可視化できます。
チェーン各店の状況を同じものさしで測ることで、店舗ごとおよびチェーン全体の品質に関する課題が明確になるのです。
お客様の声を従業員に届ける
お客様の声を従業員に届けることも、サービス品質の向上につながります。
接客業において、実際にお客様に接するのは各店舗の従業員です。自身の接客に対し、お客様がどのように感じたのかフィードバックを受けることで、従業員は自ら接客品質の改善に取り組むようになります。
特に、お客様からポジティブな評価が届いた際には「がんばった甲斐があった」「もっとよい接客を目指したい」などと感じ、モチベーションアップにもつながるでしょう。
ペッパーランチを運営する株式会社ホットパレットでは、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入し、お客様の声が即座に店舗スタッフまでフィードバックされる仕組みを構築しました。実際に収集されたアンケートでは、758件のうち96％にあたる730件がお客様によるお褒めの言葉でした。
従業員の努力がお客様の声として返ってくる状態を作れば、さらに品質向上に努めるようになり、好循環が生まれます。
努力が評価される仕組みを作る
接客業においてサービス品質向上を実現するには、従業員による自発的な改善が欠かせません。従業員による改善努力を促すには、努力が適切に評価される仕組みが必要になります。サービス品質の向上に取り組んでも、褒められたり給与アップにつながったりと結果に表れなければ、継続のモチベーションは失われてしまいます。
先述のとおり、お客様のフィードバックを直接従業員に届けるというのも有効な手段の1つです。また、動画配信ツールなどを使って従業員が積極的に学べる環境を構築したうえで、スキルの習得状況を時給に反映するといった施策も効果的です。
努力が適切に評価され、自分に還元されることがわかれば、従業員は自ら学び、サービス品質を改善するようになります。
接客業のサービス品質向上には「サービスプロフィットチェーン」の実現が効果的
接客業のサービス品質は、商品・サービス自体の品質に加え、従業員の接客態度や店内環境など、さまざまな要素で成り立ちます。単発の改善策をいくら打ち出しても、継続的かつ網羅的に品質向上を果たすのは難しいでしょう。
そこで重要なのが、「サービスプロフィットチェーン」という考え方です。ここでは、接客業のサービス品質向上に役立つサービスプロフィットチェーンについて、以下3つのポイントで解説します。
- サービスプロフィットチェーンとは
- サービスプロフィットチェーンの効果
- サービスプロフィットチェーンの構築方法
サービスプロフィットチェーンとは
サービスプロフィットチェーンとは、従業員満足度（ES）・お客様満足度（CS）・企業利益という3つの要素の相関関係を表したフレームワークです。
従業員満足度が高まれば、よりよいサービスを目指して従業員が努力するようになり、結果としてサービス品質が向上します。サービス品質が向上すればお客様の満足度が上がり、より多くの商品・サービスが利用されるようになります。そして、最終的に企業利益が増えるといったロジックです。さらに、企業利益が増えれば従業員に還元することが可能となり、一番最初のステップである「従業員満足度の向上」につながります。
サービスプロフィットチェーンの効果
サービスプロフィットチェーンを構築することで、従業員満足度・お客様満足度・企業利益が相互に作用し合い、それぞれを高めるようになります。そのため、サービス品質の継続的な向上に役立つのです。
先述のとおり、サービス品質向上のためには、お客様の声を従業員に届けたり、努力が評価される仕組みを作ったりすることが大切です。しかし、それぞれ個別に取り組むだけでは、継続的な効果は生まれにくいでしょう。サービスプロフィットチェーンを意識し、好循環を生み出す活動の一部として組み込むことで、自発的・積極的にサービス品質向上に取り組む組織を構築できます。
サービスプロフィットチェーンの構築方法
サービスプロフィットチェーン構築のために、まずは従業員満足度の向上に取り組みましょう。
本記事で紹介したように、お客様のお褒めの言葉を従業員にフィードバックしたり、スキル習得を時給に反映させたりといった「努力が適切に評価される仕組み」を整えます。評価されることでモチベーションが上がれば、さらにサービス品質の改善に努めるようになり、お客様満足度の向上につながります。
従業員の時給を上げるのは簡単ではないかもしれませんが、お客様の声を届けるための仕組みはWebアンケートツールなどを利用することで簡単に構築できます。自動で収集・共有がされることで、本部担当者や店舗責任者の負担を増やすことなく、サービスプロフィットチェーンの好循環が生み出せるでしょう。
接客業におけるサービス品質向上のポイントまとめ
本記事では、接客業におけるサービス品質向上のポイントや、その有効な手段としてのサービスプロフィットチェーンの構築について解説しました。
サービスプロフィットチェーンの構築が実現すれば、従業員が自ら努力してサービス品質を改善し、それがお客様満足度の向上や企業利益の増加につながるといった好循環が生まれます。最初の一歩として、Webアンケートツールによってお客様の声を従業員に届ける仕組みを整えてみてはいかがでしょうか。アンケートツールによるお客様の声の収集は、現場状況の可視化・改善にもつながります。
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