チェーン店におけるクレーム対応の重要性と3つの対策【仕組み作りが重要】
チェーン店経営を安定させるうえで重要なのが、クレーム対応の仕組み作りです。SNSなどを通じてお客様の声が広まりやすくなっている昨今、たった1つのクレームが致命的なダメージをもたらすといった事例も増えています。逆に、すばらしいクレーム対応をしたことでプラスの評価につながることも少なくありません。
本記事では、チェーン店におけるクレーム対応の重要性と対策について解説します。自社の体制強化に向け、クレーム対応の仕組みを見直したいという方は、ぜひ参考にしてみてください。
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チェーン店においてクレームが起きる原因
チェーン店でクレームが起きる原因は、大きく分けると以下の3つになります。
- 接客が悪い
- 商品・サービスの品質が悪い
- 店内環境が悪い
接客が悪い
チェーン店においてクレームの大部分を占めるのが、接客に関するものです。「言葉づかいが悪い」「店員を呼んでもなかなかこない」「注文を間違えられた」などのクレームは、日常茶飯事ともいえるでしょう。
接客に関するクレームは従業員の対応が原因となることが多いものの、根本的には店舗責任者やチェーン全体の管理不足に端を発していることが少なくありません。人手が不足していたり、従業員教育が不十分だったりすれば、従業員の努力でカバーできる範囲には限界があります。
同じ接客に関するクレームでも、従業員個人の振る舞いに帰結するもの、チェーン全体において繰り返し発生しているものなど、分類したうえで対応を検討する必要があります。
商品・サービスの品質が悪い
商品やサービスの品質に関するクレームも少なくありません。
例えば、飲食店であれば「いつもと味付けが違う」「料理が冷めている」「写真と実物が違う」などがよくあるクレームです。小売店であれば「商品に傷が付いていた」「初期不良で故障した」といったクレームが届くこともあるでしょう。
チェーン店の経営においては、店舗ごとの品質のバラツキにも注意が必要です。店舗責任者の裁量に任せすぎると、他店と同じ品質を期待しているお客様の不満につながりかねません。本部担当者が定期的に訪問チェックをしたり、お客様からの評価をアンケートで収集したりと、商品・サービスの品質を保つ工夫が必要になります。
また、品質面で特に注意が必要なのは、お客様の健康被害につながりかねないクレームです。飲食店なら食中毒、小売店であれば食品や化粧品などの品質劣化・異物混入などが挙げられます。不適切な対応をとれば、該当のお客様の健康にかかわるのはもちろん、SNSでの拡散などによって社会的な信用を失う事態になりかねません。
店内環境が悪い
店内環境に関しても、衛生面の問題などを中心にクレームが起きやすいです。
飲食店であれば「食器が汚れている」「椅子やテーブルがベタついている」「室内の隅にホコリが溜まっている」などが挙げられます。しかし、商品やサービスを提供するエリアだけが対象となるわけではありません。例えば、「トイレが汚い」「駐車場にゴミが散乱している」など、目の届きにくい部分で思わぬクレームが発生することもあります。
商品やサービスを提供する場所以外で生じた不満については、お客様からクレームとして上がってくる機会が少なくなります。アンケート回答などを依頼しない限りは、わざわざ指摘しようと考えるお客様は少ないからです。しかし、不満につながっている以上、長期的にみれば解決すべき課題であることは間違いありません。
チェーン店におけるクレーム対応の対策を3つ紹介
さまざまなクレームに適切に対応するには、組織としてクレーム対応の仕組みを整える必要があります。ここでは仕組み作りのポイントとして、以下3つの対策を紹介します。
- 対応フローを整理しておく
- 従業員教育を強化する
- 即時対応が可能な仕組みを整える
対応フローを整理しておく
チェーン各店において迅速かつ的確にクレーム対応を進めるには、事前に対応フローを整理しておくことが重要です。例えば以下のようなフローを作成し、各プロセスでのチェックポイント、注意点などを各店舗と共有しておきます。
- 不快な思いをさせたことに対して謝罪する
- 事実や原因を確認する
- 非があった部分について責任者の了承を得たうえで謝罪する
- お客様の要望を聞いて対処する（商品の交換やクーポン券の付与など）
また、クレームの程度によって「従業員で対応可」「対応前に店舗責任者への確認が必要」「店舗責任者による対応が必要」といったレベル分けをしておくことも大切です。
従業員教育を強化する
クレーム対応の質を上げるには、従業員教育の強化も欠かせません。特にお客様と従業員が直接接する飲食業やサービス業では、態度や言葉づかいなど細部にわたるトレーニングを受けなければ、適切なクレーム対応は難しいでしょう。
しかし、従業員1人1人に対して対面でクレーム対応を教育するのは現実的ではありません。近年では、動画配信ツールなどを使って効率的に従業員の研修を行なうケースが増えています。店長自身が手を煩わせることなく従業員教育ができるほか、言葉では伝わりづらい表情や動作なども視覚的に伝えられます。
教育が難しいクレーム対応だからこそ、システムやツールをうまく使って仕組みを作るのが効果的です。
即時対応が可能な仕組みを整える
チェーン店においては、小さなクレームにも即時対応できる仕組みを整えておくことが重要です。
クレームの芽を細かく摘んでいけば、そもそものクレーム発生数が減り、対応に追われることもなくなります。また、お客様の不満に対して迅速に対応することで、逆にポジティブな印象を持ってもらえるケースも少なくありません。
例えば、お客様アンケートのツールを導入し、ネガティブなフィードバックが届き次第、本部・マネージャー・店長に即時共有される仕組みを構築すれば、クレームに対して迅速な対応が可能になります。
以下は、東京・神奈川・千葉・埼玉でグルメ寿司チェーン「すし銚子丸」(以下、銚子丸)などのブランドを展開する株式会社銚子丸 の事例です。
https://youtu.be/ibIl7WIXw2A
銚子丸では、アンケートツール「ABILI Voice」を導入し、即時対応の仕組みを整えています。「カニ汁がしょっぱい」とのフィードバックがお客様から届いたときには、エリアマネジャーがすぐに店長に連絡し、すべてのお客様のカニ汁を交換するという対応をとりました。
従来であれば、アンケートの回収や担当者間の共有に数日かかり、その間カニ汁のクオリティを見直す機会は失われていたでしょう。結果として、より多くのお客様に不満を抱かせることになっていた可能性が高いです。
即時対応が可能な仕組みを整えることで、現場の状況を改善し、同様のクレームを予防することが可能となります。
チェーン店におけるクレーム対応の対策まとめ
本記事では、チェーン店におけるクレーム対応の重要性と対策を紹介しました。クレーム対応の良し悪しは該当の店舗だけでなく、チェーン全体の評判や従業員の働きやすさにも影響するため、チェーン経営においてきわめて重要です。
お客様の声を集め、即時対応が可能な仕組みを整えれば、被害の拡大を抑えたり現場の改善をスピーディーに進めたりといった対応が可能になります。お客様の声を継続的に集めるには、Webアンケートツールなどのシステムをうまく活用するのがおすすめです。
顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」なら、お客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。回答結果が即時に現場・本部へと通知されるため改善につなげやすいほか、レポートの自動作成機能などによってアンケート調査の自動化・仕組み化が容易に実現できます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
- 回答結果は即時に現場・本部へ通知
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