顧客満足度調査の活用事例6選｜飲食チェーンでの実例を紹介
顧客満足度調査を実施したものの、うまく活用しきれていないという企業は少なくありません。「結果を受けてどう改善すべきなのか、具体策が出てこない」「アンケートの集計・分析の手間が大きく、継続的な取り組みにならなかった」など、実際に取り組んでみて課題に直面する担当者は多いでしょう。
顧客満足度調査で成果を出すには、どのような活用方法があるかを知り、目的を明確化したうえで設計することが大切です。
本記事では特に飲食チェーンにおける顧客満足度調査の活用事例を6つに分けて解説します。ぜひ参考にしてみてください。
顧客満足度調査とは
顧客満足度調査とは、自社商品やサービスに対する顧客の満足度を調べる取り組みのことです。
ユーザーアンケートや顧客満足度アンケート、Webアンケートなどと呼ばれることもあります。
客観的に評価しやすい定量的な質問（「はい・いいえ」や5段階評価の選択式質問など）を中心に構成したアンケート用紙を作成し、店頭またはWeb上でお客様に回答を依頼する形で実施します。
顧客満足度調査を実施する主な目的は、お客様の生の声を収集・分析することで、自社では気づけない改善ポイントを発見し、よりよい事業活動へとつなげることです。
お客様の声を聞かず、社内で施策を立案することももちろん可能ですが、実際の顧客ニーズとずれてしまうケースも少なくありません。お客様のニーズや不満を直接聞いて改善することで、より的確で迅速な改善が可能となります。
また、店舗・拠点ごとの状況を見える化する際にも、顧客満足度調査は役立ちます。
価格や品質面だけでなく、接客態度や店内の清潔さなど、さまざまな項目に対してアンケートを集計することで、同一チェーン内における複数店舗の状態を比較できるでしょう。サービスの平準化や成功・失敗パターンの共有などにつなげられます。
顧客満足度調査の活用方法・事例6選
顧客満足度調査の主な活用方法は、以下の6つに分けられます。
- 商品・サービスを改善する
- 接客品質を改善する
- 店舗状況を改善する
- お客様のことを知る
- 従業員満足度を向上させる
- 新たな店舗評価指標とする
それぞれについて事例をまじえながら解説します。
商品・サービスを改善する
顧客満足度調査の結果は、商品・サービス改善のヒントになります。顧客の貴重な意見は、新商品や新メニューを開発したり、既存サービスを改良したりするのに役立ちます。
顧客の声をもとに迅速に改善を繰り返せば、着実に顧客満足度が上昇し、リピート率や客単価の向上につながるでしょう。逆に商品・サービスについて評価が低い部分を放置してしまえば、競合他社に乗り換えられる可能性があります。
以下は、東京・神奈川・千葉・埼玉でグルメ寿司店を展開している「すし銚子丸」(以下、銚子丸)の事例です。
銚子丸では、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入し、顧客満足度調査の結果が即時フィードバックされる仕組みを採用しました。アンケートへの回答がリアルタイムで各拠点の店長・マネージャーに通知されます。
「カニ汁がしょっぱい」とのお客様の声があった際には、外出中だったマネージャーが即座に現場に連絡を取り、提供済みだったカニ汁を回収させ、新しいものに取り換えるという対応をとりました。お客様の声にもとづき、迅速に商品・サービスの質を改善した事例だといえます。
また、お客様の声を新商品開発に活かした事例も紹介します。
飲食店では、季節に応じてメニューのリニューアルを行なうのが一般的です。あるチェーンでは毎年のメニューをある程度固定化していましたが、徐々に季節メニューの売上が落ちてきました。
そこでWebアンケートによりお客様の声を拾ったところ、以前とはニーズが若干変化していることを発見します。調査結果をもとに新商品の開発をやり直したところ、お客様のニーズに応えるメニューが完成し、売上も回復することとなりました。
上記2つの事例のようにWebアンケートの導入が増えているのは、目的に応じて柔軟にアンケート内容を変更できるからです。ハガキや用紙のアンケートと違い、Webアンケートなら曜日や時間帯によってアンケート内容を切り替えるといった対応も可能です。
また、アンケート用紙への記入を面倒に感じる方は多いため、スマホやタブレットで手軽に回答できるWebアンケートのほうが回答数を伸ばしやすいのもメリットだといえます。
接客品質を改善する
顧客満足度調査の結果は、接客品質の改善にも役立ちます。自由形式の記入欄からは、思いもよらない意見が得られることも珍しくありません。
例えば、オーダーを受ける際の接客の評判がよくても、バックヤードでの会話が漏れていたり、店員を呼んでもなかなか来なかったりと、目に見えないところでお客様の不満につながっているケースを発見できます。
また、顧客満足度調査の結果は従業員教育にも活用できます。
お客様目線で接客の至らない部分に対してフィードバックをもらうことで、店舗の運営側では気づけないような改善点が見つかるでしょう。また、形骸化しがちなマニュアルの運用を見直すきっかけにもなります。
顧客満足度調査によってチェーン各店の接客品質を確認することで、店舗間のばらつきをなくせるのもメリットです。よい事例を横展開することで、チェーン全体の接客品質を引き上げられるでしょう。
ある飲食チェーンでは、人事評価の要素の1つとして顧客満足度調査のデータを取り入れました。その結果、公平な評価が可能となったことでスタッフの不満が解消されたほか、よりよい接客を目指してスキルアップを図るというよい変化が見られるようになっています。
店舗状況を改善する
店内の状況に対する不満を把握する際にも、顧客満足度調査が役立ちます。例えば「食器に汚れが残っていた」「トイレが汚い」「狭い席に通された」「隣の客がうるさかった」など、お客様のいろいろな不満の声があがってくるでしょう。
店舗状況の改善は、リピーターの獲得に欠かせません。いくら商品・サービスの品質がよくても、店内で不快な思いをすれば、リピート率は下がってしまいます。特に飲食業界であればQSC（品質・接客・清潔さ）のすべてが高いレベルで維持されて初めて、継続的に利用したいと感じてもらえるものです。
ある飲食チェーンでは、1時間おきに店内清掃を実施していたことから、清潔さに自信を持っていました。しかしある日、「テーブル下の荷物棚が汚れていた」というクレームを受けます。定期清掃はお客様がいる状態で行なうため、テーブル下まで清掃できていないことが原因でした。
そして、お客様が入れ替わるタイミングでテーブル下を清掃するよう業務フローを見直したことで、状況が改善されました。顧客満足度調査によって、店舗側が見落としていた問題点を解決できた事例です。
お客様のことを知る
長年にわたって愛されるチェーン店を作るためには、顧客満足度調査によるお客様の理解が不可欠です。「なぜ当店を選んだのか」「何度目の来店なのか」「友人・知人におすすめしたいか」などを調査することが、深い顧客理解につながります。
ポイントカードなどの会員情報でも顧客データは収集できますが、お客様の心理や購入に至った背景などは把握できません。「狙ったターゲットを獲得できているか」「商品コンセプトが受け入れられているか」といった分析を行なうためには、やはり直接お客様の声を聞く必要があります。
ある居酒屋チェーンでは、地区や業態、時間帯によって異なるお客様のニーズをとらえるため、常時Webアンケートを実施することにしました。アンケートで収集したお客様の声をもとにメニュー改善を始めたところ、売上にも好影響が出ています。顧客満足度調査によってお客様の理解を深め、それにもとづく改善と検証を繰り返すことで、よりよい商品・サービスの提供が可能となります。
従業員満足度を向上させる
ポジティブなお客様の声をフィードバックして共有すれば、従業員満足度の向上にもつなげられます。接客の対応や商品・サービスを褒められれば、担当した従業員のモチベーションが高まります。複数の店舗を経営しているなら、顧客満足度調査にもとづく優秀店の表彰も従業員満足度の向上につながるでしょう。
従業員満足度が重要なのは、結果的に顧客満足度の向上にもつながるからです。自身のスキルや日頃の努力が認められれば、「がんばってよかった」「もっとよくしたい」という思いが生まれ、さらなるサービス品質の向上に取り組むようになります。サービス品質が向上すれば、その提供を受けるお客様の満足度も向上するという仕組みです。
先ほども紹介したグルメ寿司チェーンの銚子丸では、お客様によるアンケートの回答を即時フィードバックし、現場従業員のモチベーションアップにつなげています。接客に対してお褒めの言葉があった際には、店長やマネージャーがリアルタイムで担当した従業員に伝えます。これにより、従業員はさらに自信を持って接客できるようになるそうです。
新たな店舗評価の指標とする
顧客満足度調査の結果を新たな店舗評価指標として導入する企業も増えています。
従来、チェーン店経営では、売上高のみによって各店舗の評価をするのが一般的でした。しかし、例えば回転率を重視するあまり顧客を狭い店内に詰め込んでしまった場合、一時的に売上は上がりますが、長期的なリピートは望めないでしょう。
売上高に加え、顧客満足度調査を店舗評価指標とすることで、多角的に各店舗の経営状況を把握できるようになります。
グルメ寿司チェーン「銚子丸」の事例では、顧客満足度調査の結果をもとに店舗ごとのスコアリングを算出し、チェーン全体のマネジメントに活用しています。接客や店内の清潔さなど項目別にスコアを比較することで、各店舗の強みと弱みを把握し、チェーン全体の改善に活かしているのです。
銚子丸では、Webアンケートツール「ABILI Voice」を導入することで、アンケート結果の集計や店舗ごとのレポート作成を自動化しています。店長やマネージャーは作成されたレポートを見て改善策を立案・実行するだけでよいため、顧客満足度調査に余計な手間がかかりません。
顧客満足度調査を継続的に活用するなら、担当者の労力を減らすための仕組み化が不可欠だといえるでしょう。
顧客満足度調査の活用事例まとめ
本記事では、顧客満足度調査の活用方法を実際の事例をまじえて紹介しました。顧客満足度調査は、新商品開発や接客品質の向上、店内状況の改善などさまざまな形で活用することが可能です。
顧客満足度調査を定期的に実施するなら、Webアンケートの導入による仕組み化・自動化がおすすめです。
顧客アンケート・分析ツール「ABILI Voice」ならお客様向けアンケートの実施・集計・分析が簡単にできます。
ABILI Voiceの具体的な特徴は以下のとおりです。
- 低価格・カンタンに作成〜収集〜分析の仕組みが構築可能
- お客様向けアンケートを簡単に作成・集計
- 回答結果は即時に現場・本部へ通知
- 店舗・拠点ごとの状況を分析レポートで可視化
- サービス業の店舗・組織改善を行ってきた豊富なノウハウで伴走支援
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